第一篇 办公室人员基本素质与能力标准 2
第一章 办公室机构设置和人员素质标准 2
第一节 办公室的组织与管理 2
一、现代办公室的组织方式 2
二、办公室工作的简化 4
第二节 办公室人员个体素质结构 5
一、基本素养 5
二、知识结构 6
三、道德素质 8
四、形象要求 9
五、办公能力要求 11
六、沟通能力 13
七、管理能力 16
第三节 办公室人员群体素质结构 18
一、办公室群体的功能 19
二、群体的结构因素 19
三、群体组织的优化 21
第四节 办公室人员着装管理 22
一、办公室人员制服管理 22
二、办公室人员工作服配发 24
三、办公室人员着装管理 26
一、员工守则（A） 27
第五节 办公室人员守则 27
二、办公室人员守则（B） 29
第二章 办公室人员基本技能标准 32
第一节 文字技能 32
一、起草文稿 32
二、校对程序和方法 33
第二节 记录及录音整理技能 35
一、记录的要求和方法 35
二、录音整理的步骤 37
第三节 书写技能 38
一、笔的使用方法 38
二、墨的使用方法 39
三、砚的使用方法 41
四、硬笔书法 42
第四节 办公设备运用技能 43
一、打字及电脑文字输入 43
二、油印机和复印机的使用 46
三、打印机和激光照排 49
四、装订方法和文件规格尺寸 50
第五节 通信技能 52
一、接打电话的要求 52
二、拍发国际电报 55
三、拍发国内电报 56
四、电报管理要求 57
五、邮政信函 58
第六节 照相与摄像技能 59
一、照相机的种类 59
二、特殊用途的照相机 61
三、数码相机 64
四、照相机和摄像机的使用方法 65
第七节 工作能力要求 68
一、公关接待能力 68
二、提高工作流程效率能力 72
三、日常事务处理能力 73
四、成本控制能力 80
五、工作关系培养能力 81
第三章 办公室人员必备知识要求标准 84
第一节 必备礼仪知识 84
一、办公室基本礼仪 84
、电话交谈的礼仪 89
三、利用目光“说话” 91
四、随声附和技巧 92
第二节 必备英语写作知识 92
一、英文便条 92
二、英文电传 94
三、英文请柬 98
四、接受请柬的邀请 99
六、英文入学申请书 100
五、谢绝请柬的邀请 100
七、英文简历 102
八、英文电报 103
九、英文公务书信 104
十、单位介绍信 106
十一、私人介绍信 107
十二、英文求职信 109
十三、英文推荐信 110
十四、英文投诉信 111
十五、英文邀请信 112
十六、英文感谢信 112
十八、英文通知 113
十七、英文慰问信 113
十九、英文启事 118
二十、英文讣告 119
二十一、英文海报 119
第三节 必备消防知识 122
一、防火安全的组织与机构 122
二、防火安全职责 122
三、防火安全措施 123
四、奖励与惩罚 125
五、突发事件处理 125
二、办公室人员资格认证的申请条件 128
一、办公室人员任职资格 128
第一节 办公室人员任职资格 128
第二篇 办公室人员任职资格与绩效测评标准 128
第四章 办公室人员任职资格及考核标准 128
三、办公室人员资格获得条件 129
第二节 办公室主任任职能力 129
一、方针管理能力 129
二、决策能力 130
三、信息提供能力 131
四、组织及文化建设能力 132
五、监控及评估工作能力 132
六、工作计划制订能力 132
八、内部沟通协调能力 133
七、工作计划组织实施能力 133
九、外部沟通协调能力 134
十、资源管理能力 134
十一、工作环境管理能力 134
十二、办公流程的制定、实施和优化能力 135
十三、自身绩效提升能力 135
十四、帮助下属绩效提升能力 136
第三节 基础类人员任职资格 136
一、基础类人员任职的条件 136
二、基础类人员任职资格 137
一、助理类人员任职的条件 139
第四节 助理类人员任职资格标准 139
二、助理类人员任职资格 140
第五节 办公室人员任职资格考评管理 141
一、考评的目的 141
二、考评的原则 141
三、办公室人员任职资格的等级 142
四、认证方法 142
五、组织及职责 143
六、认证过程 144
八、资格申请及评定 145
九、认证结果的用途 145
