第一章 国际饭店的来历 1
一、国际饭店发展简史 2
二、饭店的类型 11
1．根据不同的地点、设备、经营方式分类 11
2．根据饭店规模分类 13
3．根据饭店建筑投资费用分类 14
4．根据饭店计价方式分类 15
三、饭店的等级 15
1．上层管理 18
四、饭店的组织机构及管理层次 18
2．中层管理 19
3．基层管理 19
4．垂直领导，层次管理 20
五、饭店的概念及特点 21
1．饭店的概念 21
2．饭店的特点 23
第二章 国际饭店的发展 25
一、国际饭店业的概况 26
二、饭店业与航空业的联合 27
三、国际饭店的跨国经营 29
四、国际饭店集团的兴起 32
五、国际饭店的发展趋势 38
1．国际饭店集团化 39
2．国际饭店品牌化 42
3．国际饭店生态化 43
4．国际饭店个性化 44
5．国际饭店信息化 45
第三章 国际饭店集团简介 47
一、欧洲饭店联号 51
二、北美洲饭店联号的发展 52
三、中东地区饭店联号的发展 53
四、亚太地区饭店联号的发展 53
五、美国饭店联号 54
六、国际饭店集团简介 55
1．洲际饭店集团（Inter-Continental Hotels Group） 55
2．希尔顿饭店集团（Hilton Hotels Corporation） 62
3．喜达屋国际饭店集团（Starwood Hotels） 65
4．万豪（马里奥特）饭店集团（Marriott Hotels International） 68
5．凯悦饭店集团（Hyatt Hotels） 75
6．圣达特饭店集团（Cendant Corporation） 77
7．选择国际饭店集团（Choice Hotels International） 85
8．最佳西部国际饭店集团（Best Western International） 88
9．四季饭店集团（Four Seasons Hotels Resorts） 90
10．福特饭店集团（Forte Hotels Group） 91
11．雅高饭店集团（Accor） 93
12．地中海俱乐部（Club Med） 98
13．凯宾斯基集团（Kempinski Hotels） 101
14．索梅丽亚饭店集团（Sol Melia Hotel Group） 102
15．半岛饭店集团（Peninsula Group） 104
16．香格里拉饭店集团（Shangri-La Hotels Resorts） 105
17．印度饭店联号——泰姬集团（The Taj Group） 111
18．印度饭店联号——欧比瑞饭店集团（Oberoi Hotels） 111
19．日本饭店联号——新大谷集团（New Otani） 112
20．日本饭店联号——日航饭店集团（Nikko） 113
21．亚太饭店联号——丽晶饭店集团（Regent International） 113
23．南非饭店联号——南太阳集团公司（Southern Sun Holdings） 114
22．泰国饭店联号——达仕泰尼集团（Dusit Thani） 114
24．香港文华东方饭店集团（Mandarin Oriental） 115
第四章 国际饭店集团经营形式 119
一、集团所有，集团经营 120
二、租赁经营 120
三、合同经营 121
1．管理合同的主要内容 124
2．管理合同的谈判 135
四、特许经营 143
1．特许经营权转让的几种类型 144
2．特许经营合同内容 145
3．特许经营费 146
4．特许经营期限 148
5．特许经营合同的终止 148
6．特许经营的优缺点 149
7．特许经营中双方的矛盾 150
五、战略联盟 150
第五章 国际饭店管理理论 153
一、管理的定义 154
2．善处人事 155
3．互相协作 155
1．追求目标 155
二、管理的特点 155
4．适应变化 156
三、系统理论 156
四、饭店管理的X理论与Y理论 158
1．X理论 158
2．Y理论 158
3．X理论与Y理论的运用 159
五、西方饭店管理理论的发展 160
2．信息作用 161
1．人际作用 161
3．决策作用 162
六、饭店管理概要 165
1．资产管理 165
2．计划管理 166
3．组织管理 166
4．人事管理 167
5．督导管理 168
6．沟通管理 168
7．控制管理 168
9．预算与财务管理 169
8．协调管理 169
10．动力管理 170
第六章 国际饭店投资管理 171
一、国际饭店投资标准 173
二、国际饭店贷款标准 175
三、国际饭店投资资金来源 176
四、国际饭店投资程序 178
五、国际饭店投资风险 180
3．分析负债资金使用效果，管理投资风险 182
2．资金成本与资金效益 182
1．确定资金需求量，控制资金投放时间 182
六、国际饭店筹资原则 182
七、国际饭店筹资的方式 183
1．投资者投资 183
2．借款 184
八、国际饭店的投资风险 185
1．投资回报期长 185
2．饭店投资是资金密集型投资 185
6．饭店容易老化，设备容易被淘汰 186
5．饭店营业场地亏损 186
4．易受外部因素影响 186
3．不易变现 186
第七章 国际饭店筹建管理 189
一、国际饭店的开发 190
1．国际饭店开发团队 191
2．国际饭店开发的五个步骤 191
3．国际饭店投资环境分析 193
4．国际饭店市场潜力 194
5．国际饭店营销预测 194
二、国际饭店筹建可行性研究 195
6．国际饭店筹建总体规划 195
1．市场概述 196
2．场地分析 198
3．销售可能性分析 199
4．经营预测 201
5．营业费用预测 202
6．投资利润分析 203
三、国际饭店筹备期管理 204
1．饭店筹备期的管理活动 205
2．饭店客房部筹备期的管理活动 207
3．饭店筹备期的人事工作管理计划 209
