第一节 研究目的 1
第一章 研究概述 1
第二节 研究意义 2
第三节 研究范围 4
一、研究范围 4
二、本书结构 4
第二章 文献述评 5
第一节 服务质量 5
一、服务质量的概念 5
二、服务质量评估理论综述 6
三、服务质量属性的研究综述 7
四、电子服务质量属性的研究综述 7
一、顾客信任感的重要性 17
第二节 顾客信任感 17
二、信任感的定义 18
三、各类信任感组成成分的含义 24
四、电子商务中顾客信任感实证研究文献综述 26
第三节 服务公平性 42
一、服务公平性的组成成分 43
二、服务公平性的影响 44
第四节 顾客感知的社交性利益 49
第五节 顾客感知的风险 51
一、顾客感知的风险类别 51
二、网络企业顾客感知的风险实证研究概况 52
一、网络企业顾客满意感实证研究概述 56
第六节 网络企业顾客满意感和忠诚感的影响因素 56
二、网络企业顾客忠诚感实证研究概述 59
第七节 网络与传统企业顾客消费行为比较性研究 62
一、网络与传统零售环境中顾客选购行为的比较分析 62
二、网络与传统零售企业顾客投诉行为比较性研究 63
三、顾客对网络与传统服务性企业的满意感和忠诚感的比较性研究 63
四、网络与传统商店顾客的品牌忠诚感比较性研究 63
五、网络与传统零售环境中顾客感知的风险的比较性研究 64
六、网络与传统零售环境中顾客感知的品牌资产的比较性研究 64
七、产品和服务的无形性对网络与传统企业顾客感知的风险与评估难度的影响的比较性研究 64
第一节 概念模型与立论依据 65
一、概念模型 65
第三章 概念模型与调研设计 65
二、立论依据 66
第二节 调研设计 74
一、问卷设计 74
二、调研范围与调研对象 74
三、调研程序 75
第三节 计量尺度 75
一、变量的操作定义与计量项目 75
二、计量尺度 77
第四节 数据收集和样本概况 78
一、探索性研究样本概况 78
二、确认性研究样本概况 79
第一节 数据质量分析 81
一、网络书店服务质量的主成分分析 81
第四章 探索性研究数据分析 81
二、网络书店五类服务属性质量的确认性因子分析 82
三、二阶因子分析 85
四、数据的描述性统计分析 87
五、数据可靠性分析 88
六、计量模型的确认性因子分析 90
第二节 概念模型分析 95
一、概念模型检验 95
二、五类服务属性质量对顾客消费态度和行为意向的影响 101
第三节 分层回归分析 104
一、顾客信任感的影响因素 104
二、顾客满意感的影响因素 106
三、顾客意向性忠诚感的影响因素 108
四、探测性探究阶段分层回归分析结果小结 109
第四节 两个独立样本T检验结果 110
第五节 探索性研究结果 111
第五章 确认性研究数据分析 113
第一节 数据质量分析 113
一、网络旅行社服务质量的主成分分析 113
二、网络旅行社服务属性质量的确认性因子分析 113
三、二阶因子分析 116
四、描述性统计分析 118
五、数据可靠性分析 119
六、计量模型的确认性因子分析 120
第二节 概念模型结构方程分析 125
一、概念模型检验 125
三、模型比较分析 131
二、五类服务属性质量对顾客的消费态度和行为意向的影响 131
第三节 分层回归分析 134
一、顾客信任感的影响因素 135
二、顾客满意感的影响因素 137
三、顾客意向性忠诚感的影响因素 139
四、确认性研究阶段分层回归分析结果小结 141
第四节 两个独立样本T检验结果 142
第六章 讨论和结论 144
第一节 数据分析结果讨论 144
一、传统的五类服务质量属性也是五类重要的电子服务质量属性 144
二、网络与传统企业的服务质量都是影响顾客感知的社交利益、信任感、满意感、购物风险、意向性忠诚感的重要因素 144
三、网络与传统企业的服务公平性是影响顾客的感知质量、顾客感知的社交性利益、购物风险、信任感、满意感的重要因素 147
四、顾客对企业的熟悉程度影响顾客感知的服务质量、信任感、满意感和意向性忠诚感 148
七、顾客满意感直接影响顾客忠诚感 149
五、顾客感知的社交性利益影响他们对企业的信任感和满意感 149
六、顾客对企业的信任感影响他们对企业的满意感 149
八、顾客的人口统计特点与他们的信任感、满意感和意向性忠诚感的关系 150
九、网络和传统企业顾客感知的服务质量、熟悉程度、社交性利益、服务公平性、信任感、满意感和意向性忠诚感的差异 150
第二节 结论与今后的研究方向 151
一、结论 151
二、贡献 151
三、本项研究的局限性 155
四、今后的研究方向 156
参考文献 158
附录一 网络书店问卷 189
附录二 网络旅行社问卷 192