第一章 CRM的基本概念 1
1.1 定义及本质 1
1.2 澄清关于CRM的几点误解 2
1.3 CRM产生的背景 4
1.4 CRM的发展历史 6
1.5 CRM的作用 6
1.6 CRM的分类 8
1.7 CRM与企业文化 10
1.8 中国实施CRM的难点 12
思考题 15
第二章 CRM系统介绍 16
2.1 CRM系统的一般模型 16
2.2 CRM系统的组成（CRM软件系统的业务功能分析） 17
2.3 CRM系统的技术功能 20
2.4 与客户互动的多种渠道 22
思考题 22
3.1 运营型CRM 23
第三章 运营型与分析型CRM的介绍 23
3.2 分析型CRM 24
3.2.1 分析型CRM的主要功能 24
3.2.2 分析型CRM的4个阶段 25
3.2.3 分析型CRM的核心技术 27
3.3 两者的关系 29
思考题 29
第四章 呼叫中心 30
4.1 呼叫中心与CRM的关系 30
4.1.1 客户关系管理（CRM）的基本要求 30
4.1.2 呼叫中心帮助CRM改善业务流程 31
4.2 呼叫中心的概况 32
4.2.1 呼叫中心的定义 32
4.2.2 呼叫中心的起源 32
4.2.3 市场状况 32
4.3 呼叫中心基本功能与实现方法 33
4.3.1 呼叫中心的具体作用 33
4.3.2 呼叫中心的地位 34
4.3.3 现代智能化呼叫中心应具备的功能 35
4.3.4 呼叫中心的实现方法 35
4.4 呼叫中心的技术结构 36
4.4.1 呼叫中心基本结构 36
4.4.2 因特网呼叫中心（ICC）的引入 38
4.4.3 因特网呼叫中心系统的体系结构 39
4.4.4 功能强大的呼叫中心 42
4.5.2 现代呼叫中心 43
4.5.1 传统呼叫中心 43
4.5 呼叫中心的演化过程 43
4.5.3 将来的发展方向 44
4.6 呼叫中心的应用实例 44
4.6.1 系统硬件结构 44
4.6.2 应用软件系统 46
4.6.3 业务应用举例（产品营销） 48
4.7 呼叫中心的外包应用 50
4.7.1 认识外包呼叫中心 50
思考题 51
第五章 CRM战略及开发 52
5.1 CRM战略 52
5.2 CRM的生命周期 58
5.3 CRM的开发 60
思考题 62
第六章 CRM项目的管理控制 63
6.1 管理控制概述 63
6.1.1 管理控制的定义 63
6.1.2 管理控制系统的特征 64
6.2 项目的特性分析 65
6.3 CRM项目的控制环境 66
6.3.1 项目组织结构 66
6.3.2 合同关系 66
6.3.3 信息结构 68
6.4 CRM项目的计划 68
6.4.1 项目计划的特征 68
6.4.3 估计成本 69
6.4.2 网络分析 69
6.4.5 其他计划活动 70
6.5 CRM项目的评价 70
6.5.1 业绩评价 70
6.4.4 准备控制预算 70
6.5.2 成果评价 71
思考题 72
第七章 CRM的实施 73
7.1 CRM实施的方法论 73
7.2 五阶段实施方法 75
7.3 六阶段实施方法 75
7.4 九阶段实施方法 77
7.5 如何选择CRM系统 85
7.6 CRM成败分析 87
思考题 89
第八章 CRM的商业价值分析 90
8.1.1 客户忠诚分析 91
8.1 客户终生价值 91
8.1.2 客户终生价值分析 92
8.1.3 客户终生价值模型 95
8.2 客户的生命周期 101
8.3 客户的维持策略 104
思考题 106
第九章 CRM中的数据仓库与数据挖掘 108
9.1 CRM与数据仓库 108
9.1.1 数据仓库的基本概念 108
9.1.2 CRM中数据仓库的体系结构 111
9.1.3 CRM中数据仓库的经营和管理 113
9.2 CRM与数据挖掘 118
9.2.1 数据挖掘的基本定义 119
9.2.2 CRM中数据挖掘的基本应用 120
9.2.3 CRM中的数据挖掘流程 121
思考题 124
10.1 知识管理的内涵 125
第十章 知识管理 125
10.2 实施知识管理的必要性 126
10.3 知识管理的基本任务 128
10.4 澄清关于知识管理的几点误解 129
10.5 CRM与KM的关系 130
10.6 知识管理工具 131
10.7 成功的知识管理战略 133
思考题 136
11.1 CRM与电子商务 137
第十一章 CRM的未来之路 137
11.2 CRM与SCM 140
11.3 CRM与ERP 146
11.4 CRM应用中的业务流程再造 155
11.5 CRM与ASP 159
思考题 163
第十二章 产品介绍 164
12.1 Applix iCustomer Advantage 164
12.3 Pivotal Relationship 166
12.2 Oracle公司的产品 166
12.4 SalesLogix 2000 167
12.5 Siebel 168
12.6 艾克国际eCRM 169
12.7 东柏Michelle 170
12.8 开思／CRM—Star 171
12.9 其他 172
第十三章 案例分析 174
13.1 项目背景介绍 174
13.2 项目实施方法论 178
13.3 CRM策略咨询 178
13.4 CRM产品选型 181
13.5 技术实施 183
附录 190
附录一 缩略语表 190
附录二 专业名词解释 190
参考文献 192