第一章 销售人员具体工作概述 1
第一节 销售人员的8大工作事项 3
一、销售知识储备 3
二、圈定客户 3
三、拜访客户 4
四、成功签约 4
五、服务客户 4
六、收款及催款 4
七、客户管理 5
八、掌握商务礼仪 5
第二节 销售人员工作内容图解 5
第二章 销售人员的第1大工作事项：销售知识储备 9
第一节 了解行业知识应知应会的3个工作小项 11
一、了解行业，知悉企业 12
二、了解企业的销售策略 13
一、了解本企业的产品或服务 14
第二节 做到知己知彼的3个工作小项 14
三、了解相关的法律法规 14
二、了解竞争对手 17
三、了解终端客户 20
第三章 销售人员的第2大工作事项：圈定客户 25
第一节 制定工作计划方面应知应会的2个工作小项 27
一、确定工作目标 27
二、制定工作计划 30
第二节 寻找潜在客户时应知应会的4个工作小项 33
一、识别潜在客户 34
二、找到潜在客户 37
三、收集潜在客户的信息 39
四、开拓潜在客户 42
第三节 接近客户时应知应会的2个工作小项 47
一、对客户进行分类 47
二、接近客户 49
第四章 销售人员的第3大工作事项：拜访客户（上） 55
一、预约准备 57
第一节 预约客户时应知应会的3个工作小项 57
二、选择正确的预约方式 60
三、应对客户的拒绝约见 65
第二节 拜访准备工作中应知应会的4个工作小项 69
一、自我形象准备 70
二、销售工具准备 70
三、心理准备 71
四、面谈内容准备 71
第三节 赢得客户好感方面应知应会的5个工作小项 72
一、设计开场白 72
二、建立美好的第一印象 76
三、把话说好 79
四、认真聆听 82
五、掌握提问技巧 83
第五章 销售人员的第3大工作事项：拜访客户（中） 89
第一节 产品说明工作中应知应会的5个工作小项 91
一、为客户寻找购买理由 91
二、产品展示说明准备 93
三、精彩展示说明 94
四、激发客户的购买欲望 104
五、准确回答客户疑问，记录客户的意见 106
第二节 产品报价时应知应会的3个工作小项 108
一、克服报价障碍 108
二、选择好报价时机 109
三、报价 110
第六章 销售人员的第3大工作事项：拜访客户（下） 115
第一节 撰写建议书时应知应会的3个工作小项 117
一、准备撰写资料 117
二、撰写建议书 118
三、提交建议书 122
第二节 处理客户异议时应知应会的4个工作小项 123
一、了解客户异议 124
二、分析客户异议 125
三、化解客户异议 125
四、处理客户价格异议 134
第七章 销售人员的第4大工作事项：成功签约 139
第一节 促进签约方面应知应会的3个工作小项 141
一、捕捉购买信号 141
二、抓住购买时机 143
三、引导成功签约 145
第二节 签订合同工作中应知应会的3个工作小项 159
一、协商、规范合同内容 160
三、管理与利用合同 162
二、填写合同 162
第三节 与客户告别时应知应会的2个工作小项 165
一、未成交告别 165
二、成交后告辞 167
第八章 销售人员的第5大工作事项：服务客户 169
第一节 服务客户时应知应会的2个工作小项 171
一、了解服务客户的具体内容 171
二、服务客户的具体策略 175
一、应对客户的抱怨 177
第二节 售后服务时应知应会的4个工作小项 177
二、处理客户的投诉 180
三、处理客户的索赔 182
四、处理客户的退换货 184
第三节 维系客户关系工作中应知应会的6个工作小项 185
一、履行合同，落实承诺 186
二、适时回访，了解产品的使用情况及存在的问题 187
三、主动告诉客户各种有用的信息 188
四、代表客户和公司交涉，解决客户的问题 188
五、记录客户的状况，预先处理客户的问题 188
六、建立私人友谊 189
第九章 销售人员的第6大工作事项：收款及催款 193
第一节 收款工作中应知应会的2个工作小项 195
一、调查客户信用 195
二、做好收款工作 196
第二节 催收欠款工作中应知应会的4个工作小项 200
二、预防拖欠款的发生 201
一、分析拖欠款原因 201
三、制定催款策略 202
四、成功收取拖欠款 205
第十章 销售人员的第7大工作事项：客户管理 209
第一节 客户管理工作中应知应会的3个工作小项 211
一、知晓客户管理的内容与方法 211
二、巧用客户资料卡 212
三、客户管理分析 215
第二节 大客户管理工作中应知应会的3个工作小项 221
一、识别大客户 221
二、分析大客户 222
三、管理大客户 223
第三节 协助销售渠道工作中应知应会的4个工作小项 226
一、销售方面的协助 227
二、经营、财务方面的指导与协助 228
三、推销技术的指导与协助 228
四、店面理货 230
第十一章 销售人员的第8大工作事项：掌握商务礼仪 233
第一节 形象礼仪方面应知应会的3个工作小项 235
一、注重仪容 235
二、注重仪表 236
三、注重仪态 239
第二节 商务礼仪方面应知应会的5个工作小项 244
一、注重谈话礼仪 244
二、注重眼神礼仪 246
三、注重名片礼仪 247
四、注重电话礼仪 248
五、注重距离礼仪 250
第三节 其他社交礼仪方面应知应会的5个工作小项 251
一、注重时间礼仪 251
二、注重介绍礼仪 252
三、注重称呼礼仪 252
四、注重手机使用礼仪 253
五、注重商务签字礼仪 254