学前能力自测 1
第一单元 沟通的基本原理 5
学习内容 7
一、沟通的定义 8
二、沟通的过程 11
（一）编码和译码 11
（二）通道 13
（三）反馈 14
（四）背景 15
（五）噪声 17
三、沟通视窗及运用技巧 19
（一）沟通风格的心理诊断 20
（二）沟通风格 21
四、有效沟通的障碍 23
（一）组织沟通障碍 24
（二）个人沟通障碍 25
典型案例 27
问答题 29
判断题 29
小组练习 29
案例分析 30
第二单元 有效沟通技巧 33
学习内容 35
一、有效沟通常见问题 35
（一）遵循信息有效发送的原理 37
二、解决问题的方法 37
（二）提高语言技巧 41
（三）学会积极倾听 45
（四）运用有效的体态语言 52
典型案例 64
问答题 66
沟通游戏 66
小组练习 66
自我测试 69
第三单元 建立良好客户关系 71
学习内容 73
一、建立良好客户关系常见问题 73
（一）收集顾客需求信息 75
二、解决问题的方法 75
（二）饭店信息的传递 85
（三）建立良好的客户关系 91
（四）客人投诉的处理 96
典型案例 102
问答题 105
情景题 105
小组讨论 105
第四单元 督导与下属沟通的技巧 107
学习内容 109
一、向下沟通常见问题 109
（一）了解你的下属 112
二、解决问题的方法 112
（二）注意双向沟通 115
（三）营造良好的氛围 121
（四）有效下达工作指令 127
（五）赞扬下级的方法 134
（六）批评下级的技巧 139
典型案例 147
问答题 149
自测题 149
阅读回答 150
案例分析 151
自我技能测试 152
第五单元 督导与上级沟通的技巧 155
学习内容 157
一、向上沟通常见问题 157
二、解决问题的方法 159
（一）了解上级的个性 159
（二）接受上级指示要则 161
（三）学会服从 162
（四）及时复命 165
（五）正确看待上级的批评 165
（六）说服上级的技巧 168
典型案例 168
问答题 170
第六单元 督导与同级沟通的技巧 171
一、平行沟通常见问题 173
学习内容 173
二、解决问题的方法 174
（一）明确责权范围 174
（二）强化服务意识 176
（三）制定协调制度 177
（四）加强沟通培训 178
（五）疏通沟通渠道 180
（六）尽量避免矛盾上交 180
（七）充分发挥管理人员的作用 181
典型案例 181
问答题 183
自我技能测试 183
案例分析 185
第七单元 会议沟通 187
学习内容 189
一、会议沟通常见问题 189
二、解决问题的方法 191
（一）明确会议的目的 191
（二）做好会前的准备 192
（三）提高主持会议的技巧 194
典型案例 196
问答题 197
自我技能测试 197
学后能力自测 199
附录：专业用语 201
后记 203