第1单元 康乐部前台接待服务 1
［学习目标］ 2
［友情提示］ 2
［实战技巧］ 2
1．如何处理饭店内客人的康乐服务项目预订？ 2
2．如何处理饭店外客人的康乐服务项目预订？ 2
3．如何用礼貌规范的语言接待来康乐部消费的客人？ 3
4．如何帮助客人办理会员登记？ 3
5．男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？ 4
6．女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？ 4
7．如何保持良好的仪容仪表规范？ 4
8．如何保持良好的体态规范？ 5
9．如何保持良好的言行规范？ 5
12．如何做好康乐部前台服务的班次安排？ 6
10．如何处理客人找人的电话？ 6
11．如何做好康乐部前台接待服务工作？ 6
13．康乐部前台接待服务员如何履行岗位职责？ 7
14．如何做好康乐部前台交接班工作？ 7
15．如何执行考勤和岗位职责制度？ 8
［应急处理］ 9
1．遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？ 9
2．客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？ 9
3．客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？ 9
4．客人遗失物品，应如何处理？ 10
5．客人结账时表示对服务不满，要求打折，怎么办？ 11
6．在公共场合遇到客人迎面走来时，应如何处理？ 11
7．当你遇到有急事前往某处，在行走中需要超越客人时，应如何处理？ 11
［案例1］客户关系经典案例：东方饭店 12
［经典案例］ 12
8．遇到客人要查询账单时，该怎么办？ 12
9．当客人在你面前对工作人员的服务表示大为不满时，应如何处理？ 12
［案例2］从日本邮政大臣喝厕水看饭店服务的角色意识 15
［案例3］服务态度与客人去留 16
［案例4］收银员遇到客人使用假币 17
［情景思考］ 18
附： 19
一、会员申请表 19
二、娱乐中心营业收入报表 20
三、健身中心营业收入报表 21
四、预订记录表 22
五、桑拿按摩时间记录表 22
八、场地使用登记表 23
七、点歌单 23
六、康乐部酒水点用单 23
第2单元 运动类项目的服务 24
［学习目标］ 25
［友情提示］ 25
［实战技巧］ 25
1．如何做好运动类项目接待服务工作？ 25
2．如何做好游泳池的卫生清洁准备工作？ 26
3．如何打扫游泳池区域卫生？ 27
4．如何做好游泳池水温调节和水质处理？ 27
5．如何做好更衣室和淋浴室准备工作？ 28
6．如何做好游泳运动项目服务接待工作？ 28
8．更衣室服务员如何履行职责？ 29
9．游泳池水质净化员如何履行职责？ 29
7．游泳池救生员如何履行职责？ 29
10．如何做好游泳池活动结束工作？ 30
11．如何用礼貌规范的语言接待来游泳池消费的客人？ 30
12．如何向客人介绍台球运动项目？ 31
13．台球室服务员如何做好岗前准备工作？ 32
14．如何做好台球房的准备工作？ 32
15．如何做好台球运动项目服务接待工作？ 33
16．如何向客人讲解台球运动比赛知识？ 34
17．如何向客人讲解台球运动比赛方法？ 35
18．如何向客人讲解台球运动常见规则？ 36
19．如何引导客人遵守台球运动场地规矩？ 37
20．如何用礼貌规范的语言接待来台球室消费的客人？ 37
22．如何向客人讲解网球运动基本知识？ 38
21．如何做好网球运动项目服务接待工作？ 38
23．如何向客人讲解网球运动场地知识？ 39
24．如何向客人讲解网球运动比赛规则？ 40
25．如何向客人讲解网球运动操作要领？ 41
26．如何用规范语言提供网球场服务？ 42
