理论篇 3
第一章 导游服务的理论基础 3
第一节 美学理论及其在导游服务中的应用 3
第二节 心理学理论及其在导游服务中的应用 7
第三节 公共关系学理论及其在导游服务中的应用 15
第四节 服务营销学理论及其在导游服务中的应用 20
第二章 导游服务概论 24
第一节 导游服务及其分类 24
第二节 导游服务的发展历程 28
第三节 导游服务在现代旅游业中的地位和作用 33
第四节 导游服务的性质和特点 36
第五节 导游服务的基本原则 43
第三章 导游员概论 47
第一节 导游员及其分类 47
第二节 导游员的职责 51
第三节 导游员的从业素质 56
第四节 导游员的管理 65
第一节 入出境知识 77
第四章 导游服务相关知识 77
第二节 交通知识 83
第三节 货币与保险知识 91
第四节 旅游卫生保健与安全知识 95
实务篇 101
第五章 团队导游服务程序 101
第一节 地陪规范服务流程 101
第二节 全陪规范服务流程 125
第三节 领队规范服务流程 134
第一节 散客旅游概述 143
第六章 散客导游服务程序 143
第二节 散客旅游服务流程 144
第七章 常见问题和事故的处理 155
第一节 漏接、空接和错接的处理 155
第二节 旅游计划和日程变更的处理 158
第三节 误机（车、船）事故的处理 159
第四节 遗失问题的处理 161
第五节 游客走失的处理 165
第六节 游客患病、死亡问题的处理 167
第七节 旅游安全事故的处理 170
第八节 游客越轨言行的处理 175
第八章 游客个别要求的处理 177
第一节 游客在餐饮和住房方面个别要求的处理 178
第二节 游客在购物和娱乐方面个别要求的处理 181
第三节 游客要求自由活动和代为转递物品的处理 183
第四节 游客要求亲友随团活动、中途退团和延长旅游的处理 184
第一节 导游员带团的特点、原则和模式 189
第九章 导游员的带团技能 189
技能篇 189
第二节 导游员的主导地位和形象塑造 191
第三节 导游员的协作技能 193
第四节 重点游客的接待工作 196
第十章 导游员的语言技能 201
第一节 导游语言的基本要求 201
第二节 导游口头语言表达技巧 208
第三节 导游态势语言运用技巧 211
第四节 导游交际语言运用技巧 216
第十一章 导游员的讲解技能 223
第一节 导游讲解的原则和要求 223
第二节 实地导游讲解常用技法 226
案例篇 241
第十二章 “导游服务规范”案例分析 241
第一节 团队导游服务规范 241
第二节 散客导游服务规范 246
第一节 旅游计划和日程调整 251
第十三章 “常见问题、事故和突发事件处理”案例分析 251
第二节 导游员接团和送团 255
第三节 事故和突发事件 257
第十四章 “游客个别要求处理”案例分析 265
第一节 餐饮和住房 265
第二节 购物和娱乐 269
第三节 代为转递物品 270
第四节 亲友随团活动 271
第五节 中途退团和延长旅游 272
参考文献 274