第一章 零售环境分析与竞争分析 1
第一节 零售环境的分析方法——SWOT分析法 1
第二节 零售竞争的分析方法 7
第三节 零售竞争的类型 19
第四节 零售竞争的衡量尺度 22
案例及分析 24
补充阅读 27
本章思考题 31
第一节 零售发展战略 33
第二章 零售发展战略的制定 33
第二节 进入市场的战略 41
第三节 零售战略计划过程 47
案例及分析 52
补充阅读 56
本章思考题 62
第三章 资本运作战略 63
第一节 利润方式 63
第二节 资产周转方式 65
第三节 战略利润模型 68
第四节 业绩考核方法 70
第五节 资本运作 72
案例及分析 74
补充阅读 77
本章思考题 81
第四章 零售供应链管理 83
第一节 从物流到供应链管理 83
第二节 零售供应链 88
第三节 第三方物流 89
第四节 高效消费者反应（ECR） 91
第五节 供应商管理 92
案例及分析 97
补充阅读 99
本章思考题 104
第五章 零售信息系统管理 106
第一节 零售信息收集与处理 106
第二节 零售业信息管理的发展 115
第三节 主要零售信息技术工具介绍 117
案例及分析 121
补充阅读 125
本章思考题 127
第六章 零售组织管理 129
第一节 零售组织结构 129
第二节 绩效考核与绩效提升 136
第三节 员工激励方法 140
案例及分析 144
补充阅读 149
本章思考题 156
第七章 零售客户关系管理 158
第一节 零售客户关系管理的主要概念与内涵 158
第二节 零售企业与客户价值 161
第三节 零售业客户关系管理体系结构 166
第四节 客户关系管理对零售企业的意义 169
第五节 客户关系管理的主要流程 172
案例及分析 176
补充阅读 179
本章思考题 183
第八章 零售网络化 184
第一节 传统商务与电子商务的对比 184
第二节 电子商务的经营模式 188
第三节 电子商务经营模式的成功因素 198
案例及分析 203
补充阅读 208
本章思考题 212
第九章 零售业国际化 214
第一节 零售业国际化的概念与动因 215
第二节 零售业国际化发展概况 218
第三节 零售业国际化成败的主要影响因素 223
第四节 零售业国际化失败及其原因分析 229
案例及分析 233
本章思考题 235
第十章 零售业规范化 239
第一节 消费者权益保护 239
第二节 政府规制 242
第三节 外资进入我国零售的规制问题 247
第四节 协会统筹 254
第五节 企业自律 256
案例及分析 263
补充阅读 265
本章思考题 271
第十一章 零售企业文化战略设计 领导艺术与团队建设 273
第一节 零售企业文化战略设计 273
第二节 零售企业领导艺术 285
第三节 零售企业团队建设 294
案例及分析 304
补充阅读 309
本章思考题 312