27．如何做好高尔夫球运动项目服务接待工作？ 43
28．如何向客人讲解高尔夫球运动项目基本知识？ 44
29．如何向客人讲解高尔夫球运动比赛规则？ 46
30．如何做好保龄球室的服务接待工作？ 47
31．保龄球室服务员如何做好室内服务？ 47
32．如何向客人讲解保龄球运动基本知识？ 48
33．如何向客人讲解保龄球运动比赛规则？ 49
34．如何向客人讲解保龄球运动注意事项？ 50
35．如何引导客人维护保龄球室的礼仪？ 51
37．如何用规范的语言为打保龄球的客人服务？ 52
工作？ 52
36．如何做好保龄球设备的日常维护保养 52
38．如何做好壁球运动项目接待服务工作？ 54
39．如何向客人讲解壁球运动基本知识？ 54
40．如何做好健身房的接待服务工作？ 56
41．健身房工作人员如何履行岗位职责？ 56
42．如何协助客人正确选用健身运动器械？ 56
43．如何进行健身运动器械设备的检查？ 57
44．如何做好康乐部设备设施的维护保养？ 58
45．如何做好康乐部设备设施的维修？ 59
46．如何打扫保龄球馆设备卫生？ 60
47．如何打扫保龄球馆卫生？ 61
48．如何打扫台球厅设施设备卫生？ 62
50．如何打扫健身房设备卫生？ 63
49．如何打扫台球厅卫生？ 63
51．如何打扫健身房卫生？ 64
［应急处理］ 65
1．遇到客人游泳时抽筋，怎么办？ 65
2．遇到客人游泳时耳朵进水，怎么办？ 66
3．遇到客人游泳后眼睛红肿，怎么办？ 66
4．客人游泳时发生意外情况，怎么办？ 66
5．客人在运动时不慎肌肉拉伤，应该怎样处理？ 67
6．客人在运动时，突然心跳呼吸骤停，该如何抢救？ 68
7．在球场遇到不会玩的客人时，怎么办？ 68
8．当客人要求我们介绍如何区分英式台球与花式台球时，该怎么办？ 69
9．当客人球杆的皮头有些破损，需要更换，该如何处理？ 69
10．客人在进行户外活动时，遗失了贵重物品保险箱钥匙，应如何处理？ 70
［经典案例］ 71
［案例1］更衣室的黑手 71
［案例2］饭店洗澡滑倒，游客索赔万元 73
［案例3］三声问好缘何反遭投诉 74
［情景思考］ 75
第3单元 娱乐类项目的服务 76
［学习目标］ 77
［友情提示］ 77
［实战技巧］ 77
1．舞厅售票服务员如何提供服务？ 77
2．如何为客人提供舞厅服务？ 77
3．歌舞厅各岗位工作人员如何协调配合？ 78
4．如何提供闭路电视服务？ 79
5．舞厅服务员应具备哪些素质？ 79
6．DJ音乐师的服务标准有哪些？ 79
9．棋牌游艺厅预订服务的程序与标准有哪些？ 80
8．棋牌游艺厅服务员的基本要求有哪些？ 80
7．如何做好歌舞厅的预订服务工作？ 80
10．棋牌游艺厅服务员如何做好接待服务准备工作？ 81
11．游艺厅服务员如何做好接待工作？ 81
12．舞厅、卡拉OK歌厅服务员如何履行岗位职责？ 82
13．多功能咖啡厅服务员如何履行岗位职责？ 82
14．棋牌室服务员如何履行岗位职责？ 82
15．如何做好舞厅、卡拉OK歌厅服务接待的准备工作？ 82
16．如何做好娱乐活动场所设备设施的准备工作？ 83
17．如何做好歌舞娱乐活动项目服务接待工作？ 84
18．如何向客人介绍娱乐活动项目及消费？ 85
19．如何向客人讲解卡拉OK娱乐活动项目？ 85
20．如何做好棋牌室活动项目服务接待的准备工作？ 86
21．如何做好棋牌室活动项目服务接待工作？ 87
24．如何用规范的语言接待来歌舞厅消费的客人？ 88
22．如何做好歌舞厅迎宾？ 88
23．歌舞厅的茶杯、玻璃杯每日应怎样消毒？ 88
［应急处理］ 89
1．客人在歌舞厅喝醉了酒吵闹时，该怎么办？ 89
2．突然发生火灾时，服务员应怎么办？ 90
3．如果遇到歌舞厅着火了，服务人员该怎样带领客人逃生？ 90
4．遇到客人在娱乐场所打架，怎么办？ 91
5．在服务工作中出现小差错时，怎么办？ 91
