第一章 危机中的百货商店 1
第一节 百货商店的“前世今生” 3
第二节 危机何来 14
第二章 百货商店和它的顾客们 21
第一节 如何对顾客进行研究 23
一、普遍性消费心理研究 23
二、亚消费群体消费心理差异研究 24
三、影响消费心理的因素研究 24
第二节 唯有忠诚顾客才能拯救百货商店 27
一、顾客忠诚、品牌忠诚以及服务忠诚 28
二、顾客忠诚的研究视角 29
三、顾客忠诚的分类 33
第三节 忠诚何来 35
一、零售行业顾客研究典型模型 35
二、什么导致了顾客的忠诚 40
三、模型整理 44
第三章 体验经济时代来临 55
第一节 体验与体验经济 57
一、何为体验 57
二、何为体验经济 59
第二节 中国进入体验经济时代 62
第四章 体验经济时代的百货商店和它的顾客们 69
第一节 什么是真正的体验式购物 71
一、消费之前：形象感知体验 74
二、消费之中：场景体验 76
三、消费之后：关系体验 82
第二节 体验经济时代顾客都在追求什么 84
一、顾客消费心理与行为的变化 84
二、顾客体验价值的来源 87
三、顾客体验价值的构成 89
第三节 体验经济时代的顾客忠诚 93
一、店铺忠诚 93
二、品牌忠诚 98
第五章 体验经济时代的顾客体验与忠诚 103
第一节 研究思路 105
第二节 问卷设计与数据收集 108
一、问卷设计 108
二、问卷发放及回收 109
三、问卷收集及处理 110
四、样本描述 112
第三节 分析方法与分析工具 115
一、结构方程模型的特性 115
二、结构方程模型的基本程序 116
三、结构方程模型的构造 117
四、结构方程模型评鉴指数 119
第四节 数据分析 120
一、数据的描述性统计分析 120
二、信度分析 124
三、效度检验 125
四、探索性因子分析 127
五、验证性因子分析 134
第五节 理论模型检验 136
一、路径检验 137
二、模型修正 140
第六节 研究结论与管理启示 148
一、研究结论解析 148
二、管理启示：只有真正的体验式购物才能造就顾客忠诚 153
第六章 体验经济时代：顾客体验是大众化还是差异化 155
第一节 中高收入阶层的顾客忠诚 158
一、模型检验 158
二、研究结论及管理启示 160
第二节 不同地区消费者的顾客忠诚 162
第七章 体验经济时代：网络购物是敌人还是朋友 169
第一节 百货商店的“敌人们” 171
一、谁是百货商店的敌人 171
二、调节变量的检验方法 174
三、对调节变量的检验 175
四、研究结论 178
第二节 “神”一样的对手 179
一、调节变量检验 181
二、研究结论分析 188
第三节 从“敌人”到“朋友” 190
参考文献 197
附录 227
附录1 顾客调查问卷 227
附录2 量表总体部分旋转后的主成分矩阵 236
后记 243