前言 打造卓越服务力，提升核心竞争力 1
服务力价值篇 2
第一章 打造卓越服务力，现代企业的智慧选择 2
一、服务经济——企业发展面临的新选择 2
二、服务制胜——这个时代的署名是“服务” 6
三、现代企业要着力提升文化服务贡献度 10
品牌案例：迪士尼——售卖欢乐和梦想的地方 13
四、实现价值尊严的第一能力——提升服务品质，给自己带来丰厚的回报 14
经典案例：“经营之神”王永庆——做与挣钱无关的事 14
经典案例：“劳模中医”赵振兴——开给病人的第二张药方 15
五、水涨船高的顾客需求是催生卓越服务力的原动力——马斯洛需求理论给我们的启示 16
品牌案例：沃尔玛——我不微笑，你退款 19
品牌案例：苹果手机——我方便，你买单 19
服务力概念篇 24
第二章 打造卓越服务力，创造顾客忠诚力 24
一、服务的内涵、目的和要素、本质 24
经典案例：乘务长的魔棒——《红楼梦》 29
经典案例：文明服务培训班——服务讲尊重 31
二、服务力的概念——服务力是服务的能力、力度和影响力、竞争力 32
品牌案例：海尔——请叫我“服务员” 33
三、卓越服务力的概念与维度 35
品牌案例：华为——眼睛盯着客户，屁股对着老板 37
服务力高度篇 42
第三章 观念力——观念突围天地宽，文化共鸣谋发展 42
一、观念革命比技术革命更重要，注入理念比注入资金更有效益 42
经典案例：深圳——从小渔村到国际大都市 44
品牌案例：上海宝钢——一个跟头摔出的CS战略 46
二、观念突围、战胜自我，反思超越、顾客为是 48
品牌案例：海尔——观念文化力的“三部曲” 49
三、文化型、服务型、幸福型企业是最伟大的企业 50
品牌案例：难以置信——来了就不想走的“置信生活方式” 52
服务力温度篇 56
第四章 快乐力——阳光心态是智慧，共享乐福是美德 56
一、快乐服务的内涵和原则 56
经典案例：书店服务员和保险员——好顾客是哄出来的 57
二、快乐服务的八大特征 58
经典案例：客户经理李彩霞——享受抱怨，别有洞天 60
经典案例：吴丽——会讲故事的售货员 63
经典案例：快递员老曹——快递大叔的快意人生 68
三、快乐服务的重要意义 69
品牌案例：威商银行——“学习型快乐银行” 69
四、快乐服务的十大智慧源泉 70
经典案例：少年皮尔·卡丹——任何选择都是一种放弃 78
第五章 亲情力——情感共鸣客感动，以情动人心事成 81
一、亲情服务铸就营销神鹰——从乔·吉拉德的营销秘诀看亲情服务的魅力 81
经典案例：营销之神乔·吉拉德——汽车名人堂唯一的销售员 82
二、亲情服务的内涵与意义 84
品牌案例：肯德基——始终围绕顾客转 86
三、亲情服务的十大着力点 87
品牌案例：寿险巨子沙维祺——巨额订单的秘密 89
四、爱心真诚为基础，“五大角色”生共鸣——进入状态演好角色 90
经典案例：米切尔服装店——水到渠成的亲情服务 92
第六章 感动力——惊喜激动的感受，传奇的艺术故事 95
一、感动服务与顾客满意的内涵和外延 95
经典案例：卡内基母亲的椅子——年轻售货员的飞黄腾达 96
二、顾客满意和顾客忠诚的内涵、特征——顾客的忠诚率才是竞争力 97
品牌案例：达拉斯口袋男装公司——磁性服务 98
三、实施“感动服务”的目的在于创造顾客忠诚 99
经典案例：绅士风度——飞向老建筑的一封国际邮件 101
四、创造顾客感动，赢得顾客忠诚的要素和途径 101
品牌案例：海尔——真诚到永远 104
品牌案例：锦江饭店——感动服务 107
五、创造感动的时机和步骤 109
品牌案例：青岛海景花园大酒店——让人眷恋的“亲情一家人”服务 110
服务力精度篇 114
第七章 用心力——执着追求服务业，全心专注做最好 114
一、只有用心，才能成就大事业 114
品牌案例：“汽车大王”福特——把汽车变为大众消费品 114
二、用心服务是全神贯注、尽善尽美的服务 116