4．饭店筹备期的组织机构 213
5．饭店筹备期的工程成本控制 213
第八章 国际饭店危机管理 215
一、危机与危机管理 216
二、国际饭店危机 217
1．国际饭店危机的现象 217
2．国际饭店危机的特征 218
3．国际饭店危机案例 219
1．危机防范阶段 221
三、国际饭店危机管理的三个阶段 221
2．危机处理阶段 225
3．危机恢复阶段 230
第九章 国际饭店品牌管理 235
一、什么是品牌 236
二、饭店品牌战略 238
三、饭店品牌忠诚 240
1．做好产品售后服务 241
2．保持沟通渠道 241
5．价值增加与奖励计划 242
四、品牌价值 242
4．建立健全客人档案 242
3．服务的个性化和人性化 242
五、如何创立品牌 243
1．全面导入CIS（CI）战略 244
2．把质量管理作为我们品牌的保证 245
3．强化品牌意识 246
4．建立品牌经营管理模式 246
第十章 国际饭店营销管理 249
1．什么是市场 250
一、国际饭店市场营销 250
2．什么是营销 251
3．饭店营销的特点 257
4．饭店市场营销机会 260
5．饭店市场营销环境 263
二、国际饭店市场分析 268
1．饭店市场细分 269
2．选择饭店目标市场 273
3．饭店的市场定位 274
三、国际饭店营销策划 279
1．饭店营销策划书的编写 281
2．营销策划书执行控制 284
四、国际饭店产品策略 294
1．饭店产品 294
2．饭店产品的构成 295
3．饭店产品组合 296
4．新产品的开发 296
5．饭店产品生命周期 297
1．价格在营销中的作用 299
2．影响价格的因素 299
五、国际饭店定价策略 299
3．定价方法 300
六、国际饭店销售策略 302
1．饭店人员销售 302
2．电话销售 307
3．网上销售 308
4．信函销售 309
5．店内销售 314
6．广告促销 316
七、国际饭店公共关系 322
1．饭店外部公共关系 323
2．饭店内部公共关系 328
3．饭店公关管理 333
第十一章 国际饭店人力资源管理 335
一、国际饭店人力市场 336
1．员工比例 336
2．劳动力的供给 337
二、国际饭店员工管理 338
1．招聘员工 338
2．培训员工 342
3．激励员工 343
4．绩效评估 346
5．解雇 347
三、外籍经理 348
1．饭店外籍经理的职位 348
2．外籍经理与本地经理 349
四、外派经理 351
1．外派经理的职责 352
2．对外派经理的评估 353
3．外派经理合同 354
4．行前培训 359
5．外派经理归国 365
第十二章 国际饭店计划管理 367
一、为何进行饭店计划管理 368
二、计划的分类 370
1．长期计划 370
2．短期计划 373
3．内部计划与外部计划 374
三、计划与环境 374
四、环境的预测 375
五、计划与目标 377
六、目标管理 378
七、制定计划的程序 379
八、饭店计划指标 380
第十三章 国际饭店组织管理 383
一、组织结构 384
1．组织结构 384
2．组织图表 385
二、正式的组织与非正式的组织 386
1．正式的组织 386
2．非正式的组织 386
三、组织的程序 388
四、传统的组织理论 389
1．劳动的分工 390
2．统一指挥 391
3．管理的宽度 392
4．集中制与非集中制 392
5．部门化 393
五、现代的组织理论 394
第十四章 国际饭店决策管理 397
一、决策的概念 398
二、决策的分类 398
三、决策的过程 399
四、决策者的个人风格 400
五、集体决策 401
1．个人的支配 401
2．花费时间 401
3．“和稀泥” 402
六、决策常用的技术 403
1．线性规则 403
2．均衡分析 403
3．判定树 403
第十五章 国际饭店控制管理 405
一、控制的定义 406
二、控制的步骤 407
1．工作标准的订立 407
2．工作进度测量 408
3．差异分析 409
4．修正活动 410
三、时间控制 410
1．甘特图表 411
1．预算控制 412
四、成本控制 412
2．网图分析 412
2．成本分析 413
3．比率分析 413
五、存货控制 415
六、有效的控制制度 416
七、控制策略 417
1．成果责任制控制 417
2．具体行为控制 418
3．人员控制 418
1．具体行为控制 419
八、选择合适的控制策略 419
2．成果控制 420
3．人员控制 421
第十六章 国际饭店法规管理 423
一、国际饭店业法规 424
二、旅馆法 425
1．旅馆法的产生和发展 425
2．旅馆法的基本内容 426
3．旅馆法的作用 427
4．旅客与旅馆之间的相互权利义务 428
5．旅馆与有关业务部门之间的相互权利义务 432
6．旅馆的法律责任 433
三、国际合同法 435
四、国际流通票据法 435
五、销售食品的法律责任 436
六、销售酒类的法律责任 437
七、国内旅游饭店行业规范 438
第十七章 国际饭店的领导艺术 443
一、领导的定义和功能 444
1．P、M、PM型领导 446
二、领导的类型及其效应 446
2．专制、民主、放任式领导 447
三、领导艺术及其心理依据 448
四、领导才能 450
五、领导的能力 452
六、领导能力的来源 453
1．奖惩与强制能力 454
2．制度能力 454
3．指导能力 454
4．专业能力 454
1．员工的需要 455
七、领导如何调动员工的积极性 455
2．调动员工积极性应注意的问题 456
第十八章 国际饭店集团战略管理 461
一、低成本扩张战略 462
二、并购战略 465
三、品牌战略 468
四、多角化发展战略 472
五、高科技战略 474
六、市场营销战略 475
七、跨国经营战略 476