第一章 引论 1
第一节 礼仪的本质 1
一、礼仪的含义 1
二、礼仪的特性 5
第二节 礼仪的起源与历史演变 7
一、礼仪起源阶段 7
二、礼仪发展阶段 8
四、现代礼仪阶段 9
三、礼仪演变阶段 9
第三节 现代礼仪的功能和原则 10
一、现代礼仪的功能 10
二、现代礼仪的原则 12
第二章 礼仪修养 15
第一节 概述 15
一、修养与金融礼仪修养的含义 15
二、金融礼仪修养的必要性 16
第二节 礼仪修养的特征和培养途径 19
一、礼仪修养的特征 19
二、培养礼仪修养的途径 20
一、主动服务 21
第三节 金融礼仪修养的主要内容 21
二、热情服务 22
三、周到服务 22
四、仪表端庄 22
五、待人礼貌 23
六、语言文明 24
第四节 金融礼仪修养应注意的几种关系 24
一、金融礼仪修养与社交角色的关系 25
三、金融礼仪修养与美的关系 26
二、金融礼仪修养与道德关系 26
第三章 金融行业员工个人礼仪 29
第一节 概述 29
一、金融行业员工个人礼仪的内涵 29
二、金融行业员工个人礼仪的基本特征 30
三、金融行业员工个人礼仪修养的意义 31
第二节 仪容礼仪 31
一、面部修饰规范 32
二、肢体修饰规范 35
三、发部修饰规范 37
四、化妆修饰规范 40
第三节 服饰礼仪 44
一、服饰的功能 45
二、金融行业员工服饰打扮的要求 46
三、工作制服的穿着礼仪 53
四、西装的穿着礼仪 54
五、女性套装 56
六、饰物礼仪 57
第四节 服务仪态规范 61
一、站姿 62
二、坐姿 64
三、走姿 69
四、表情 72
五、手势 76
六、界域 78
第五节 交谈礼仪 81
一、交谈的特点 81
二、交谈礼仪的要求 82
三、礼貌用语规范 85
四、行业用语规范 92
第四章 日常交际礼仪 97
第一节 称谓与介绍礼仪 97
一、称谓礼仪 97
二、介绍礼仪 99
第二节 会面礼仪 102
一、握手礼 102
二、鞠躬礼 103
四、亲吻礼、拥抱礼 104
三、致意礼 104
五、名片礼 105
第三节 交谈礼仪 106
一、问候和寒暄 106
二、交谈转入正题后 107
第四节 公共场所礼仪 111
一、行路与乘车的礼仪 111
二、购物与住宿的礼仪 111
三、图书馆、阅览室、博物馆内的礼仪 112
四、音乐厅、影剧院和体育场内的礼仪 113
五、旅游中的礼仪 114
第五章 营业礼仪与金融服务规范 117
第一节 营业礼仪 117
一、柜面服务仍是银行的主流服务 117
二、营业礼仪的作用 118
三、营业礼仪的特点 119
四、营业礼仪的基本内容 120
第二节 金融服务礼仪规范 122
一、规范化服务的作用 122
二、规范化服务的主要内容 123
三、开展规范化服务的原则 126
四、服务规范化组织管理 127
五、服务规范化注意要点 128
第三节 金融服务岗位业务活动礼仪规范 129
一、储蓄业务 129
二、办理委托业务 129
三、办理银行卡 129
七、个人汇款 130
六、大堂咨询 130
五、没收假钞 130
四、办理存单（存折）挂失 130
八、其他行为规范 131
第六章 金融营销礼仪 144
第一节 金融营销礼仪概述 144
一、金融营销 144
二、金融营销礼仪 147
三、金融营销礼仪的基本要求 148
一、电话营销礼仪规范 150
第二节 金融营销礼仪规范 150
二、人员营销礼仪规范 154
三、网络营销礼仪规范 159
第七章 办公室和电话礼仪 163
第一节 办公室礼仪 163
一、办公室的布置 163
二、办公室个人礼仪 165
三、汇报和听取汇报的礼仪 166
四、办公室处理人际关系的礼仪 167
第二节 电话礼仪 174
一、打电话礼仪 174
二、接电话礼仪 175
三、使用移动电话礼仪 176
四、常见的电话失礼行为 176
第八章 公务礼仪 178
第一节 公务礼仪 178
一、公务礼仪的含义 178
二、公务礼仪的功能 178
三、公务礼仪的种类 179
第二节 会议礼仪 179
一、大中型会议礼仪 179
二、几种常见会议礼仪 181
第三节 公文礼仪 184
一、公文礼仪的含义 184
二、行政公文礼仪 184
三、常用文书礼仪 186
第九章 接待与拜访礼仪 194
第一节 接待与拜访 194
一、接待礼仪 194
二、拜访礼仪 201
一、宴请的形式 205
第二节 宴请礼仪 205
二、宴请的组织 207
三、宴请过程中的礼仪 211
四、西餐礼仪 215
第十章 涉外礼仪 220
第一节 涉外礼仪通则 220
一、涉外礼仪的发展和重要性 220
二、涉外交往礼仪的主要原则 222
一、出访要则 224
第二节 出国访问学习礼仪 224
二、拜访礼仪 226
三、饮食的礼仪 227
四、住宿的礼仪 228
五、出行的礼仪 229
第三节 涉外地区和主要国家的礼仪习俗 231
一、亚洲地区主要国家的礼仪习俗 231
二、美洲主要国家的礼仪习俗 239
三、欧洲主要国家的礼仪习俗 244
四、其他地区主要国家的礼仪习俗 248