第一节 优秀餐厅服务员应具备的基本素质 1
第一章 优秀餐厅服务员的素质要求 1
第二节 优秀餐厅服务员必备的7个要求 2
第三节 优秀餐厅服务员必须具备的4种能力 4
一、培养自己足够的亲和力 4
二、培养自如的语言驾驭能力 4
三、培养敏锐的观察能力 6
四、培养较强的记忆能力——“姓名辨认”服务 7
第四节 微笑服务 7
第一节 优秀餐厅服务员仪容仪表要求 10
一、仪容 10
第二章 优秀餐厅服务员礼仪要求 10
二、仪表 11
第二节 优秀餐厅服务员举止要求 13
一、练就优美文雅的站姿 13
二、养成稳重端庄的坐姿 14
三、形成自然轻松的走姿 15
四、使用高雅得体的手势 16
五、餐厅服务需要禁止的行为举止 17
第三节 优秀餐厅服务员礼节要求 18
一、称呼礼节 19
二、问候礼节 19
三、握手礼节 20
四、介绍礼节 21
五、谈话礼节 22
六、次序礼节 23
七、迎送礼节 24
第三章 端托服务 26
第一节 端托的基本知识 26
一、托盘的种类 26
二、托盘的用途 27
三、端托的种类 27
四、端托的步骤 28
第二节 端托服务技能（一）——轻托 28
一、轻托所需物品 28
三、轻托操作要领 29
二、轻托程序 29
第三节 端托服务技能（二）——重托 31
一、重托所需物品 31
二、重托程序及要领 31
第四节 端托服务中应注意的问题 33
一、端托姿势 33
二、端托卫生 34
三、端托安全 34
四、端托行走 35
第四章 餐艺折花 36
第一节 餐巾的种类与作用 36
一、餐巾种类 36
第二节 餐巾折花技艺 37
二、餐巾作用 37
一、餐巾折花的基本要求 38
二、餐巾折花的基本操作技法及要领 38
第三节 餐巾折花的花型选择及摆设 43
一、餐巾折花的花型选择 43
二、餐巾花的摆设 44
第四节 餐厅折花图谱实例 45
一、杯花10例 45
二、盘花10例 59
第五章 摆台 72
第一节 餐台及台布的种类与规格 72
一、餐台的种类与规格 72
二、台布的种类与规格 74
第二节 中餐摆台 77
一、中餐宴会摆台 77
二、中餐早、午、晚零餐摆台 81
第三节 西餐摆台 82
一、西餐宴会摆台 82
二、西餐早、午、晚零餐摆台 85
第六章 酒水服务 88
第一节 酒类的基本知识 88
一、中国酒的分类及特点 88
二、外国酒的分类及特点 92
第二节 软饮料的基本知识 94
二、果汁饮料 95
一、碳酸饮料 95
三、乳制品饮料 96
四、蔬菜汁饮料 97
第三节 酒水服务准备与酒水开启 97
一、酒水服务准备 97
二、酒水开启 97
第四节 斟酒服务 101
一、斟酒方法 101
二、斟酒方式 101
三、斟酒姿势与位置 102
四、斟酒标准 103
五、斟酒时机 103
六、酒水服务操作要领 104
第七章 上菜与分菜 105
第一节 菜品知识 105
一、中国菜系简介 105
二、中国烹饪特点 106
三、西餐菜肴的特点 107
第二节 中餐上菜与分菜 108
一、中餐上菜 108
二、中餐分菜 109
第三节 西餐上菜与分菜 111
一、西餐上菜 111
二、西餐分菜 112
一、撤菜盘 114
第八章 撤换餐用具 114
第一节 中餐台面撤换餐用具 114
二、撤餐碟、小汤碗 115
三、撤换酒具 116
四、撤换烟灰缸 116
五、撤换小毛巾、餐巾和台布 117
第二节 西餐台面撤换餐用具 117
一、撤换餐具 117
二、撤换酒具 118
三、撤换烟灰缸 119
第一节 为客人预订餐位 120
一、预订的内容 120
第九章 零点餐厅服务 120
二、预订的注意事项 121
三、预订服务程序与标准 121
第二节 迎接客人准备 123
一、迎客准备内容 124
二、迎客准备服务程序与标准 124
第三节 迎接客人服务 125
一、如何安排客人座位 125
二、客人入座后服务内容 126
三、迎客服务程序与标准 126
第四节 帮助客人选择菜肴与上菜服务 129
一、点菜服务 129
二、点菜与上菜服务程序与标准 130
一、就餐服务的工作内容 132
第五节 客人就餐时的服务 132
二、就餐服务程序与标准 133
第六节 结账与收银服务 135
一、结账的种类 135
二、结账服务程序与标准 135
第七节 送客与收尾部分 137
一、送客和收尾服务注意事项 137
二、送客和收尾服务程序与标准 139
第一节 宴会服务常识 141
一、宴会的概念和种类 141
第十章 宴会服务 141
二、宴会服务程序 145
三、宴会服务的准备工作 146
四、宴会中的服务工作 147
五、宴会服务注意事项 149
第二节 酒会服务 149
一、鸡尾酒会服务 149
二、冷餐会服务 151
第三节 外卖服务 154
一、外卖服务程序与标准 154
二、外卖服务注意事项 156
第一节 客房餐饮服务 157
一、客房餐饮服务的主要内容 157
第十一章 其他服务 157
二、客房餐饮订餐方式 158
三、客房餐饮的菜单 158
四、客房送餐服务程序与标准 158
第二节 会议服务 160
一、会议的种类和服务特点 161
二、服务程序与标准 161
第三节 餐饮营销与推广 165
一、服务员的服务推销技巧 165
二、推销菜肴服务程序与标准 165
一、如何接待有残疾的客人 167
第一节 如何接待和处理不同客人 167
第十二章 工作中常见的问题 167
二、如何接待年幼的客人 168
三、如何处理喝醉酒的客人 168
四、如何处理突发病客人 169
第二节 如何处理突发事件 170
一、如何处理突然停电事故 170
二、如何处理客人损坏餐具的事件 170
三、如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件 171
四、如何处理失火事件 172
第三节 如何处理其他事件 172
一、如何对待衣冠不整的客人 172
三、发现未付账的客人离开餐厅时如何办 173
二、如何对待客人带小动物进餐厅 173
四、客人在餐厅跌倒时如何办 174
第十三章 餐饮业优质服务成功案例及评析 175
第一节 微笑服务 175
第二节 礼貌服务 176
第三节 迎接客人服务 177
第四节 点菜服务 179
第五节 客人就餐时的服务 182
第六节 结账与收银服务 183
第七节 送客与收尾服务 186
第八节 宴会服务 187
第九节 西餐服务 189
第十节 餐厅突发事件的处理 190
附录一 常用礼貌服务用语（中文） 192
一、日常礼貌用语 192
二、餐厅服务用语 194
三、结账、告别用语 195
附录二 餐厅常用服务英语 196
一、称呼用语 196
二、欢迎语 196
三、问候语 196
四、祝贺语 197
五、告别语 197
附录三 餐厅服务常用英语词汇 198
参考文献 203