第一章 服务决定成败 3
服务经济时代已经到来 3
服务是利润的源泉 7
服务是企业的灵魂 11
每个人都要为他人服务 15
优质服务让你和公司、客户实现三赢 18
劣质服务的最大受害者是你自己 21
第二章 服务意识决定服务品质 25
自觉主动地为客户服务 25
服务意识要渗透到血脉里面 29
服务水准差一点，服务意识差一截 32
每个人都要有服务意识 34
强化自己的服务意识 38
坚持提供顾客需要的服务 42
有服务意识的员工才是优秀的员工 46
第三章 顾客是我们真正的老板 53
客户才是发你薪水的人 53
不要忘记你是在为客户工作 55
为客户实际上也是为自己 58
客户永远是第一位的 62
第四章 创造卓越的服务 67
用责任心打动顾客 67
不要同你的客户争辩 69
学会换位思考，做好客户服务 72
信誉是你个人和企业的商标 75
为顾客服务高于一切 79
犯了错误不要找借口 82
凡事要做得超过顾客的期望值 84
第五章 服务无小事 89
关注服务细节，做好细节服务 89
客户的小事就是我们的大事 92
莫以善小而不为 95
做你应该做的事情 98
从小处拉近与顾客的距离 101
多为客户做一些“小事” 104
第六章 优化你的服务态度 111
服务态度决定消费态度 111
关键时刻，用态度赢得客户 115
时刻保持热情的服务态度 117
出错时，请向客户道歉 121
用良好的服务态度创造个人优势 125
用同等的态度对待每一位客户 127
要有“为顾客掏腰包”的精神 131
第七章 提高个人服务技能 137
培养基本的服务素质 137
优质客户服务的技巧 142
不同类型客户的应对策略 148
谨慎对待客户的投诉 153
学会处理顾客的抱怨 157
附录 世界著名企业的服务规范 163
日本松下公司服务行为规范 163
沃尔玛的零售服务准则 166
麦当劳的服务理念 169
日本东京帝国酒店的十条服务准则 174
海尔的服务观 175