第一章 为什么会发生顾客对餐馆投诉 2
一、为什么会发生顾客投诉 2
二、现代社会没有餐馆能避免投诉 4
三、投诉是赶跑顾客的导火索 8
四、投诉也能成为对餐馆有益的苦口良药 9
五、仔细聆听是对待投诉的基本态度 10
六、分析投诉产生的因素 11
七、老套的投诉处理方法必须改变 13
第二章 顾客投诉是挑战，更是餐馆发展的机遇 18
一、投诉是珍贵的顾客心声 18
二、应对投诉的体验能迅速促进服务人员成长 19
三、得体的投诉处理能增加餐馆的信用 20
四、投诉是贵重的情报 21
五、投诉处理的诚意是维护餐馆信誉的保证 24
第三章 餐馆处理投诉的基本原则 26
一、统一处理投诉的四法则 26
二、真切诚恳地接受投诉 28
三、确切了解顾客的反应 30
四、详细调查事实对顾客和员工负责 31
五、有时必须将得失置之度外 32
六、投诉处理以迅速为第一 33
七、不该说的话坚决不说 34
八、送礼道歉一定要选择好礼品 38
九、不要以店规为挡箭牌 38
十、尽量避免和顾客争论 39
第四章 餐馆处理投诉的有效机制和程序 42
一、无论哪位服务员应付都可产生相同效果 42
二、让所有的员工统一认识 43
三、发生投诉并非个人的责任 44
四、投诉处理必须制度化、规范化 45
五、投诉处理的合理运作程序 48
第五章 了解顾客心理是成功处理投诉的前提 54
一、了解顾客心理才能防患未然 54
二、了解顾客要的是什么 56
三、顾客期望得到良好的接待 58
四、顾客对餐馆的期望值很高 62
五、如何使顾客对餐馆更热心 63
六、不要让餐馆的制度成为约束顾客的理由 65
七、没有顾客愿受到难堪 67
八、对顾客的过分要求尤其要处理得当 70
第六章 处理投诉的出发点：餐饮契约 74
一、顾客投诉的权利由餐饮契约决定 75
二、餐馆义务与责任由餐饮契约决定 77
三、根据餐饮契约维护餐馆的权利 83
第七章 投诉处理中的磋商技巧 88
一、通过适当的赞美博得对方的好感 88
二、有效磋商的技巧 92
三、让顾客觉得自己是投诉中的赢家 94
四、使顾客容易作决定 98
五、适时地告诉对方条件已到极限 101
第八章 说服顾客是投诉处理成功的关键 104
一、说服首先应取得投诉者的信任 104
二、应掌握问话和说话的技巧 109
三、将心比心有利说服 119
四、机智的应变方式 126
五、对投诉者表现你的善意 129
六、不要太在意对方的一面之词 134
第九章 减少投诉的直接手段：避开经营误区 140
一、误区之一：只重经济效益不重人际效益 141
二、误区之二：店大欺客耍派头 144
三、误区之三：急功近利乱宰客 148
四、误区之四：只注重表面功夫 151
五、误区之五：服务到位却忽视收账技巧 153
六、误区之六：虎头蛇尾反复无常 156
七、误区之七：尺度偏颇难创特色 158
第十章 防患于未然：测试顾客满意度 164
一、顾客满意度的自我评估 164
二、顾客满意度测定的方法 170
三、顾客满意结构的设定 175
四、满意度测定的实施 177
五、顾客满意度的解析 183
第十一章 如何应对不通情理的投诉顾客 190
一、在对顾客的观察中确定重点防范对象 190
二、应对指责和威胁的技巧 205
三、对付顾客羞辱的技巧 214
第十二章 如何处理常见的33种顾客投诉 220
一、客人反映菜肴不熟 220
二、客人反映账单不对 221
三、菜肴实品与样品不符 221
四、餐品内容与名称有差异 226
五、顾客认为食品原材料变质或不卫生 231
六、突然停水停电时 233
七、顾客反映餐品份量不一 233
八、顾客对餐品口味有争议 239
九、餐品做法不合乎顾客要求 246
十、原材料突然短缺 251
十一、餐点送错桌 252
十二、餐品中有异物 258
十三、桌子不够出现争抢 263
十四、餐饮材料弄伤顾客 264
十五、顾客用餐后感到不适 269
十六、外送餐点发现异味 275
十七、餐品加价引起客人反对 280
十八、顾客私带餐饮 281
十九、同桌顾客发生争执 285
二十、顾客吸烟引发别人不满 291
二十一、客人反映菜凉了 296
二十二、醉客骚扰其他顾客 297
二十三、小孩引发顾客间矛盾 302
二十四、顾客带宠物入餐馆 307
二十五、对偏袒老主顾的意见 313
二十六、餐品供应太慢 318
二十七、顾客遗失物品 323
二十八、客人投诉服务员态度欠佳 324
二十九、服务员弄坏顾客的物品 324
三十、服务员弄脏顾客的衣服 330
三十一、顾客被烫伤 335
三十二、餐馆人员触犯顾客的隐私 340
三十三、对顾客遗留物处理不当 344
附录一 《中华人民共和国消费者权益保护法》 350
附录二 《中华人民共和国价格法》（摘登） 364
附录三 《中华人民共和国食品卫生法》 365