品牌案例：黑松林黏合剂厂——“掉价”小公司的大订单 118
三、仁爱心：送人玫瑰，手有余香 119
品牌案例：吉田YKK拉链公司——爱的循环 121
四、感恩心：心存感激，成就事业 121
五、同理心：角色体验，顾客为是 124
品牌案例：瑞金医院——变换心境就等于变换生命 124
六、共赢心：成人达己，成己为人 126
品牌案例：某IT公司——“乞丐”夫妇的巨额订单 127
七、责任心：结果负责，尽善尽美 129
八、事业心：执着服务事业，享受乐业收获 130
经典案例：小职员阿基勃特——董事长的座上宾 131
第八章 精致力——精准求实求卓越，精益求精铸完美 133
一、规范标准是成功之道 133
经典案例：马夫与国王——一个铁钉颠覆了一个国家 134
二、以平和的心态，把简单的小事做好 135
经典案例：卑微的开始——细节铸就成功 135
三、换位思考，主动用心 136
经典案例：营销员乔·吉拉德——有酒吧的办公室 136
四、演好服务角色，当好文化使者 137
经典案例：小门卫和大专家——不要忽视“臭皮匠”的杀伤力 137
五、点滴之处显真情，细微之处见精神 139
经典案例：昂贵的小服务——农民老汉的8辆车订单 139
六、敬业、专业、乐业，用心呵护顾客 141
经典案例：“家庭采购记”——小老板打败大商场 142
七、对技术精益求精，对服务精准求实 143
经典案例：一字83万元——马虎带来的大教训 144
经典案例：加加林——太空第一人 145
经典案例：1滴焊接剂的发明——石油大王炼成记 146
八、要精细化数字化，不要跟着感觉走 147
品牌案例：荣华鸡——败给肯德基的对手 148
服务力宽度篇 152
第九章 创新力——顾客难题创新题，“麻烦事”中挖商机 152
一、服务创新就是为顾客“生产”一项服务 152
品牌案例：柯达——走向破产的霸王 154
二、顾客难题创新题，“麻烦事”中挖商机 157
品牌案例：海尔——从洗衣机到“大地瓜”洗衣机 157
三、尊重服务科学，把握创新五趋势 159
品牌案例：上汽集团——让消费者享受更多的幸福和尊严 163
四、服务创新八层面，一个也不能少 164
品牌案例：三一重工——“世界泵王”的成功秘诀 167
五、科学创建星级服务，着力提升服务品质 169
品牌案例：海尔空调——e网天下 173
服务力深度篇 176
第十章 人性力——专门为您量身做，个性服务人性化 176
一、个性化服务是一种量体裁衣式的主动服务方式 176
经典案例：被撕碎的支票——被弥合的遗憾 179
二、投其所好、方便舒适，营造独特的文化情怀 180
品牌案例：高铁动车组——铁路服务的革命 181
三、人性化服务的九大要素特征——专门为您，因您而动 182
经典案例：李素丽——用心服务铸就“乘客之家” 183
四、让服务人性化，没有最好只有更好——“服务痴呆症”为何屡见不鲜 190
经典案例：夏路列内衣公司——“席卷内衣业的一股旋风” 194
第十一章 品牌力——传奇的服务信仰，独特的艺术魅力 195
一、服务品牌的定义特征 196
二、创建服务品牌的意义价值——时代的呼唤、竞争的选择、创新的趋势 196
经典案例：“车厢播音员”——公交车上的文化使者 200
三、服务品牌争相斗艳、百花齐放 200
经典案例：邱汝舜——三尺柜台铸商魂 202
四、品牌集群凸显城市魅力——文明城市的标志、建设和谐社会的切入点 206
品牌案例：青岛交运集团——“品牌集群”效应 208
五、掌握九大法宝，提升品牌境界——加强品牌的培育与管理 210
经典案例：“向党现象”——艺术化服务的新境界 213
服务力厚度篇 216
第十二章 沟通力——消误会，聚合正能量；求理解，和谐激活力 216
一、沟通是一种生存发展的方式，沟通力是生存发展的能力 216
经典案例：秀才的尴尬——沟通是一种技能 218
二、常见的沟通渠道 219
