第1章 汽车服务企业管理概论 1
1.1 汽车服务企业 1
1.1.1 汽车服务企业的概念 1
1.1.2 汽车服务企业的类型 2
1.1.3 汽车服务企业的经营特点 6
1.2 汽车服务企业管理的职能与任务 8
1.2.1 汽车服务企业管理的职能 8
1.2.2 汽车服务企业管理的任务与内容 10
第2章 汽车服务企业的企业制度和组织结构 15
2.1 现代汽车服务企业制度 15
2.1.1 现代企业制度的概念与特点 15
2.1.2 现代企业制度的构建 16
2.2 汽车服务企业组织结构 20
2.2.1 汽车服务企业管理组织设计的原则 20
2.2.2 汽车服务企业组织机构的基本形式 22
2.2.3 汽车服务企业组织机构设置与职能规划 24
第3章 汽车服务企业战略管理 31
3.1 汽车服务企业经营环境分析 31
3.1.1 汽车服务企业宏观经营环境分析 31
3.1.2 汽车服务企业中观经营环境分析 38
3.1.3 汽车服务企业微观经营环境分析 44
3.2 汽车服务企业内部条件分析 48
3.2.1 企业内部条件分析的步骤与方法 48
3.2.2 企业内部要素分析 49
3.2.3 价值链分析 56
3.2.4 企业核心专长分析 59
3.3 汽车服务企业战略管理的框架 61
3.3.1 总体战略 62
3.3.2 经营单位战略 68
3.3.3 职能部门战略 70
3.4 汽车服务企业经营战略的制定、实施和控制 70
3.4.1 战略制定 70
3.4.2 战略实施 72
3.4.3 战略控制 75
4.1.1 汽车服务企业的选址 79
4.1 汽车服务企业服务系统设计 79
第4章 汽车服务企业运营管理 79
4.1.2 汽车服务企业经营设施与布局 82
4.1.3 汽车服务企业生产能力规划与设备选择 86
4.1.4 服务流程设计 88
4.2 汽车服务企业经营计划的制定 92
4.2.1 经营计划的作用与意义 92
4.2.2 汽车服务企业经营计划的内容 93
4.2.3 经营计划制定中的有关工具 96
4.3 汽车服务企业服务供给与需求管理 100
4.3.1 服务供给不平衡的一般描述 100
4.3.2 服务能力与服务需求平衡的管理 102
4.4.1 汽车服务企业进行顾客满意管理的意义 105
4.4 汽车服务企业的顾客满意管理 105
4.4.2 顾客满意的结构维度和形成机制 107
4.4.3 汽车服务企业的顾客满意管理 112
第5章 汽车服务企业的服务质量管理 115
5.1 服务质量与竞争优势 115
5.1.1 服务质量 115
5.1.2 服务质量与竞争优势 118
5.2 服务质量问题产生的原因及其衡量 119
5.2.1 服务质量问题产生的原因 119
5.2.2 服务质量衡量 121
5.3.1 服务质量管理的基本原则 126
5.3 服务质量管理与控制 126
5.3.2 服务质量规划 127
5.3.3 服务质量管理工具 129
5.4 全面质量管理与ISO质量认证 137
5.4.1 全面质量管理的含义 137
5.4.2 全面质量管理的思想基础和方法依据 139
5.4.3 ISO 9000质量管理体系认证 141
第6章 汽车服务企业人力资源管理 144
6.1 概述 144
6.1.1 汽车服务企业的人力资源管理 144
6.1.2 美国、日本汽车服务企业人力资源管理模式 146
6.2.1 概述 151
6.2 绩效评估管理 151
6.2.2 绩效评估管理的程序 154
6.2.3 汽车服务企业绩效评估管理 158
6.3 薪酬体系设计 161
6.3.1 概述 161
6.3.2 薪酬体系的建立 163
6.3.3 汽车服务企业薪酬体系设计 167
6.3.4 现代汽车服务企业薪酬体系的发展趋势 169
6.4 员工培训 171
6.4.1 概述 171
6.4.2 建立有效的培训体系 173
6.4.3 汽车服务企业员工培训 178
第7章 汽车服务企业管理信息系统 182
7.1 汽车服务企业信息化管理概述 182
7.1.1 我国汽车服务企业信息化管理现状 182
7.1.2 汽车服务企业管理信息系统的基本内涵 186
7.2 汽车服务企业管理信息系统设计与开发 187
7.2.1 汽车服务企业管理信息系统开发方法 187
7.2.2 汽车服务企业管理信息系统开发过程简介 193
7.2.3 汽车服务企业管理信息系统开发的组织和管理 199
7.3 汽车服务企业管理信息系统实例 202
7.3.1 典型的汽车品牌专营（4S）店管理信息系统 202
7.3.2 其他汽车服务企业管理信息系统 205
参考文献 224