第一章 从业要求 1
（一）基本素质要求 2
1．仪表 2
2．姿态 4
3．语言 6
4．其他 8
（二）基本知识要求 12
1．礼仪 12
2．中餐 18
3．西餐 21
4．酒水 23
（三）岗位职责要求 30
1．前厅服务人员 30
2．餐厅服务人员 33
3．厨房操作人员 35
4．采购仓储人员 38
5．安全保卫人员 40
6．其他人员 41
第二章 前厅服务 43
（一）迎宾接待 44
1．迎客 44
2．带路 46
3．泊车 47
4．送客 48
（二）总台服务 50
1．电话 50
2．问询 52
3．收银 54
第三章 餐厅服务 57
（一）准备工作 58
1．餐桌设计 58
2．餐具摆放 66
3．座位安排 71
4．点菜服务 73
（二）餐桌服务 77
1．分菜服务 77
2．酒水服务 81
3．席间服务 88
（三）不同类型服务 98
1．散客 98
2．宴会 100
3．包间 108
4．外卖 111
第四章 厨房操作 115
1．基本职责 116
（一）厨师资格 116
2．基本技能 120
3．专业知识 125
（二）加工技巧 129
1．切配技巧 129
2．烹调技巧 134
3．西点技巧 139
4．冷荤技巧 144
5．烧烤技巧 148
6．其他技巧 150
（三）厨房管理 152
1．生产管理 153
2．原料管理 154
3．卫生管理 157
第五章 后勤工作 167
（一）安保环卫 168
1．保安 168
2．消防 171
3．卫生 172
（二）采购储运 174
1．采购方法 174
2．采购控制 178
3．盘点储存 180
1．设备维护 182
（三）工程维修 182
2．能源供给 187
第六章 延伸服务 189
（一）娱乐休闲 190
1．酒吧茶楼 190
2．歌舞棋牌 193
3．康疗保健 199
4．其他休闲 202
（二）顾客关怀 206
1．物品寄存 206
3．小孩服务 208
2．老人服务 208
4．残疾服务 209
第七章 特殊情况 211
（一）意外情况 212
1．顾客醉酒 212
2．顾客撒野 215
3．服务出错 216
（二）顾客投诉 219
1．投诉类型 219
2．投诉受理 221
3．投诉处理 222