第一章 什么是电话应对 2
1．如何提高人际交流能力 2
人际交往能力自我诊断 4
人际交流的三个条件 5
2．人际交流的原则与原理 6
人际交流的两大原则 7
电话交谈基本原理 9
3．不能依赖电话的便捷 10
交流不能图省事 11
电话交流与面对面交流的不同效果 13
4．从声音判断对方的神态 14
电话交流应采取的态度 15
用态度和语言表达真情 17
5．不要随意省略主语和宾语 18
电话交谈中的“一要”与“三不要” 19
母音发音图 21
6．培养洞察对方状况的能力 22
电话是意外的礼物 24
“对话”可以提高敏感度 25
专栏 个人电话与商务电话的不同之处 26
第二章 掌握电话应对的基本技巧 28
1．要经常整理办公桌 28
个人办公桌平面设计参考 30
工作规划设计流程 30
“两整”、“两清”、“一美” 31
2．要用左手摘取电话听筒（左撇子用右手） 32
拨打电话不正确的方式 33
打电话时，空出的右手功能很多 35
3．第一句话要清脆、响亮 36
找到清脆、响亮的“mi” 37
打电话要先做腹式呼吸 39
4．要善于寒暄与随声附和 40
问候四要领 42
有效的共感语言 43
5．用心倾听对方的谈话内容 44
积极倾听（确认谈话法） 45
个人电话记录方法 47
6．掌握确认谈话内容的方法 48
报告的方法 50
积极倾听的好处 51
7．记录留言时也要留意对方说话的语气 52
留言的记录方法 54
商务性文章的写作要点 55
8．语言美，感觉才好 56
商务电话常用敬语 58
9．打电话、接电话要注意程序 59
接电话的程序与注意事项 60
打电话的程序与注意事项 62
专栏 梅拉比安法则 63
第三章 掌握接电话的诀窍 65
1．尽量不要让对方等待 65
要考虑人的心理因素 66
想办法不让对方等待 68
2．一定要复述对方的名字 69
倾听对方的谈话检测 71
接听电话须知——改善方法，端正态度 72
3．要确认电话是打给谁的 73
对方记错了名字 75
本单位出现了同名同姓的职员 76
4．转接电话要问明事由 77
电话确认要领 78
用善意的语言沟通 80
5．转接电话时的注意事项 81
保留健的使用 83
商务电话的主要功能 84
6．负责人无法接听电话时 85
告知对方时间安排，让对方选择 86
企业的主要职责与工作的循环 88
7．代替负责人与对方谈工作 89
电话是企业对企业的行为 90
不同情况下回电话的方法 92
专栏 寒暄语的作用 93
第四章 掌握打电话的诀窍 95
1．打电话之前要做好充分准备 95
客户电话管理 97
简明扼要的讲话方式 98
2．必须询问对方的时间安排 99
电话语言的四大特点 100
有效电话联系的五个要点 102
3．谈话要简明扼要 103
按固定模式打电话 104
电话心理战 106
4．结束谈话之前要致谢 107
致谢用语 109
电话中主动承担责任 110
5．有效运用礼貌语 111
电话中阐述要求和主张 112
魔力无限的礼貌用语 114
6．传达留言和旨意 115
打电话是双方的相互交流 116
重视开始语与结束语 118
7．向对方公司说明工作要求 119
提高说明能力，掌握说明方法 121
尽量详细具体地加以说明 122
专栏 打手机也要注意礼仪 123
第五章 好的电话形象带来好的工作效率 125
1．要重视工作效率 125
“知”、“觉”、“动”、“考”阶段论 126
电话应对要有说服力 128
2．友善地对待错打的电话 129
提高电话应对能力小窍门 130
拓展弹性思维 132
3．正确看待各类媒介 133
主要媒介的种类与特点 134
表达方法的种类与特点 136
4．如何对待投诉电话 137
投诉电话应对程序 139
投诉电话应对实例 140
5．尽量多用附加语言 141
交谈与理解 143
先思考再表达 144
6．良好的电话形象能给自己带来信心 145
共同栽培电话交流之树 147
电话应对十大原则 148
附 电话礼仪要点 149