第1部分 CRM：适合你的企业吗 1
第1章 21世纪的商业 3
1.1 了解环境 3
1.2 定义“客户忠诚” 7
1.3 新市场内的客户忠诚 9
1.4 构建和管理新市场中的关系 13
第2章 客户关系管理方案 15
2.1 理解一般的客户关系管理障碍 15
2.2 了解整体客户体验 22
2.3 定义客户体验管理 26
2.4 确保客户忠诚 28
2.5 定义客户关系管理 32
第3章 什么是CRM 35
3.1 定义CRM 35
3.2 CRM涉及的概念 40
3.3 理解CRM的目标 43
3.4 利用客户接触点 44
3.5 决定谁来领导CRM职能 46
3.6 确立营销的新任务 49
第4章 e-CRM——差异何在 51
4.1 将CRM与互联网相整合 51
4.2 互联网上和网下的CRM 54
4.3 了解应用互联网的障碍 58
第2部分 CRM：正确规划 61
第5章 了解方法 63
5.1 了解CRM的程序 64
5.2 制定企业的CRM战略 66
5.3 构建CRM的要素 70
5.4 分析和细分客户 72
5.5 提供给客户 73
5.6 为下一个项目做好准备 74
第6章 充分准备：避免一般的障碍 77
6.1 形成CRM文化 78
6.2 形成现实的预期 80
6.3 构建运作的基本架构 83
第7章 预备开始：成功的组织 85
7.1 定义组织范围 85
7.2 跨越组织缺口 92
7.3 组织和管理紧密结合 94
7.4 获得领导支持 97
7.5 增加附属的团队成员（咨询顾问和承包人） 99
第8章 开始：制定CRM战略 103
8.1 回答三个关键问题 104
8.2 使用战略规划工具 108
8.3 收集数据 110
8.4 评估调查结果 114
8.5 形成战略提案 121
第9章 项目启动 131
9.1 选择适当的项目 132
9.2 确定需要做些什么 136
9.3 确定要素的范围 142
9.4 赢得且保持支持 147
第3部分 CRM：正确构建 151
第10章 创建基本架构 153
10.1 按步骤一步步地创建基本架构 154
10.2 收集企业需求 156
10.3 分析和设计要素 157
10.4 创建一个解决方案 158
10.5 把所有要素组合到一起 160
第11章 信息要素 163
11.1 理解数据和信息：它们是什么意思 164
11.2 信息设计步骤 172
11.3 整合数据库（信息金矿） 181
第12章 流程要素 183
12.1 流程——我们所讨论的“流程”究竟是什么 184
12.2 流程设计步骤 186
12.3 选择流程自动化软件 193
第13章 技术要素 197
13.1 了解技术——这是IT部门的工作吗 198
13.2 技术设计步骤 200
13.3 技术决策 205
第14章 人员要素 213
14.1 是否进行人员的设计 213
14.2 变革设计步骤 216
14.3 向前进，向前进——小心黑洞 222
第15章 项目管理 225
15.1 开发项目的展开 226
15.2 项目的控制 228
15.3 开发项目的完成 234
第4部分 CRM：正确运用 237
第16章 整合各要素 239
16.1 从内部工作到外部工作的转变 239
16.2 信息要素的整合 242
16.3 流程、技术和人员的整合 247
第17章 寻找“准”客户 251
17.1 创建客户特征组合 254
17.2 了解你的客户 257
17.3 记录并处理数据 257
17.4 客户群细分 259
17.5 瞄准目标客户 262
17.6 工具 265
第18章 向客户提供销售方案 271
18.1 提供销售方案 271
18.2 设计销售方案 273
18.3 准备关于销售方案的信息 274
18.4 提交销售方案 280
18.5 离线、在线“运作”CRM 283
第19章 评估项目结果 285
19.1 评估绩效测评标准 286
19.2 价值测评标准 290
19.3 回顾并调整你的战略 291
第5部分 CRM：保持其正确性 293
第20章 把优质信息作为资产来管理 295
20.1 信息的质量——为什么要关注它 295
20.2 确定数据质量存在的问题 303
20.3 规划信息质量 308
20.4 达到信息质量 312
20.5 利用工具来管理数据 313
20.6 数据的所有权与对数据的职责 317
第21章 设计质量系统，提升竞争优势 321
21.1 了解系统质量 322
21.2 识别系统的质量问题 324
21.3 系统质量规划 325
21.4 获得系统质量 327
21.5 为什么对基于网络的系统要求最苛刻 328
第22章 客户隐私：抓住你的机遇 331
22.1 我们为什么应该关注这个问题 333
22.2 什么是隐私 334
22.3 个人隐私的五个要素对你意味着什么 334
22.4 书写在线声明 339
22.5 管理自我约束和立法之间的平衡关系 342
22.6 现在就开始着手吧 343
第23章 实现CRM 345
23.1 了解公司的客户关系管理目标 345
23.2 了解一个成功的CRM方案是怎样的 348
23.3 了解怎样才能实现CRM 349
23.4 了解如何才能获得成功 352
23.5 了解应该如何开始 354
23.6 接下来CRM将去向何处 355
附录A 术语汇总 357
附录B 工具和模板 359
附录C 自评 371
附录D 信息：CRM的原材料 377