第一章 绪论 1
第一节 公共关系与旅游公共关系 2
一、公共关系与旅游公共关系的含义 2
二、公共关系的界定 5
三、旅游公共关系的构成要素及特征 7
第二节 公共关系与旅游业 10
一、公共关系的渊源 10
二、公共关系产生的原因和条件 11
三、现代公共关系的兴起与发展 13
四、公共关系在中国的传播和发展 17
五、未来旅游公共关系的发展趋势 19
本章小结 20
复习思考题 20
第二章 旅游公共关系的职能及原则 22
第一节 旅游公共关系的职能 23
一、采集信息 23
二、沟通协调 26
三、咨询建议 28
四、教育引导 29
第二节 旅游公共关系原则 31
一、诚信原则 31
二、对公众负责原则 33
三、服务原则 36
四、全员公关原则 37
五、开拓创新原则 38
本章小结 40
复习思考题 40
第三章 旅游公共关系主体 43
第一节 旅游组织概述 44
一、旅游组织的含义及特征 44
二、旅游组织的类型 46
一、公共关系部在旅游组织中的地位 48
第二节 旅游组织的公共关系机构 48
三、旅游组织的工作目标 48
二、公共关系部的作用 49
三、公共关系部的一般模式 52
四、公共关系部的日常工作 54
第三节 旅游公共关系从业人员 54
一、旅游公共关系从业人员的基本素质 55
二、旅游公共关系人员的工作内容 62
本章小结 63
复习思考题 63
第四章 旅游组织内部公众关系 65
第一节 旅游组织内部公众关系概述 65
一、旅游组织内部公众对旅游组织的意义 66
二、旅游组织内部公众的基本特征 67
第二节 员工关系 68
一、研究员工关系的重要性 68
二、影响员工关系的因素 70
三、员工关系的处理方法 73
第三节 股东关系 79
一、研究股东关系的重要性 79
二、股东关系的处理方法 80
第四节 部门之间关系 82
一、培养部门间的信任感 82
复习思考题 83
二、明确各部门的职权范围 83
本章小结 83
第五章 旅游组织外部公众关系 86
第一节 旅游组织外部公众关系概述 87
一、旅游组织外部公众的含义 87
二、旅游组织外部公众的基本特征 88
三、旅游组织外部公众关系的处理原则 89
第二节 顾客关系 92
一、研究顾客关系的重要性 92
二、影响组织与顾客关系的因素 93
三、建立良好顾客关系的方法 95
第三节 媒介关系 97
一、研究媒介关系的重要性 98
二、媒介关系的处理方法 99
第四节 社区关系 100
一、研究社区关系的重要性 101
二、社区关系的处理方法 102
第五节 政府关系 104
一、研究政府关系的重要性 104
二、政府关系的处理方法 105
第六节 竞争者关系 106
一、研究竞争者关系的重要性 106
本章小结 108
二、竞争者关系的处理方法 108
复习思考题 109
第六章 旅游公共关系传播 111
第一节 旅游公共关系传播理论 112
一、旅游公共关系传播概述 112
二、旅游公共关系传播要素 113
三、旅游公共关系传播类型 114
四、影响旅游公共关系传播的因素 117
第二节 旅游公共关系传播媒介 120
一、大众传播媒介 120
二、个人传播媒介 127
三、组织传播媒介 128
第三节 旅游公共关系活动中的人际沟通 129
一、正式场合的人际沟通 130
二、非正式场合的人际沟通 131
本章小结 132
复习思考题 133
第七章 旅游公共关系工作程序 135
第一节 旅游公共关系调查 136
一、旅游公共关系调查的意义 137
二、旅游公共关系调查的内容 138
三、旅游公共关系调查的方法与手段 138
一、旅游公共关系策划的意义 148
第二节 旅游公共关系策划 148
二、旅游公共关系策划的原则 149
三、旅游公共关系策划的内容和程序 149
第三节 旅游公共关系实施 155
一、旅游公共关系实施的原则 156
二、旅游公共关系实施的模式 157
三、旅游公共关系实施的障碍 158
第四节 旅游公共关系评估 160
一、旅游公共关系评估的意义 160
二、旅游公共关系评估的内容 160
三、旅游公共关系评估的标准与方法 161
复习思考题 162
本章小结 162
第八章 旅游公共关系专题活动 164
第一节 公共关系专题活动概述 165
一、公共关系专题活动的含义 165
二、公共关系专题活动类型 165
第二节 新闻发布会 167
一、新闻发布会的特点 167
二、举办新闻发布会的时机和主题 167
三、新闻发布会的筹备 167
四、新闻发布会的程序 169
第三节 赞助活动 170
五、新闻发布会的注意事项 170
一、赞助活动的作用与类型 171
二、赞助活动的原则与步骤 173
三、赞助活动应注意的问题 174
第四节 展览会 176
一、展览会的特点和作用 176
二、展览会的种类 177
三、展览会的组织 178
四、展览会效果的评估 179
第五节 庆典活动 180
一、庆典活动的作用 181
三、庆典活动的组织 182
二、庆典活动的类型 182
四、庆典活动应注意的问题 184
本章小结 185
复习思考题 185
第九章 旅游公共关系危机处理 187
第一节 旅游公共关系危机概述 188
一、旅游公共关系危机的含义及类型 189
二、旅游公共关系危机的特征 190
三、旅游公共关系危机的成因 191
第二节 旅游公共关系危机防范 193
一、建立危机预警系统 193
二、设立危机处理机构 194
三、制定危机防范方案 196
四、危机防范方案演习 197
第三节 旅游公共关系危机处理原则与程序 198
一、旅游公共关系危机处理原则 198
二、旅游公共关系危机处理的工作程序 200
第四节 旅游公共关系危机的处理艺术 204
一、旅游公共关系危机处理艺术 204
二、区分类型，有的放矢 207
本章小结 209
复习思考题 210
第一节 旅游公共关系礼仪的基本原则 212
第十章 旅游公共关系礼仪 212
二、公平对等原则 213
三、遵时守约原则 213
四、尊重习俗原则 213
一、真诚守信原则 213
五、和谐适度原则 214
六、谅解宽容的原则 214
七、女士优先原则 214
八、差异性原则 214
一、个人礼仪的内涵 215
二、仪表 215
第二节 旅游公共关系的个人礼仪 215
三、举止 218
四、言谈 220
第三节 旅游公共关系的社交礼仪 222
一、接待礼仪 222
二、宴会礼仪 227
三、电话礼仪 229
四、馈赠礼仪 231
本章小结 233
复习思考题 233
参考文献 235