七、认证结果 145
第五章 办公室人员绩效考评标准 146
第一节 办公室人员绩效考评概述 146
一、绩效考评的含义 146
二、绩效考评的功能 147
三、绩效考评的内容 148
四、绩效考评的步骤和程序 149
五、参与绩效考评人员的确定 151
六、常用的绩效考评方法 152
七、绩效考评中常见问题分析 155
第二节 办公室人员职业能力测评标准 157
一、办公室人员职务分类 157
二、测评要素 158
三、测评要素设计的方法和原则 159
四、测评标准 161
五、测评步骤 164
六、计量与评价 164
第三节 办公室人员工作考核 167
一、建立岗位目标责任制 167
二、考核的原则和内容 169
三、考核的方法 170
第四节 办公室人员工作激励管理 172
一、从业人员奖惩标准 172
二、考勤奖惩标准 175
三、提案管理标准 176
四、会议提案改善方案 177
五、提案建议效益奖管理条例 178
六、提案项目申报立项制度 181
七、提案项目成果奖励制度 182
第三篇 办公室人员规划与考勤标准 184
第六章 办公室人员规划管理标准 184
第一节 规划管理概述 184
一、人事计划的重要性 184
二、制订人事管理计划 185
三、人事管理计划的内容 185
第二节 管理计划编制方法 187
一、数量标准 187
一、人事计划管理办法 188
二、素质标准 188
第三节 规划管理执行标准 188
二、人力资源需求量测定办法 189
三、人事作业程序 190
四、人事权限划分表 203
第七章 办公室人员招聘管理标准 204
第一节 面试 204
一、面试目标 204
二、面试录用办法 207
第二节 新进人员的任用 208
一、员额申请 208
三、新进人员试用 208
二、征召 209
三、考试 209
四、报到 209
五、考核 209
六、试用及升正 210
七、核薪 210
第三节 招聘管理执行标准 211
一、员工聘用规定 211
二、员工雇用制度 213
三、员工录用考试规定 214
四、临时人员雇用管理办法 215
五、聘约人员管理办法 217
六、单位技术管理人员录用规定 218
七、录用考试操作标准 220
八、新聘员工试用及报到制度 224
九、招聘员工体检规定 224
第八章 办公室人员考勤管理标准 226
第一节 在职人员考勤办法 226
一、工作时间 226
二、请假规定 227
三、代班 228
四、加班 229
一、考勤管理规范 230
第二节 考勤管理标准 230
二、员工考勤管理准则 231
三、员工个人考勤行为规范 232
四、员工给假实施细则 233
第九章 办公室人员出差管理标准 236
第一节 出差的形式 236
一、近距离外出及当日出差 236
二、住宿出差 237
三、国内出差 237
四、国外出差 238
一、差旅费开支标准 239
第二节 出差管理标准 239
二、出差手续及差旅费支付标准 240
三、差旅费、工作餐等费用开支标准 243
四、支付业务费用的开支标准及批准权限 246
五、出国费用开支标准和管理办法 246
六、国外出差旅费报支办法 249
七、远途出差旅费支给办法 250
第十章 办公室协调工作标准 252
第一节 协调工作概述 252
一、协调的概念 252
二、协调工作的作用 252
三、协调工作的特点 253
四、协调工作的组成要素 254
五、协调工作的要求 256
六、协调工作的原则 257
七、协调工作的方法 258
八、协调工作的程序 260
九、协调工作的类型 261
第二节 协调工作的种类 264
一、政策协调 264
二、计划制订工作中的协调 264
三、事务工作中的协调 265
四、会议的协调 266
五、办会过程中的协调 268
六、受理请示报告工作中的协调 269
七、公务协调 270
八、公文协调 270
九、公文处理工作中的协调 271
十、关系协调 273
第三节 协调工作操作技巧 274
一、协调工作的六字口诀 274
二、内部人际关系协调 276
三、协调工作中的语言技巧 281
四、协调工作中的换位思考 284
一、要从小事做起 286
第一节 有备而来 286
第十一章 办公室人员提高工作效率的方法 286
二、应备齐工具书 288
