第一部分 顾客满意度的理解与应用 1
1.1 顾客满意与顾客满意度 3
1.2 顾客满意理念的普及发展 4
1.3 顾客满意度测评的重要性 6
1.4 影响顾客满意度的主要因素 8
1.5 顾客满意度在ISO-9000中的体现 11
第二部分 认识和理解顾客的需求 17
2.1 将顾客满意作为经营目标 19
2.2 确定满意度调查的对象 21
2.3 重视与顾客的接触点 25
2.4 理解顾客的需求和行为 28
第三部分 顾客满意度测评调查方案的确定及实施 41
3.1 选择适当的抽样调查方法 43
3.2 顾客满意度测评结构的设定 46
3.3 设计顾客满意度调查问卷 52
3.4 实施顾客满意度的测量 89
3.5 建立数据的采集分析 92
第四部分 顾客满意度测评统计分析工具的应用 95
4.1 描述性统计分析方法 97
4.2 相关分析方法 100
4.3 回归分析方法 103
4.4 方差分析方法 110
4.5 PLS分析方法 118
4.6 SPSS统计分析软件 120
4.7 《顾客满意度测评应用软件》 125
第五部分 顾客满意度测评报告编写 145
5.1 编写测评报告的基本要点 147
5.2 关键因素的分析列表 148
5.3 测评结果的绘图技术 152
5.4 用图表建立质量改进的优先排序 158
5.5 开放型问题的分类整理 161
第六部分 顾客满意度的持续改进 177
6.1 建立顾客满意度测评的长效机制 179
6.2 顾客满意度数据库的建立 185
6.3 持续改进顾客满意度 188
6.4 顾客关系管理 194
6.5 员工满意度的提高 199
第七部分 顾客满意度测评案例 203
附：《用户满意度测评规范》 335