第一节 客户服务的组织结构 1
第一章 客户服务管理规划 1
第二节 客户服务部职责 7
第三节 客户服务管理规划 9
【案例1-1】 让客户感动的服务——格兰仕的服务 25
第四节 客户服务质量管理 25
【案例1-2】 海尔掀起“服务”浪潮 41
第二章 客服人员管理 48
第一节 客服团队与人员管理 48
第二节 客服人员的岗位职责与素质要求 70
第三节 客户服务人员的招聘与培训 75
第四节 客服人员的激励 86
【案例2-1】 强化理论的应用 93
第五节 客服人员的绩效评估 103
第一节 客户信息收集 117
第三章 客户信息管理 117
第二节 客户信息管理 130
第三节 客户信用管理与资信评估 137
【案例3-1】 金日的“四心级”服务 150
第四章 大客户服务管理 153
第一节 客户服务分级 153
第二节 核心客户管理 158
【案例4-1】 对“顶尖”的客户特别照顾 160
【案例4-2】 戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀 168
第三节 大客户服务管理 170
【案例4-3】 齐齐哈尔通信公司的大客户战略联盟 181
【案例4-4】 X公司的大客户关系管理四例 185
第四节 提高大客户忠诚的策略 187
【案例4-5】 建行龙卡的大客户维护 189
第一节 客户满意度管理 196
第五章 客户满意度与忠诚度管理 196
【案例5-1】 航班取消服务补救 213
【案例5-2】 满意100 214
【案例5-3】 一汽解放的“感动服务、感动中国” 218
【案例5-4】 华为公司如何构建服务客户满意度 220
第二节 客户忠诚度管理 224
【案例5-5】 比萨市场 228
【案例5-6】 花旗银行的客户忠诚度测评 238
第三节 预防客户流失管理 239
第六章 客户关系的建立与维系 242
第一节 客户关系的建立 242
第二节 客户维护 262
第三节 客户挽留 272
第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系 282
第一节 客户关系与客户关系管理 302
第七章 客户关系管理 302
第二节 CRM系统介绍 307
第三节 CRM系统功能模块介绍 315
【案例7-1】 太平洋财险实施CRM之SFA系统 318
第四节 CRM系统的实施 325
【案例7-2】 美国航空公司的CRM实施 330
【案例7-3】 CRM，汽车渠道管理最优 332
第八章 呼叫中心管理 336
第一节 呼叫中心的特征与功能 336
第二节 呼叫中心的建设与运营 349
第三节 呼叫中心的管理 356
【案例8-1】 中国人寿95519呼叫中心 366
【案例8-2】 花旗银行台湾分行的呼叫中心 367
主要参考文献 369