第一章 铁路旅客运输服务与服务质量 1
第一节 铁路旅客运输服务概述 1
第二节 旅客运输产品与质量特性 3
第三节 铁路旅客运输服务 4
第四节 铁路旅客运输服务质量 7
复习思考题 8
第二章 铁路旅客运输服务质量规范 9
第一节 《铁路旅客运输服务质量规范》（车站）主要内容 10
第二节 《铁路旅客运输服务质量规范》（列车）主要内容 18
复习思考题 27
第三章 旅客运输服务心理 28
第一节 旅客服务心理 28
第二节 客运人员服务心理 38
第三节 旅客投诉心理 50
复习思考题 56
第四章 铁路旅客服务工作 58
第一节 服务理念 58
第二节 服务礼仪 63
第三节 仪容举止和服务用语 65
第四节 服务英语 74
第五节 服务工作的技能技巧 80
复习思考题 106
第五章 铁路旅客运输应急服务 108
第一节 应急处置 108
第二节 红十字应急抢救 135
复习思考题 137
参考文献 138