6．娱乐营业场所意外停电，怎么办？ 92
7．客人要向服务员敬酒时，怎么办？ 92
8．公安部门、国家安全部门来歌舞厅查包厢时，怎么办？ 92
9．遇到客人投诉怎么办？ 93
10．被客人呼唤入包厢时，怎么办？ 94
13．客人向你纠缠时怎么办？ 95
12．客人发脾气骂你时怎么办？ 95
11．遇到刁难的客人时该怎么办？ 95
14．遇到啰唆型客人怎么办？ 96
15．遇到健谈型客人怎么办？ 96
16．遇到急性型客人怎么办？ 96
17．KTV歌舞厅外面突然有不法分子来势汹汹地在大厅门口叫嚣或闯入包厢，应如何处理？ 96
18．舞厅舞池内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？ 97
19．客人在包厢里消费时，提出要求换包厢时，该如何处理？ 97
［经典案例］ 97
［案例1］真情注入，今宵难忘 97
［案例2］让客人不快的毛病 98
［案例3］咖啡溅到了客人的西裤上 99
［案例4］放在包厢里的物品被盗后 101
［情景思考］ 102
第4单元 保健、美容类项目的服务 103
［学习目标］ 104
［友情提示］ 104
［实战技巧］ 104
1．如何做好桑拿室服务接待的准备工作？ 104
2．桑拿浴服务员如何做好服务接待工作？ 105
3．如何向客人讲解桑拿设备？ 106
4．如何做好按摩健身服务接待的准备工作？ 106
5．按摩房服务员如何履行职责？ 107
6．按摩房按摩师如何履行职责？ 108
7．如何向客人介绍按摩健身服务？ 108
8．如何进行中式按摩？ 109
9．如何进行泰式按摩？ 109
10．如何进行按摩浴缸的操作？ 110
11．如何向客人讲解擦背健身服务？ 110
12．如何向客人讲解常用的健身浴方法？ 111
13．美容室服务员如何履行职责？ 112
14．美容室美容师如何履行职责？ 112
15．美容室美容师如何进行美容操作？ 113
16．如何向客人推荐美容化妆品？ 113
17．如何为客人鉴别皮肤类型？ 114
18．如何向客人介绍面膜美容效果？ 115
19．常用美发方法有哪几种？ 115
20．如何做好修剪指甲服务接待工作？ 115
21．美发室美发助手如何履行岗位职责？ 116
22．美容室杂工如何履行岗位职责？ 116
23．桑拿室、按摩室台班工作人员如何履行职责？ 117
24．按摩服务排钟方式有哪些？ 117
25．如何建立浴客档案？ 117
27．住店客人致电总台要求美容美发时，该怎么接待？ 119
26．如何做好保健、美容设备的管理？ 119
28．健美房内应提醒顾客注意什么？ 120
29．客人使用跑步机时应注意哪几要点？ 120
30．如何指导女性顾客在健美训练时正确补水？ 121
31．安全使用桑拿设备应注意些什么事项？ 122
附：美容美发金牌助理服务流程及规范语言 123
［应急处理］ 127
1．按摩过程中客人如有不轨行为怎么办？ 127
2．住店客人提出上房按摩怎么办？ 127
3．客人不会使用健身器材怎么办？ 128
4．在健身过程中，遇见客人外出血怎么办？ 128
5．因设备问题使客人受伤怎么办？ 129
6．运动过程中发现客人过度使用设备器材怎么办？ 129
9．客人在桑拿时发生晕倒，怎么办？ 130
8．美容服务时不慎给客人造成伤害怎么办？ 130
7．遇见客人利用娱乐项目进行非法活动怎么办？ 130
10．发现有一客人将浴巾带走，已走到大堂结账，怎么办？ 131
［经典案例］ 131
［案例1］享受按摩，遭按断腰 131
［案例2］扬州浴室服务拾趣 132
［案例3］男子洗浴中心接受性服务染病，女友提出分手并报案 133
［案例4］桑拿浴室窗户不锁，小偷钻了空子 134
［情景思考］ 135
附录：相关法规 137
一、娱乐场所的管理条例 137
二、公共娱乐场所消防安全的管理规定 147
主要参考书目 151
后记 152