序言 除了让客户满意，你别无选择 1
第一章 推行客户满意经营 1
1．为什么要让客户满意 2
2．让客户满意是社会发展的必然 3
3．让客户满意是经营的最佳策略 5
4．满意的客户是最好的广告 6
5．经营客户满意 8
6．客户满意经营的雷区 10
第二章 永远站在客户的一边 13
1．设身处地为客户着想 14
2．按照客户的要求去做 15
3．与客户一起面对困难 16
4．宁可吃亏，也不让客户受累 17
5．为客户节省每一分钱 19
6．帮助客户增加财富 22
第三章 满意员工造就满意客户 24
1．有员工满意才有客户满意 25
2．让每一位员工感到公平 27
3．做好员工的培训 29
4．关爱你的员工 31
第四章 准确把握客户的需求 34
1．绝不卖给爱斯基摩人冰箱 35
2．客户期待的是什么 36
3．把握客户需求特性 37
4．迅速响应客户需求 39
5．满足客户多样化的需求 41
6．因客户需求而变 42
7．急客户之所急 45
第五章 提供客户满意的产品 47
1．100-1=0 48
2．质量是企业的生命线 49
3．从产品设计开始下功夫 52
4．给客户最优质的产品 54
5．质量由客户说了算 57
6．客户想要什么就给什么 58
第六章 为客户提供贴心服务 60
1．树立全新的服务理念 61
2．态度决定一切 65
3．服务就是为客户解决一切难题 67
4．绝不只为销售而服务 68
5．“三心二意”地服务 70
6．主动靠近才是服务 71
7．服务多一点，满意多一分 74
8．服务在售后才开始 75
9．持续提供优质的服务 76
10．服务就要让客户感动 78
11．为客户提供个性化服务 80
12．温情是服务的最佳注解 81
13．服务就是要让客户快乐 83
第七章 及时与客户互动沟通 85
1．沟通第一 86
2．没有好心态就没有沟通 87
3．微笑是最好的沟通 89
4．非言语沟通更重要 92
5．电话沟通从文明开始 94
6．陌生拜访，让客户说说说 95
7．让沉默的客户开口 97
8．与不擅交际的客户沟通 99
9．成功沟通从顺着客户的观点开始 100
第八章 真心尊重每一个客户 102
1．尊重客户就千万别在伤口上撒盐 103
2．尊重要发自内心 104
3．对客户一视同仁 106
4．以客户为师 108
5．尊重客户从细节做起 110
6．背对客户也要100％地尊重 112
第九章 对客户以诚相待 115
1．首先，做一个诚实的人 116
2．信用是一笔巨额财富 118
3．绝不隐瞒任何细节和缺陷 121
4．欺骗客户就是自掘坟墓 123
第十章 认真对待每一个细节 126
1．注重细节，把功夫做到家 127
2．主动和客户联络 129
3．给客户留个好印象 130
4．一口叫出客户的名字 132
5．对客户来不得半点拖延 133
6．对客户永怀感激之情 135
7．送客户一些小礼物 137
8．绝不对客户说“不” 140
9．每天多做一点点 142
10．为客户解决私人问题 144
第十一章 把客户抱怨当成赠礼 147
1．客户为什么不抱怨 148
2．抱怨的客户想要什么 150
3．在抱怨中捕捉成长契机 151
4．营造欢迎抱怨的文化 152
5．为客户投诉提供方便 156
6．积极倾听客户抱怨 157
7．妥当处理抱怨，留下客户的心 159
8．写一封优秀的抱怨回函 161
第十二章 争取流失客户回头 165
1．客户为什么不再买你的产品 166
2．流失一位客户的损失 168
3．让流失的客户回心转意 170
4．全面预防客户流失 172
第十三章 变满意客户为忠诚客户 174
1．忠诚无价 175
2．以忠诚于客户换取客户的忠诚 177
3．让客户全面参与 180
4．与客户保持互动 183
5．与客户结成战略伙伴 185
6．与客户共享快乐 187
7．当好客户的顾问 188