第1章 品牌化：过去、现在、未来 3
大众经济时代的品牌化：盲目追求“心理份额” 3
顾客经济时代的品牌化：顾客定义品牌 7
需求经济时代的品牌化：放眼未来，前瞻思考 11
总结 14
更多思考 15
第2章 在顾客经济时代创造 19
赢利性品牌品牌维系：以顾客为本的经营 19
赢利性品牌的三个元素：情感价值、体验价值和经济价值 23
建立赢利性品牌的过程：发现、保持、增长和获利 25
总结 26
更多思考 27
第3章 顾客权益：实现责信度的关键 30
顾客权益：顾客终身价值的重要性 30
忠诚度：顾客权益的基础 35
计算顾客权益：开始于数据和跟踪 36
总结 38
更多思考 39
顾客权益：运算分析数据 43
第4章 如何计算顾客权益 43
顾客权益计算的障碍：数据难以获取 53
获得权益：潜在顾客的价值是多少 55
总结 57
更多思考 58
第5章 细分并征服 62
重要顾客细分战略：为正确的顾客传递正确的价值 62
细分的风险：把自己逼进角落 70
总结 71
更多思考 72
第6章 提高顾客赢利性的成功战略 74
顾客计划：品牌支出最小化，顾客消费最大化 74
不断扩大渗透：增加赢利性的策略 84
不能带来利润的顾客：识别、提升或者放弃 85
顾客恢复：找回“赢利性顾客” 87
总结 90
更多思考 91
第7章 提高顾客利润率的定价策略 94
定价基础：60秒入门 94
价格的涨落：与顾客价值相匹配 100
更多思考 103
总结 103
第8章 品牌传播的赢利性原则 106
品牌传播的目标：争取顾客接受 106
支持要素：与社区沟通 108
传播原则：品牌化的基本准则 111
总结 116
更多思考 116
第9章 借助品牌化系统塑造责信度 119
战略系统：关注宏伟蓝图 119
策略系统：识别、监控和测评 122
总结 128
更多思考 129
第10章 通过有效的测量单位建立责信度 132
寻找恰当的测量单位：财务的、顾客的和运营的 132
顾客的声音：了解顾客价值 134
满意度和责信度：哪个是测量成功的单位 136
顾客计分卡：责信度的标杆 139
总结 141
更多思考 142
对终端顾客服务：顾客体验，拥有它 145
第11章 赢利性品牌的服务：拥有顾客体验终端 145
顾客知识制度化：全面视野 148
顾客文化：以人为本是最终目标 149
执行力：区分赢利性品牌的成败 151
总结 153
更多思考 154
第12章 忠诚：羁绊的束缚 157
忠诚项目的类型：实现更紧密顾客关系的五个途径 157
遵守信用：使忠诚项目发挥作用 159
忠诚项目的未来：大势所趋 164
总结 165
更多思考 166
第13章 联合乐章：品牌不是孤岛 168
品牌传播使者：推动福音传播 168
递送商品：选择供应链合作伙伴 170
增值：借助销售渠道之力 175
盛大的联盟：借助合作的力量 177
总结 179
更多思考 180
第14章 结论后记 187
致谢 189