第一章 收银人员具体做什么 1
第一节 收银人员具体做什么 3
一、操作收银机 3
二、结算账款 4
三、结账防伪 5
四、开具、管理发票 5
五、处理退换货 6
六、现金管理 6
七、顾客服务 6
八、收银营运管理 7
九、其他收银管理 7
第二节 收银人员从业素质要求 8
一、收银人员职业道德规范基本要求 8
二、收银人员职业道德规范 9
三、收银人员素质要求 10
第三节 收银人员的礼仪规范 11
一、仪容仪表 11
二、语言举止 12
第二章 操作收银机 17
第一节 认识收银机应知应会的2个工作小项 19
一、认识收银机 19
二、了解POS系统 25
第二节 了解条形码应知应会的2个工作小项 29
一、了解条形码 29
二、了解条形码扫描器 36
第三节 操作收银机应知应会的3个工作小项 39
一、打开收银机 39
二、收银机收款 40
三、关闭收银机 48
第四节 维护和保养收银机应知应会的2个工作小项 49
一、收银机的维护 49
二、收银机的保养 50
第三章 结算账款 51
第一节 准备收银应知应会的2个工作小项 53
一、领取设备用具 53
二、整理收银台 54
第二节 账款结算应知应会的4个工作小项 56
一、处理现金支付 56
二、处理银行卡支付 66
三、处理抵用券支付 70
四、处理支票支付 72
第三节 结束收银应知应会的3个工作小项 74
一、整理设备用具 74
二、上交设备用具 75
三、清洁收银台 78
第四章 结款防伪 81
第一节 现金防伪管理应知应会的3个工作小项 83
一、认识人民币 83
二、识别假币 85
三、处理假币 87
第二节 商业票据防伪管理应知应会的2个工作小项 88
一、认识商业票据 88
二、鉴别商业票据 90
第三节 信用卡防伪管理应知应会的3个工作小项 91
一、认识信用卡 91
二、了解信用卡的使用 94
三、鉴别信用卡 95
第五章 开具及管理发票 97
一、认识发票 99
第一节 开具发票应知应会的2个工作小项 99
二、开具发票 102
第二节 管理发票应知应会的2个工作小项 107
一、处理作废发票 107
二、管理发票 107
第六章 处理退换货 109
第一节 处理顾客退货应知应会的4个工作小项 111
一、受理顾客退货 111
二、办理退货手续 112
三、退还现金 114
四、处理退回商品 115
第二节 处理顾客换货应知应会的4个工作小项 116
一、受理顾客换货 117
二、办理换货手续 117
四、处理换回商品 118
三、为顾客换货 118
第七章 现金管理 121
第一节 管理备用金应知应会的2个工作小项 123
一、领取备用金 123
二、兑零 124
第二节 管理现金应知应会的3个工作小项 126
一、保管现金 126
二、清点现金 127
三、预交大钞 135
第八章 顾客服务 139
第一节 服务顾客应知应会的3个工作小项 141
一、为顾客包装商品 141
二、回答顾客问询 143
三、管理顾客档案 144
第二节 处理顾客投诉应知应会的4个工作小项 148
一、接待投诉顾客 149
二、了解投诉原因 150
三、分析解决问题 151
四、做好跟踪回访 153
第九章 收银营运管理 157
第一节 收银排班管理应知应会的3个工作小项 159
一、收银人员排班 159
二、收银人员排岗 161
三、收银人员工作餐安排 162
第二节 收银稽核管理应知应会的2个工作小项 162
一、收银台的抽查作业 163
二、营业稽核 163
第三节 防损安全管理应知应会的2个工作小项 165
一、防损管理 165
二、安全管理 168
第十章 其他收银管理 171
第一节 酒店收银应知应会的2个工作小项 173
一、顾客入住收银 173
二、顾客离店收银 176
第二节 餐厅收银应知应会的4个工作小项 180
一、核收菜单 181
二、开具账单 181
三、更改账单 182
四、顾客结账 182
第三节 百货商场收银应知应会的5个工作小项 185
一、迎接顾客 185
二、输入商品代码 185
三、确认金额 186
四、顾客结账 186
五、送走顾客 186