1.1 本章目的 1
1.2 本章术语 1
第1章 引言 1
图1.1 流程示意图 2
1.3 度量 2
图1.2 度量和它们之间的联系 3
1.4 度量的重要性 3
1.5 一个好的度量具有的特征 4
图1.4 CAPDO 4
图1.3 休哈特循环／戴明环 4
图1.5 SIPOOC图 5
1.6 马尔科姆·波多里奇国家质量奖评选标准、戴明奖评选标准、ISO 9000质量管理体系 6
1.7 指标的类型 7
图1.6 平衡计分卡系统（罗伯特·卡普兰，大卫·诺顿） 9
图1.7 不良质量成本（COPQ） 10
1.8 组织的不同层面可能有相同或不同的度量指标 11
图1.8 组织的不同层面和它们目标之间的关联 12
1.9 注意那些可能被造假和误用的指标 13
1.10 失效模式 14
1.11 精益度量 15
图1.9 度量FMEA 15
2.2 本章术语 16
2.1 本章目的 16
第2章 依据度量进行管理 16
2.3 以度量为基础的管理体系／组织策划和度量 17
图2.1 组织策划和度量体系 19
2.4 战略策划、合作与联系 20
2.5 BOATS（经营目标实施跟踪系统） 27
图2.2 BOATS（经营目标实施跟踪系统） 27
图2.3 BOATS流程 30
图2.4 战略计划2005：行动计划 33
图2.5 实施计划 34
图2.6 准时或提前完成的工作所占比例 35
图2.7 按时达到的目标的比例 36
图2.8 综合指标 37
图2.9 战略计划 40
2.6 基于绩效的预算计划（不同于战略策划） 40
第3章 绩效度量的开发流程 43
3.1 本章目的 43
3.3 开发战略性度量的流程 43
3.2 本章术语 43
3.4 开发绩效指标、项目指标以及其他度量指标的流程 44
图3.1 度量开发流程 45
图3.2 角色／职责 46
图3.3 度量开发流程 47
图3.4 项目绩效度量流程图 56
图3.5 方法5：结构树／什么—如何图表 69
4.2 本章术语 71
4.1 本章目的 71
第4章 建立度量指标的图表和度量包 71
图4.1 度量系统 72
4.4 操作定义 72
4.3 空军度量包 72
4.5 建立度量图表 73
图4.2 常见图表类型 73
图4.3 缺陷数目 74
图4.4 五种类型的比较 74
图4.5 蜘蛛图 75
图4.6 列图 76
图4.7 顾客整体满意度（第四季度） 77
图4.8 电力服务中断次数（1990） 78
图4.10 控制界限 79
图4.9 饼图 79
图4.11 目标的数量 80
4.6 数据收集 80
4.7 选图策略 81
图4.12 度量表达形式 82
图4.13 绘图策略 83
4.8 绘图策略 84
4.9 度量的图形表达形式 84
第5章 设立目标值 85
5.1 本章目的 85
5.2 本章术语 85
5.4 目标值设定的一般程序 86
5.3 什么是目标值 86
5.5 目标值设立的方法 87
图5.2 行业最佳水平 88
图5.1 水平对比 88
图5.4 趋势线预测 90
图5.3 美国或扬基精神 90
图5.7 减少极差、方差或标准偏差 91
图5.6 启动活动的界限 91
图5.5 回归最佳 91
5.6 团队案例 92
图5.8 力场分析 96
图5.9 全员满意 99
5.7 案例2：战略团队 101
图5.10 已检查的流程的比例 108
5.8 六西格玛度量 108
5.9 获得认同 109
5.10 何时停用现有的绩效指标 110
5.11 培训／实施计划 110
6.2 本章术语 112
第6章 监控和采取纠正措施：改进流程绩效的工具 112
6.1 本章目的 112
6.3 监控指标、确定措施 113
图6.1 监控和采取措施的流程 114
6.4 解决问题的七步流程 114
图6.2 解决问题的七步流程 115
6.5 解决问题的关键工具和技术 116
6.6 问题解决流程的一个案例 128
7.2 本章术语 132
7.1 本章目的 132
第7章 业务流程：度量、启动、水平对比 132
7.3 流程分类 133
7.4 流程示例：在易趣网上拍卖 134
7.5 设立度量以启动流程 135
图7.1 系统图 136
图7.2 大量使用的流程图 140
7.6 根据你的用途选择指标：练习 141
7.7 日常工作 141
图7.3 控制图 142
7.8 水平对比 142
图7.4 水平对比模式 143
第8章 测量苹果和橘子 148
8.1 本章目的 148
8.3 只需要一个而不是多个指标 148
8.2 本章术语 148
8.4 示例 149
8.5 目标矩阵概述 151
图8.1 目标矩阵 152
8.6 小结 156
9.2 本章术语 157
9.1 本章目的 157
第9章 关注顾客、满意度与度量 157
9.3 关注顾客 158
图9.1 卡诺模型 159
9.4 顾客满意度测量模型 159
图9.2 顾客满意度测量模型 160
图9.3 调查过程 162
表9.1 样本容量示例 163
表9.2 调查种类及其优缺点 164
图9.4 易趣网顾客 165
图9.5 旅馆调查问卷示例 171
图9.6 内部顾客满意度调查 173
图9.7 顾客满意度指数 174
图9.8 顾客满意度测量、跟踪和改进环 174
图9.9 顾客满意度测量 175
图9.10 差距分析 175
图9.11 顾客满意度指数 177
图9.12 顾客 178
表9.3 SQIs 178
10.3 关注员工 180
10.2 本章术语 180
10.1 本章目的 180
第10章 关注员工、满意度与度量 180
图10.1 相关方 181
10.4 度量 181
图10.2 员工满意度 183
10.5 满意度 183
图10.3 员工人均建议数 184
图10.4 气氛 185
11.3 阶段 186
11.2 本章术语 186
11.1 本章目的 186
第11章 设计和实施新的绩效度量系统 186
图11.1 目标的衍生关系 190
图11.2 度量的联系 190
图11.3 相互关系 191
图11.4 仪表板样例 192
图11.5 新系统应包括的基本要素 194
11.4 系统使用 194
11.5 新绩效度量系统的快速指南或试验 194
第12章 结束语 195
附录A 改进的名义组方法 197
附录B 头脑风暴法 199
附录C 评估现有的度量系统 200
附录D 度量认知度问卷调查 202
附录E 写给领导者 210
参考文献 214