三、凡事计划在先 288
四、办公桌井然有序 290
五、办公室合理布局 291
第二节 点滴记事 292
一、小本随身的妙处 292
二、朝思暮想的妙法 293
三、自编程序的高效 294
四、先做为上的业绩 296
一、一次完成艺术 297
第三节 办事艺术 297
二、化繁为简艺术 298
三、委曲求全艺术 299
第四节 议事妙术 300
一、平心静气 300
二、事不过三 301
三、顺心转意 302
四、设身处地 303
五、以事喻理 304
一、工作减负术 306
二、请人帮忙术 306
第五节 借力有术 306
三、助人磨己术 308
第六节 超越自我 308
一、培养坚忍的因素 308
二、了解工作的意义 309
三、采取主动的态度 309
四、伸展思考的触角 310
五、解决问题要干脆 311
第七节 公文包里的学问 312
一、公文包应放的位置 312
二、公文包内放置地图 313
三、公文包里放置塑料袋 313
一、办公室主任的含义 316
第一节 办公室主任的界定与特点 316
第十二章 办公室主任要求标准 316
第四篇 办公室主任、秘书工作标准 316
二、办公室主任工作的特点 317
第二节 办公室主任工作的基本要求和条件 318
一、基本要求 318
二、基本条件 319
第三节 办公室主任的地位 320
一、在同级领导层中的地位 320
二、在本办公室中的地位 320
三、在同级各职能部门中的地位 320
一、沟通协调作用 321
第四节 办公室主任的作用 321
二、参谋助手作用 322
三、信息咨询作用 323
第十三章 办公室主任职责标准 324
第一节 承办职责 324
一、收文办理程序 324
二、文件的拟办 327
三、文件呈阅的方法 329
四、请办 331
五、传阅 334
六、催办 338
七、承办 340
八、办复 342
九、发文办理程序 343
十、来文收集 350
十一、文件的传达 351
十二、文件的日常管理方法 351
十三、公文立卷 355
第二节 参谋职责 360
一、制订好工作计划，安排好工作布局 360
二、协助领导作出决策 360
第三节 管理职责 360
一、文书管理 361
二、信息管理 361
一、与上级协调 362
第四节 组织协调职责 362
二、与同级协调 371
三、与下级协调 382
第十四章 办公室主任工作方法和管理标准 385
第一节 办公室主任工作方法 385
一、处理日常工作的技巧 385
二、日常工作的管理方法 391
三、督察工作操作技巧 396
第二节 管理标准 400
一、办公室主任工作责任制度 400
二、总经理办公室主任责权规定 402
三、办公室主任责权规定 405
四、总办主任岗位责任制 407
第十五章 秘书基本素质要求标准 409
第一节 秘书素质要求 409
一、职业道德要求 409
二、相关知识要求 411
三、基本能力要求 411
第二节 秘书的个人形象 413
一、服饰 413
二、举止 415
第一节 秘书工作概述 418
一、秘书工作的地位与作用 418
第十六章 秘书工作职责标准 418
二、秘书工作的特点 420
三、秘书工作的职能 422
四、领导秘书的工作任务 423
第二节 秘书日常事务处理 425
一、正确使用电话 425
二、妥善安排会议 428
三、美化办公室 430
第三节 秘书接待工作 431
一、接待工作概述 431
二、接待对象 432
三、接待形式 432
四、内宾接待 433
五、外宾接待 436
第四节 秘书查办工作 438
一、查办的含义 438
二、查办在秘书工作中的作用 438
三、查办的范围 439
四、查办的程序 440
五、查办的方法 441
第十七章 秘书服务领导工作标准 443
第一节 处理好与领导的关系 443
一、秘书与领导的特别关系 443
第二节 有效得体的交往 444
一、与外界交往 444
三、秘书是领导的时间管理者 444
二、秘书对领导是一种补偿关系 444
二、与外宾交往 459
三、接待外宾 467
四、接待客人 470
第三节 具体服务工作要求 474
一、随从领导出差 474
二、随从领导出访 477
第四节 秘书工作标准 484
一、秘书工作条例 484
二、秘书事务处理标准 489