1．绪论 1
1．1 心理学概述 2
1．1.1 心理学的概念 2
1．1.2 心理学的研究任务 2
1．1.3 心理学的发展 3
1．2 旅游心理学概述 5
1．2.1 旅游心理学的研究对象 5
1．2.2 旅游心理学的研究方法 6
1．2.3 旅游心理学的研究意义 8
2． 旅游行为的动因 12
2．1 旅游需要 13
2．1.1 需要的概述 13
2．1.2 旅游需要 14
2．1.3 旅游需要对旅游者行为的影响 17
2．1.4 旅游需要的发展趋势 18
2．2.1 旅游动机的含义 19
2．2.2 旅游动机的功能 19
2．2 旅游动机 19
2．2.3 旅游动机的分类 20
2．2.4 研究旅游动机对旅游经营者的启示 21
3． 旅游知觉 26
3．1 旅游知觉概述 27
3．1.1 感觉、知觉的概述 27
3．1.2 旅游知觉的特性 28
3．1.3 影响知觉的因素 34
3．1.4 知觉的类型 35
3．2.1 对旅游时空的知觉 37
3．2 对旅游条件的知觉 37
3．2.2 对交通条件的知觉 38
3．2.3 对旅游目的地的知觉 40
3．2.4 对旅游风险的知觉 40
3．3 旅游活动中的社会知觉 41
3．3.1 对他人的知觉 41
3．3.2 对自我的知觉 41
3．3.3 对人际的知觉 42
3．3.4 影响社会知觉的心理因素 44
3．4.1 审美心理学的主要理论 46
3．4 旅游者的审美心理 46
3．4.2 旅游审美对象的内容 47
3．4.3 旅游审美的特点 50
3．4.4 提高审美效果的服务策略 51
4． 旅游者的情绪和情感 56
4．1 情绪和情感的概述 57
4．1.1 关于情绪和情感 57
4．1.2 情绪和情感的分类 58
4．1.3 情绪和情感对行为的影响 59
4．2.2 影响旅游者情绪和情感的因素 60
4．2 旅游者的情绪和情感 60
4．2.1 旅游者情绪和情感的特点 60
4．2.3 旅游者情绪和情感的激发与调控 62
5． 旅游者的态度 67
5．1 态度的概述 68
5．1.1 态度的概念 68
5．1.2 态度的特征 69
5．2 旅游者的态度 71
5．2.1 影响旅游者态度的因素 71
5．2.2 态度对旅游决策形成的影响 72
5．2.3 旅游者态度的改变 74
6． 旅游者的个性 80
6．1 个性概述 81
6．1.1 个性的概念 81
6．1.2 个性的特征 81
6．1.3 影响个性的形成因素 82
6．2 旅游者的个性与旅游行为 83
6．2.1 旅游者的个性类型与旅游行为 83
6．2.2 生活方式与旅游行为 87
6．3.2 自我状态 88
6．3 个性结构与旅游行为 88
6．3.1 弗洛伊德的个性学说 88
6．3.3 自我状态与旅游决策 89
7． 旅游者的社会心理 93
7．1 家庭群体与旅游行为 94
7．1.1 消费决策的概念 94
7．1.2 家庭形态与旅游消费决策 96
7．1.3 家庭生命周期与旅游消费决策 97
7．1.4 研究家庭群体因素对旅游经营者的启发 99
7．2.1 社会阶层 101
7．2 社会阶层与旅游行为 101
7．2.2 社会阶层与旅游行为 103
7．3 社会文化与旅游行为 104
7．3.1 社会文化 104
7．3.2 社会文化对旅游行为的影响 105
8． 旅行社服务心理 108
8．1 旅行社服务概述 109
8．1.1 旅行社提供的主要服务内容 109
8．1.2 旅游者对旅行社服务的整体心理需求 109
8．2.1 旅游者在购买行为前的心理需求 110
8．2 旅行社售前服务心理 110
8．2.2 旅游者的心理期望值 111
8．2.3 售前阶段服务策略 112
8．3 旅行社售中服务心理 114
8．3.1 不同旅游活动阶段旅游者的心理需求及相应的服务策略 114
8．3.2 不同类型旅游者常见的旅游心理及相应的接待措施 116
8．4 售后服务 120
9． 景区服务心理 123
9．1.2 门票设计的心理策略 124
9．1.1 门票为游客带来的心理功能 124
9．1 票务服务心理 124
9．1.3 游客对景区票务服务的心理需求 126
9．1.4 景区票务服务的心理策略 126
9．2 交通服务心理 127
9．2.1 旅游者对景区交通服务的心理需求 127
9．2.2 景区交通服务的心理对策 129
9．3 购物服务心理 131
9．3.1 旅游购物的心理意义 131
9．3.2 旅游者的购物动机 133
9．3.3 对旅游购物服务的心理需求 134
9．3.4 旅游购物服务的心理策略 135
10． 饭店服务心理 139
10．1 前厅服务心理 140
10．1.1 客人对前厅接待的心理需求 140
10．1.2 针对旅游者的心理提供优质的前厅服务 141
10．2 客房服务心理 144
10．2.1 客人对客房服务的心理需求 144
10．2.2 针对客人的心理提供优质的客房服务 146
10．3.1 客人对餐饮服务的心理需求 149
10．3 餐饮服务心理 149
10．3.2 提供优质的餐厅服务 153
10．4 康乐服务心理 154
10．4.1 客人对康乐服务的心理需求 155
10．4.2 康乐服务接待心理策略 157
11．投诉服务心理 162
11．1 引起旅游者投诉的原因及心理分析 163
11．1.1 旅游者投诉的原因 163
11．1.2 投诉者的心理分析 165
11．2.1 旅游者投诉的处理原则 166
11．2 旅游者投诉的处理 166
11．2.2 处理旅游者投诉的基本程序 167
11．2.3 预防投诉 168
11．2.4 旅游者的挫折感 170
11．3 旅游从业者针对旅游者投诉的服务策略 171
12． 旅游企业员工的心理健康 173
12．1 员工的心理健康 174
12．1.1 心理健康的含义 174
12．1.2 心理健康的标准 175
12．2.2 疲劳时的状态 180
1．2.2 员工的疲劳心理 180
12．2.1 疲劳的分类 180
12．2.3 心理疲劳产生的原因 181
12．2.4 消除疲劳的方法 182
12．3 员工的挫折与心理防卫 183
12．3.1 引起员工挫折的因素 184
12．3.2 员工对挫折的心理防卫 187
12．4 员工心理健康的维护 191
12．4.1 员工常见的心理疾患 191
12．4.2 员工心理健康维护 192
13．旅游企业中的人际关系 196
13．1 旅游企业人际关系概述 197
13．1.1 人际关系的概念 197
13．1.2 人际关系的功能 198
13．1.3 人际风格的分类及特征 198
13．1.4 建立人际关系的技巧 200
13．2 影响旅游人际关系的因素 203
13．2.1 影响人际关系的因素 203
13．2.2 旅游企业如何建立良好的人际关系 206