第一章 铁路旅客运输服务概述 1
复习思考题 5
第二章 旅客运输服务与服务质量 6
第一节 旅客运输产品与质量特征 6
第二节 铁路旅客运输服务 11
复习思考题 13
第三章 铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化 14
第一节 服务质量问题的分类、性质与处理 14
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化 19
复习思考题 33
第四章 铁路旅客运输服务工作质量管理 34
第一节 客运工作全面质量管理 34
第二节 铁路客运服务质量保证体系 44
复习思考题 47
第五章 铁路旅客服务心理 48
第一节 概述 48
第二节 铁路旅客心理 50
第三节 铁路客运服务人员心理 56
复习思考题 63
第六章 铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧 64
第一节 服务工作的主要内容 64
第二节 服务工作的礼仪规范 66
第三节 服务工作的技能技巧 73
复习思考题 81
第一节 服务工作理念 82
第七章 铁路旅客运输服务工作理念与策略 82
第二节 铁路旅客运输服务有形展示策略 91
第三节 铁路旅客运输服务品牌策略 96
复习思考题 102
第八章 铁路旅客运输服务企业文化与公共关系 103
第一节 铁路旅客运输服务企业文化 103
第二节 铁路客运服务中的公共关系 112
复习思考题 119
参考文献 120