第一节 抓住机会的手：如何寻找目标客户 2
在哪里找到你的客户 2
第一章 开发客户的技巧 2
如何识别你的客户 4
第二节 擦亮你的眼睛：如何正确管理客户 7
猎人的目光：锁定目标客户 7
谁是潜在客户 12
众里寻她千百度——牢牢把握品牌客户 17
你的潘多拉魔宝盒——客户资料库 19
开场白：精彩胜出的关键 22
第三节 第一次拜访就成功 22
消除客户疑虑——将真心换信任心 27
给客户把脉——找到买点 29
第二章 完美访谈的前奏 34
第一节 访谈前必不可少的“功课” 34
如何制订有效的访问计划 34
充分了解客户 36
问自己：客户为什么要买我们的产品 39
协同合作——向客户销售利益 42
如何制订不同的访谈计划 44
第二节 成功访谈必备要素 44
访谈时间的黄金分割法 47
如何成为提问大师 50
如何抓住每个线索 53
第三节 如何进行谈判：克服访谈的拦路虎 55
谈判的基本原则 55
成功谈判者的特质 57
谈判前的准备工作 58
谈判技巧的开发 61
高效把握谈判的能力 63
第三章 如何获得客户的信任 70
第一节 信任从沟通开始 70
如何进行充分沟通 70
主动挖掘客户的需求 74
客户沟通的特殊技巧 78
客户沟通的特点与注意事项 80
客户沟通的重点——如何发现客户的兴趣点 85
访谈人员的沟通素质与能力训练 88
正确认识客户异议 92
第二节 如何处理客户的异议 92
换位思考——明确异议的产生根源 94
处理客户异议的几点基本原则 95
主动请客户来批评你——化解客户异议的方法 97
第三节 如何迅速获得访谈对象的合作 100
如何适时地给客户惊喜 100
给予客户肯定的反馈的重要性 103
如何把握访谈的主动权 105
合理安排议题的顺序 107
谈判中的僵局 109
结束谈判的11招 110
应当防止的谈判错误 112
第四章 访谈交易成功的策略 116
第一节 让步的策略 116
对客户作出让步的原则 116
明确让步的最终目标 118
让步的艺术——让客户知道你在为他着想 120
如何避免客户的过分要求 123
如何对客户说不 125
切记：不要凌驾于客户之上 127
第二节 成交的创意 127
对客户反馈进行最完美的回应 130
塑造你独特的访谈风格 131
激发客户好奇心——由你作主 132
倾听——引导客户说出需求 134
第三节 双赢的快乐：达成协议 136
把握成交的时机 136
如何捕捉成交的信号 138
如何主动而自然地提出交易 139
服务——永远拥有你的大客户 144
选择有效沟通机制——进一步加深与客户的感情 145
第四节 不可不看：访谈的陷阱 148
你的访谈错在哪里 148
客户为什么拒绝 149
用“磁性服务”来吸引客户 151
第五章 电话访谈的技巧与策略 154
第一节 电话访谈前的必要准备 154
高效接听电话训练 154
物质准备 155
客户资料齐备 157
预备产品与服务资料 159
电话沟通礼仪 161
第二节 如何拨打陌生电话 163
如何开始精彩的开场白 163
电话中的提问技巧 165
如何越过接线人，找到决策人 167
利用电话实现顺利约访 169
第三节 如何与老客户进行深入沟通 172
整理与保存客户资料 173
如何与客户保持长期关系 174
做好访谈的善后工作 176
第四节 如何在电话中销售产品 178
电话中如何有效倾听 178
打动客户的心——促成电话交易 179
如何在电话中形象地展示产品 181
电话访谈——不可不知的访谈途径 182
把握电话成交的适当时机 184
第五节 如何应对电话拒绝 186
正确认识客户的拒绝 186
如何灵活应对客户的托词 188
打错电话如何化解尴尬 191
第六章 面谈时如何轻松成交 194
第一节 面谈人员的必备素质 194
访谈人员应具备的心理素质 194
仪表、礼节如何做到得体、合适 196
掌握准确的说话姿态 198
第二节 如何顺利接近客户 202
如何吸引客户的注意 202
如何高效地介绍你的意图 205
如何迅速把握客户的关注点 207
第三节 成功面谈常用的技巧 210
倾听的技巧 210
如何赢得客户好感 214
第四节 客户访谈中说服的技巧 217
说服客户的原则与策略 217
说服客户的步骤与技巧 219
如何成功说服不同类型的客户 221
如何赢得客户的信赖 223
一般要用书面形式 228
第一节 谈判完了可以松口气了吗 228
第七章 与客户签订合同的有关问题 228
一般合同中应有的条款 231
你会犯这样的错误吗 232
签订合同时应注意的问题 236
第二节 合同欺诈防范 237
经济生活中合同欺诈的常见手法 241
合同欺诈的防范 245
第三节 常见的合同范本 246
房地产买卖合同范本 247
买卖合同范本 247
工业品买卖合同范本 249
对外贸易合同范本 250
仓储保管合同范本 254
交通运输合同范本 257
房产开发合同范本 260
第八章 如何与客户履行合同 264
第一节 怎样处理合同的变更、解除及转让 264
合同变更和解除的条件 264
合同变更或解除的程序 268
合同变更或解除应注意的问题 271
合同转让的条件和不能转让的条件 275
合同转让的程序 276
合同转让中应注意的问题 277
第二节 如何解决合同纠纷 278
合同履行挫折与违约责任 278
经济赔偿 280
合同纠纷的调解 282
合同纠纷的仲裁 285
合同纠纷的诉讼 288
第一节 投诉的客户可能是你最重要朋友 292
第九章 如何对待客户的抱怨和投诉 292
第二节 客户投诉是企业建立忠诚的契机 293
第三节 处理客户投诉的原则 295
迅速处理是原则 295
以诚相待是根本 296
积极面对是前提 299
换位思考是关键 300
平息顾客的怒气是难点 302
彬彬有礼是要求 303