第一节 饭店的含义 1
一、饭店的概念 1
第一章 饭店概述 1
二、饭店与旅游饭店 2
三、饭店企业组织 3
第二节 饭店业发展简史 7
一、传统分期理论的饭店业发展史 7
二、饭店建筑及设备的发展史 8
三、饭店组织形式的发展史 12
一、饭店产品的概念 16
第三节 饭店产品及其特点 16
二、饭店产品的构成 18
三、饭店产品的特点 19
第四节 饭店的类型与等级 21
一、根据饭店特色与宾客特点分类 21
二、根据饭店的经济类型和饭店规模分类 22
三、根据饭店的等级分类 23
第五节 饭店发展趋势 25
一、饭店集团 26
三、饭店品牌建设 29
二、饭店的市场营销网络 29
第二章 饭店管理 32
第一节 饭店管理及其属性 32
一、饭店管理的基本含义 32
二、饭店管理的属性 34
三、饭店管理的特点 35
四、饭店管理的任务 36
第二节 饭店管理的发展过程 37
一、经验管理时期 37
二、科学启蒙管理时期 38
三、科学管理时期 39
四、现代科学管理时期 40
第三节 饭店管理的职能 42
一、计划职能 42
二、组织职能 43
三、控制职能 44
四、领导职能 46
五、协调职能 47
二、人力资源管理 48
一、组织管理 48
第四节 饭店管理的内容 48
三、财务管理 49
四、物质资产管理 49
五、营销管理 49
六、服务质量管理 49
九、设备管理 50
第五节 饭店管理者 50
八、业务管理 50
七、安全管理 50
一、饭店管理者与饭店企业 51
二、饭店管理者的素养 51
三、饭店管理者的观念 52
四、杰出饭店人的杰出观点 56
第三章 饭店战略管理 58
第一节 战略管理概述 58
一、战略管理 60
二、战略管理的特征 61
三、战略管理的类型 62
一、饭店战略管理的意义 63
第二节 饭店战略管理 63
二、饭店战略管理的构成要素 64
三、饭店经营战略思想 66
四、制定饭店战略的指导原则 67
五、饭店战略管理的层次 68
六、饭店战略管理组织 69
第三节 饭店竞争战略 69
一、饭店竞争环境分析 69
二、饭店基本竞争战略 74
二、饭店企业形象战略 78
一、饭店企业形象要素 78
第四节 饭店企业形象战略 78
第四章 饭店计划管理 82
第一节 饭店计划管理的概念和类型 83
一、饭店计划管理的概念 83
二、饭店计划管理的作用与意义 83
三、饭店计划管理的任务 84
四、饭店计划的类型 85
第二节 饭店计划的主要指标 89
一、饭店计划指标的含义 89
二、饭店主要计划指标 89
三、饭店计划指标体系 92
第三节 饭店计划的编制与实施 94
一、饭店计划的程序 94
二、饭店计划的编制 95
三、饭店计划的实施 97
第五章 饭店人力资源管理 104
第一节 饭店人力资源管理概述 104
一、饭店人力资源管理的含义 104
二、饭店人力资源管理的重要性 105
三、饭店人力资源管理的原则 106
四、饭店人力资源管理的内容 107
第二节 饭店人力资源的规划 109
一、饭店人力资源计划的定义 109
二、工作分析 111
三、编制定员 114
第三节 饭店人力资源的利用和开发 114
一、饭店员工的招聘与录用 114
二、饭店员工培训 117
三、员工绩效考评 120
四、薪酬管理 123
一、激励的含义 125
第四节 饭店人力资源的激励 125
二、激励的作用 128
三、激励的方式 129
四、职业生涯规划与职业发展 134
第六章 饭店营销管理 138
第一节 饭店营销活动 138
一、饭店营销的含义 138
二、饭店营销活动的基础环节 138
一、饭店传统的营销组合策略 142
第二节 饭店营销组合策略 142
二、饭店新型营销组合策略 149
第三节 饭店营销创新 151
一、网络营销 151
二、分时营销 154
三、主题营销 156
四、绿色营销 158
第七章 饭店服务与服务质量管理 161
第一节 饭店服务 161
一、饭店服务的基本含义 161
二、饭店服务的特点 162
第二节 饭店服务管理 164
一、服务的原理 164
二、服务项目设计与管理 167
三、顾客投诉及其处理 170
第三节 饭店服务质量管理概述 174
一、饭店服务质量的含义 175
二、饭店服务质量的内容 175
三、饭店服务质量的特点 179
一、制定饭店服务规程 181
第四节 饭店服务质量管理 181
二、饭店服务质量管理体系 184
三、饭店服务质量管理方法 186
四、饭店服务质量管理效果评价 189
第八章 饭店安全管理 191
第一节 饭店安全管理概述 191
一、饭店安全管理与法律 191
二、饭店安全管理的任务 192
三、饭店安全管理的特点 192
四、饭店安全管理中的误区 193
五、饭店安全管理的内容 194
一、饭店安全管理组织 196
第二节 饭店安全管理体系 196
二、饭店安全管理的设施设备 197
三、饭店消防系统 200
四、饭店安全管理制度 201
第三节 饭店危机管理 204
一、危机内涵界定 204
二、饭店危机管理阶段 205
三、饭店危机管理对策 208
一、饭店内部信息 210
第九章 饭店信息及计算机系统管理 210
第一节 饭店信息概述 210
二、饭店外部信息 212
第二节 饭店计算机系统管理 213
一、饭店计算机系统管理 213
二、饭店管理系统 214
三、饭店办公自动化系统 216
四、饭店计算机预订系统 219
附录：教学参考建议 229
参考文献 231