经典案例：贝聿铭——百万富翁的房子 220
经典案例：罗斯福的租借法案——帮助邻居的好法律 220
三、沟通中常见的问题与障碍 222
四、沟通的目的和作用 224
经典案例：原子弹——被捡回来的人类伟大发明 224
五、有效沟通的要素与法则 226
经典案例：出租车司机刘师傅——巧言化危机 227
经典案例：林肯——成为总统的鞋匠之子 230
六、提升沟通力的方法技能 231
经典案例：服务文化专员——称呼小变化，生活大变样 233
经典案例：蔡元培——向工友鞠躬的北大校长 236
第十三章 团队力——提升服务合动力，服务链条高效转 238
一、弘扬团队精神，提升服务的合动力——“以十当一”比“以一当十”更重要 238
经典案例：螃蟹和蚂蚁——团队的绝处逢生 240
二、演好角色互承诺，服务链条高效转——内部服务品质决定公司服务质量 241
品牌案例：“娜团队”——一个女人三个帮 243
经典案例：三个和尚有水吃——竞合创新精神的胜利 244
三、竭诚服务做贡献，提升核心影响力 245
四、服从、服务领导——领导也是客户，更需要支持与激励 246
经典案例：拉领导下马的小员工——让人意外的两败俱伤 247
五、服务同事好人脉，资源共享无边界 248
品牌案例：通用电气——无边界管理的胜利 250
六、下属的成功服务就是上级的服务成就 251
品牌案例：韦尔奇便条——通用电气的特色沟通 255
服务力速度篇 258
第十四章 执行力——成果定义创价值，服务到底获忠诚 258
一、执行力——提供完美服务的能力和力度 258
品牌案例：海尔——三小时抢订单 259
二、执行乏力——服务与管理的黑洞 260
三、执行乏力的深层原因 262
品牌案例：员工执行力——红旗列车卧铺车厢里的苍蝇 263
四、提升执行力的意义 266
经典案例：降落伞合格率——换个方式的奇迹 268
五、如何提高员工的执行力 268
经典案例：被辞退的项目组长——10分钟毁掉一个大项目 272
六、选对员工用对人——用能执行的员工 274
七、建立完善的员工培训体系 275
经典案例：买火车票的故事——结果思维 275
第十五章 反应力——迅速反应快行动，便捷服务助成功 277
一、简化程序，让服务更简单——服务的本质就是简单做事 278
品牌案例：麦肯锡——30秒钟电梯理论 280
二、节省时间成本，提高办事效率 281
品牌案例：联想——从“时光平移”到“延时播放” 282
三、与“市”俱进，让服务插上科技的翅膀——只有便捷化、傻瓜化，才能商品化、大众化 283
品牌案例：阿里巴巴的秘密——10年时间交易额猛增5万倍 285
四、建立高效顺畅的服务机制 286
品牌案例：海尔——我的名字叫“速度” 286
五、快速反应110——迅速补救 288
六、授权——员工要即时满足顾客的多元化需求 288
七、一站式服务——到了就好 288
八、优化服务流程，科学引导客户 289
品牌案例：建设银行——网点转型，解决排长队难题 289
九、专业技术大众化，明白服务保姆化 290
经典案例：“一指通”与“一码通”——让服务更简单 290
服务力方法篇 294
第十六章 强化修炼好内功，着力提升服务力 294
一、打造文化型服务型幸福型企业，着力提升团队服务力——企业提升服务力之道 294
经典案例：“神秘游客”体验——提升服务的秘诀 297
品牌案例：柳传志——被罚站三次的董事长 300
品牌案例：交通银行河南分行——创新开出满意之花 301
二、强化职业化修炼，着力提升服务能力——个人提升服务力之道 302
经典案例：新员工比特——一句话价值6万美元 305
经典案例：燕山第九景——“一团火、一抓准”的张秉贵 308
经典案例：备受青睐的2号车——解说员的艺术服务 313
经典案例：“导游张”——“问路请找我” 315
后记 319
参考文献 321
附录 中国服务文化研究会的十大文化贡献 325