第一章 从业要求 1
（一）基本素质 2
1．礼仪礼貌 2
2．职业道德 11
3．意志品质 13
（二）职业规范 16
1．服务态度 16
2．酒店常识 18
3．职业能力 22
（三）岗位职责 24
1．前厅服务 24
2．客房服务 30
3．餐饮服务 35
4．商场服务 39
5．康乐服务 41
6．其他人员 44
第二章 前厅服务 49
（一）服务目标 50
1．工作任务 50
2．工作要求 52
（二）工作程序 54
1．预订服务 54
2．接待服务 56
3．问询服务 59
4．大厅服务 61
5．票务办理 65
6．商务中心 66
7．电话总机 66
8．总台收银 67
（三）问题处理 69
1．处理投诉的原则 69
2．投诉的类型 70
3．处理投诉的工作程序 71
4．疑难问题处理 72
第三章 客房服务 75
（一）服务目标 76
1．工作任务 76
2．工作要求 77
（二）客房接待 78
1．接待流程 78
2．接待礼节 80
（三）客房卫生 83
3．接待方法 83
1．卫生知识 84
2．公共区域清洁卫生 86
3．客房内清洁卫生 89
4．洗涤服务 92
（四）客房安全 93
1．安全制度 93
2．自我安全 93
3．防盗 95
4．防火 96
（五）问题处理 97
1．楼层服务员常见问题 97
2．楼层清洁员常见问题 100
第四章 餐饮服务 103
1．服务内容 104
（一）了解餐饮服务 104
2．服务要求 107
（二）餐饮知识 111
1．基本常识 111
2．服务技能 117
3．餐具保管 122
（三）中餐服务 124
1．散客服务 125
2．宴会服务 130
3．包间服务 135
（四）西餐服务 138
1．散客服务 139
2．宴会服务 143
（五）自助餐／送餐服务 145
1．自助餐服务 146
2．送餐服务 148
第五章 购物服务 151
（一）服务目标 152
1．工作任务 152
2．工作要求 154
（二）服务技能 163
1．认识顾客 164
2．工作流程 170
3．操作技巧 175
（三）问题处理 181
1．投诉处理 182
2．退换货服务 186
第六章 康乐服务 191
1．服务目标 192
（一）认识康乐服务 192
2．服务内容 193
3．服务要求 197
（二）休闲娱乐 199
1．酒吧 200
2．茶楼 204
3．歌舞厅 206
4．棋牌室 208
（三）康疗保健 210
1．美发 210
2．美容 214
3．按摩 218
（四）体育健身 220
1．游泳 221
2．网球、台球 224
3．健身房 228
第七章 后勤保障 231
（一）安保环卫 232
1．保安 232
2．消防 237
3．卫生 241
（二）采购储运 245
1．采购 246
2．储运 249
（三）工程维修 256
1．设备维护 257
2．能源供给 261