第一章 导论 1
第一节 服务在国民经济中的地位 1
总序 1
第二节 服务的性质与分类 9
第三节 服务管理研究与框架 19
第二章 服务管理相关研究主题 38
第一节 感知服务质量与顾客感知价值 39
第二节 顾客满意与顾客忠诚 51
第三节 服务利润链与服务生产率 64
第三章 服务战略与服务定位 80
第一节 服务战略观 80
第二节 服务总体战略 90
第三节 服务战略形式 97
第一节 服务需求分析 108
第四章 服务产品开发与设计 108
第二节 创意开发与服务概念 118
第三节 服务设计方法：质量屋 125
第五章 服务提供系统设计 140
第一节 服务过程与服务蓝图 140
第二节 人员角色设计 148
第三节 服务有形展示 154
第六章 服务供应管理 169
第一节 设施设计与布局 169
第二节 服务场所定位 178
第三节 辅助物品管理 189
第七章 整合营销传播 199
第一节 服务整合营销传播概述 199
第二节 服务广告 204
第三节 口碑沟通 211
第四节 服务品牌 216
第五节 服务保证 229
第八章 服务定价与收益管理 236
第一节 服务定价目标 236
第二节 服务定价因素分析 239
第三节 服务定价策略 249
第四节 收益管理 258
第九章 服务渠道管理 268
第一节 服务渠道设计 268
第二节 服务渠道策略 273
第三节 电子商务 292
第十章 顾客管理 299
第一节 顾客管理的意义 299
第二节 顾客的角色 305
第三节 顾客选择 308
第四节 服务接触管理 315
第五节 顾客参与促进策略 322
第十一章 服务失败与服务补救 329
第一节 服务失败 330
第二节 顾客抱怨行为 338
第三节 服务补救 348
第四节 服务补救的实施 359
第十二章 构建服务导向型组织 369
第一节 服务组织特点 369
第二节 内部营销 373
第三节 服务员工授权 384
第四节 服务文化的建立与沟通 389
后记 402