第一章 店长的角色定位 1
第一节 店长的权力 1
第二节 店长的职责 3
第三节 店长的日常工作 8
第二章 商场（商店）5S管理 13
第一节 5S管理 13
第二节 5S的五大提升效果 16
第三节 推行5S 17
第三章 商品陈列 23
第一节 商品陈列的原则 23
第二节 商品陈列的类型 26
第三节 商品陈列的方法 28
第四节 商品陈列的技巧 32
第四章 商品盘点 37
第一节 盘点的目的和原则 37
第二节 盘点的类别与周期 39
第三节 组建盘点组织 44
第四节 盘点工作准备 47
第五节 分配盘点工作 53
第五章 商品的采购与验收 61
第一节 商品采购的原则和标准 61
第二节 采购前的准备工作 65
第三节 采购时机 68
第四节 选择采购方式 70
第五节 商品验收 72
第六章 商品存货、理货与补货 77
第一节 商品存货 77
第二节 理货与补货 81
第七章 商品损失与损耗管理 89
第一节 商品损失管理 89
第二节 商品损耗的原因及对策 92
第三节 损耗的预防与控制 95
第八章 商品的销售策略 103
第一节 商品的定价方法 103
第二节 价格调整策略 109
第九章 商品促销的策划及实施 115
第一节 促销种类 115
第二节 促销方法 121
第三节 拟订促销方案 129
第四节 促销效果评估 139
第十章 店员管理 143
第一节 店员招聘 143
第二节 店员培训 148
第三节 绩效考核 155
第四节 奖惩管理 161
第五节 员工激励 165
第一节 透析顾客心理 179
第十一章 商场（商店）顾客的开发与管理 179
第二节 提高顾客满意度 185
第三节 吸引顾客购物 190
第四节 加强服务管理 197
第五节 客户关系管理 204
第十二章 商场（商店）的财务管理 215
第一节 现金与费用管理 215
第二节 报表编制 219
第三节 收银作业流程管理 229
第四节 预测未来经营状况 238
第十三章 商场（商店）异常情况处理 245
第一节 顾客投诉的处理 245
第二节 退换货处理 252
第三节 安全管理 259
第四节 突发事件处理 266
第五节 临时停电、停水的处理 271
参考文献 273