实战篇 3
第一步：巧打招呼 3
第1招：使用敬语＋姓名＋后缀＋表示歉意 3
第2招：自报家门，巧靠大树 4
第3招：公司名称用简称或代号 7
第4招：让你的声音微笑 7
第5招：先报全名，再报小名 8
第6招：花点心思，突破总机 8
第二步：确认时间 18
第7招：在客户方便的时间通电话 18
第8招：面对拒绝，多次确认 20
第三步：找个正当理由开口 26
第9招：熟人介绍 26
第10招：带来利益 27
第11招：解决问题 28
第12招：协助调查 29
第13招：请教开场 30
第14招：提供信息 31
第15招：用户回访 33
第16招：竞争导入 34
第四步：请教式提问 38
第17招：三层次请教式提问 39
第18招：中间声明式提问 42
第19招：多次称呼对方的名字 42
第五步：介绍产品 45
第20招：需求—配方式介绍 45
第21招：利益—特征式介绍 47
第22招：对价格进行切片处理 50
第23招：中段报价再附带一个较高价格 51
第六步：提供备选方案与建议 54
第24招：提供备选方案与建议——先询问，后推荐 55
第七步：处理异议 59
第25招：处理价格异议和品质异议用“加法”策略 60
第26招：处理价格异议和时机异议用“减法”策略 64
第27招：处理需求异议用“乘法”策略 67
第28招：处理价格异议用“除法”策略 71
第29招：处理价格异议用“好马配好鞍”法 74
第30招：处理客户异议要表达同理心 77
第31招：先确认问题，再转换定义 79
第八步：建议成交 87
第32招：捕捉最佳成交时机 88
第33招：建议成交有诀窍 91
第九步：封板 103
第34招：赞美客户的成交决定 103
第35招：说“祝贺”而不说“谢谢” 103
第36招：请求转介绍 104
第37招：学会告辞 105
第38招：重视跟单 107
第十步：交易善后 110
第39招：交易结束后要重视与客户联络感情 110
第40招：成交之后主动了解产品使用状况，有效处理客户投诉 111
基础篇 117
电话销售六项基本功 117
听 117
说 118
问 124
答 127
记 130
礼 131
案例篇 135
案例点评1：电话销售培训课程 135
案例点评2：电话销售汽车保险 144
案例点评3：电话销售人才招聘网产品 155
电话销售话术诊断 163
电话销售常见异议处理 177
参考文献 187
附录 电话销售能力自我测试 188
后记 196