第一章 旅游景区概述 1
第一节 旅游景区概述 2
一、旅游景区的概念 3
二、旅游景区概念扩展 4
三、旅游景区的特征 6
四、旅游景区分类 7
第二节 旅游景区服务与管理的内容 12
一、景区服务 12
二、景区管理 13
三、景区服务与管理的关系 16
第三节 旅游景区发展历史和趋势 17
一、世界旅游景区的发展历程 17
二、中国景区的发展 18
三、我国旅游景区发展趋势 20
习题 24
第二章 景区票务服务 26
第一节 景区订票服务 27
一、旅游散客订票服务 28
二、旅游团队订票服务 29
第二节 景区售票服务 32
一、旅游散客售票服务 32
二、旅游团队售票服务 37
第三节 景区检票服务 39
一、检票工作流程 39
二、检票员岗位职责 40
三、检票工作难点 40
习题 43
第三章 景区解说服务 45
第一节 旅游景区解说服务概述 47
一、旅游景区解说内涵 47
二、旅游景区解说服务的类型 48
三、旅游解说服务的内容构成 49
四、旅游景区解说服务的目的和意义 51
第二节 旅游景区自导式解说 52
一、自导式解说服务的优缺点 52
二、自导式解说的主要类型 52
三、自导式解说设计 57
第三节 景区向导式解说服务 59
一、景区向导式解说服务的优缺点 59
二、景区讲解员的作用 60
三、景区讲解员应具备的条件 61
四、景区讲解服务的内容 62
五、景区解说服务流程与技巧 63
习题 66
第四章 旅游商品销售服务 68
第一节 旅游商品销售概述 70
一、旅游商品概念和分类 70
二、游客购买动机分析 71
三、旅游商品销售服务策略 73
第二节 旅游商品销售服务流程与技巧 77
一、销售前的准备工作 77
二、销售工作 78
三、旅游商品推介岗位职责 84
四、旅游商品销售技巧 84
习题 85
第五章 景区咨询与投诉服务 87
第一节 旅游景区咨询服务 89
一、景区咨询投诉服务部门——游客中心 89
二、咨询服务分类和范围 90
三、电话咨询服务 91
四、当面咨询服务 94
第二节 景区投诉服务 98
一、景区游客投诉内涵 99
二、游客投诉处理的原则 100
三、景区投诉处理机制 101
四、游客投诉原因和心理分析 102
五、游客投诉处理实施 104
习题 109
第六章 景区服务质量管理 111
第一节 旅游景区服务质量管理概述 113
一、景区服务质量的内涵 113
二、景区服务质量管理的必要性 114
第二节 旅游景区服务质量管理的内容与控制 116
一、景区服务质量管理的内容 116
二、景区服务质量管理的控制 117
三、景区服务质量的检查 123
第三节 景区服务质量标准化管理 124
一、实施景区服务质量标准化管理的意义 124
二、景区服务质量标准化管理内涵 125
三、景区标准化管理的实施 125
习题 133
第七章 景区环境管理 135
第一节 景区环境管理的意义 137
一、景区环境系统的概念 137
二、旅游活动对景区环境的影响 138
三、景区环境管理的意义 139
第二节 景区环境要素管理 140
一、自然生态环境管理 140
二、旅游资源的保护与管理 143
三、社会人文环境管理 145
四、景区旅游氛围环境管理 148
五、卫生环境管理 151
第三节 景区游客行为管理 151
一、游客管理的意义 152
二、游客不文明行为产生的原因和心理 153
三、游客行为的引导和管理 154
四、游客管理技术 157
习题 160
第八章 景区安全管理 162
第一节 旅游景区安全管理概述 163
一、景区安全管理的内涵 163
二、旅游景区安全问题发生的主要原因 164
三、景区安全事故的表现形态 165
四、景区安全事故发生的规律 167
五、景区安全管理职能 168
第二节 旅游景区安全管理实施 169
一、旅游景区安全管理的基本要求 169
二、旅游景区安全管理的实施 170
第三节 景区常见安全事故的预防与处理 174
一、自然灾害类事故 174
二、故障灾难类事故 175
三、游客意外伤害类事故 178
四、景区公共卫生事件 180
五、景区社会安全事件 181
习题 184
第九章 景区人力资源管理 186
第一节 旅游景区人力资源管理概述 189
一、旅游景区人力资源配置 189
二、旅游景区员工素质要求 190
三、旅游景区人力资源管理的特点 191
四、景区人力资源管理的过程 192
第二节 旅游景区的员工招聘 192
一、旅游景区员工招聘概述 193
二、旅游景区员工招聘的渠道 194
三、旅游景区员工招聘的流程 195
第三节 旅游景区的员工培训与考核 197
一、旅游景区员工培训的对象 197
二、旅游景区员工培训的类型及内容 199
三、培训工作实施的步骤和方法 202
四、员工考核 205
第四节 旅游景区员工的激励措施 207
一、薪酬激励 208
二、奖惩激励 209
三、目标激励 210
四、授权激励 210
五、晋升激励 210
六、情感激励 211
习题 212
第十章 景区营销管理 214
第一节 旅游景区营销概述 215
一、旅游景区市场营销的概念与实质 216
二、旅游景区市场营销过程与任务 217
第二节 旅游景区市场调查 218
一、旅游景区市场调查概述 218
二、旅游景区市场调查的主要程序 218
三、旅游景区市场调查的方法 220
第三节 旅游景区的市场细分与定位 222
一、旅游景区市场细分的方法与评估 222
二、旅游景区目标市场选择 226
三、旅游景区市场定位 228
第四节 旅游景区营销要素及其策略 232
一、旅游景区产品策略 232
二、景区产品价格策略 237
三、景区产品销售渠道策略 240
四、旅游景区产品促销策略 242
习题 246
参考文献 248