《服务补救运作机理》PDF下载

  • 购买积分:9 如何计算积分?
  • 作  者:杨俊著
  • 出 版 社:北京:中国经济出版社
  • 出版年份:2006
  • ISBN:7501776326
  • 页数:181 页
图书介绍:本书研究服务补救与企业利润增长间的关系。

前言 1

1 绪论 1

1.1 问题的提出及研究意义 1

1.2 国内外相关研究评述 5

1.3 本书的研究思路、内容与方法 37

1.4 本书的主要工作 39

2 服务失误与服务补救 42

2.1 服务失误及其成因 42

2.2 服务补救的内涵及意义 45

2.3 服务失误、服务补救对客户满意度的影响 48

3 服务质量影响因素灰关联分析模型 57

3.1 服务质量及其影响因素 58

3.2 服务质量影响因素集分析 71

3.3 灰关联分析模型的构建 76

3.4 应用举例 87

3.5 本章小结 93

4.1 服务补救—质量提升的总体概念模型 95

4 服务补救—质量提升模型 95

4.2 服务系统设计 97

4.3 服务补救的忠诚效应 99

4.4 本章小结 106

5 服务补救的成本与效益分析 107

5.1 服务补救的效益 108

5.2 客户资产与服务补救收益 116

5.3 本章小结 131

6 服务补救运作策略 132

6.1 服务补救策略的框架体系 133

6.2 几种典型服务业的服务补救策略 136

6.3 服务补救的运作策略 149

6.4 本章小结 162

7 总结与展望 163

7.1 研究总结 163

7.2 研究展望 165

参考文献 167

后记 179