第一部分 服务模式 2
第一章 服务性质的转变 2
一、导言 4
二、服务经济 4
三、全球旅游业与酒店业 5
四、各项服务之间的相互依存关系 9
五、作为服务产业的酒店业 10
六、服务套餐 13
七、服务产品的有形性与无形性 20
八、本章小结 22
第二章 服务产品的性质 24
一、导言 26
二、各服务产品之间的差异 26
三、管理问题 37
四、本章小结 43
第二部分 服务质量 48
第三章 质量——服务的核心 48
一、导言 51
二、质量管理的发展史 51
三、质量管理的经济影响 55
四、质量管理的成本 56
五、质量管理学的泰斗 58
六、全面质量管理的核心理念 65
七、有关服务质量的特殊案例 67
八、了解服务质量管理的理论 69
九、服务质量管理的理念 74
十、本章小结 86
第四章 了解顾客的需求 89
一、导言 92
二、服务企业的顾客 92
三、内部顾客 93
四、外部顾客 98
五、衡量服务质量 111
六、员工调研 117
七、本章小结 122
第三部分 行之有效的服务 126
第五章 服务愿景 126
一、导言 129
二、服务愿景或服务理念 130
三、服务战略 133
四、服务过程 137
五、完善服务系统 141
六、服务设计与蓝图技巧 146
七、“关键接触”的管理 153
八、设计和管理服务网络 157
九、本章小结 158
第六章 现代营销——外部服务的含义 161
一、导言 164
二、新型营销模式 164
三、整合运营、营销和人力资源 166
四、扩展型服务营销组合 170
五、新型服务营销概念 188
六、本章小结 195
第七章 现代营销（续）——内部管理的含义 197
一、导言 200
二、营销重点的转移 201
三、内部营销 204
四、关系营销 208
五、店内营销 221
六、服务需求的控制与营销 222
七、本章小结 234
第四部分 卓越服务 238
第八章 服务授权、服务保证和服务补救 238
一、导言 241
二、服务优势 241
三、服务授权 244
四、服务保证 250
五、服务补救 257
六、协调服务授权、服务保证和服务补救 264
七、本章小结 268
第九章 酒店服务业的全球战略 271
一、导言 274
二、全球化趋势 274
三、从小旅馆走向国际化 275
四、选择国际化的地理位置 278
五、寻求全球化发展的潜力 284
六、酒店服务企业全球化战略 286
七、通过合作伙伴关系和联盟实现全球化 296
八、本章小结 303
第十章 技术及其应用 305
一、导言 308
二、技术的出现 309
三、重心的转移 313
四、因特网 314
五、内部服务和外部服务 315
六、整合市场营销、运营和人力资源 317
七、酒店业中的技术应用 319
八、技术时代的市场营销与销售 329
九、本章小结 333
第十一章 酒店业服务新模式的意义 336
一、发展的必然趋势 337
二、服务管理——酒店业管理的新模式 340
参考文献 341
译后记 364