第一部分 了解服务 2
第1章 服务在经济中的作用 2
1.1 本章概要 2
1.2 服务的定义 3
1.3 服务生产的依赖性 3
1.4 经济演进 4
1.5 经济发展的几个阶段 5
1.6 服务业的性质 7
1.7 体验经济 8
1.8 服务经济增长的源泉 9
1.9 小结 11
关键术语及其定义 11
讨论题 11
互动练习 11
参考文献 11
第2章 服务的性质 12
2.1 本章概要 13
2.2 服务分类 13
2.3 服务包 14
2.4 服务运营的特征 16
2.5 具有战略启示的服务分类 19
2.6 服务的开放系统观点 22
2.7 小结 23
关键术语及其定义 23
讨论题 23
互动练习 24
服务标杆：放眼“盒”外 24
案例2-1 沃尔沃村 24
案例2-2 Xpresso润滑油公司 25
参考文献 27
第3章 服务战略 28
3.1 本章概要 29
3.2 战略性服务概念 29
3.3 把握服务竞争环境 30
3.4 服务竞争战略 31
3.5 在市场中赢得顾客 33
3.6 信息在服务业中的竞争作用 35
3.7 虚拟价值链 39
3.8 制约信息利用的因素 40
3.9 利用信息将顾客分类 41
3.10 服务性企业竞争力阶段 41
3.11 小结 43
关键术语及其定义 44
讨论题 44
互动练习 44
服务标杆：中心市场避开传统做法和著名产品 44
案例3-1 美国西部航空公司 45
案例3-2 无处不在的小曲奇饼店铺 47
案例3-3 Alamo Drafthouse 48
附录3A 数据包络线分析（DEA） 50
案例3-4 中大西洋巴士公司 56
参考文献 57
第二部分 构建服务企业 60
第4章 新服务开发 60
4.1 本章概要 61
4.2 新服务开发 61
4.3 服务设计的因素 62
4.4 服务蓝图 64
4.5 通过流程结构进行战略定位 65
4.6 服务流程设计的分类 66
4.7 服务系统设计的一般方法 68
4.8 顾客价值等式 73
4.9 小结 74
服务标杆：更好的“捕鼠器” 74
关键术语及其定义 74
讨论题 74
互动练习 75
案例4-1 100日元寿司店 75
案例4-2 “为通勤人员洗衣”——一份新企业建议书 76
案例4-3 高尔夫史密斯 78
参考文献 80
第5章 服务中的技术 82
5.1 本章概要 83
5.2 服务接触中的技术 83
5.3 服务自助的出现 84
5.4 服务自动化 85
5.5 互联网服务 87
5.6 规模扩展的经济性 91
5.7 服务中的技术创新 92
5.8 小结 93
关键术语及其定义 93
讨论题 93
互动练习 94
服务标杆：微软、福特驱动网上交易 94
案例5-1 亚马逊书店 95
案例5-2 日本B2C电子商务的发展 97
参考文献 100
第6章 服务质量 101
6.1 本章概要 102
6.2 定义服务质量 102
6.3 测量服务质量 105
6.4 通过设计提高服务质量 109
6.5 步行穿越调查 114
6.6 步行穿越调查作为一种诊断工具 116
6.7 实现服务质量 117
6.8 服务补救 123
6.9 质量开发步骤 125
6.10 小结 125
服务标杆：马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖获得者 126
关键术语及其定义 127
讨论题 127
互动练习 127
案例6-1 Clean Sweep公司 131
案例6-2 抱怨信 133
案例6-3 艺术与设计博物馆 135
附录6A 持续改进 137
6A.1 质量和生产力的改进过程 137
6A.2 分析、解决问题的质量工具 138
6A.3 服务质量改进计划 142
案例6-4 Mega Bytes饭店 147
参考文献 152
第7章 服务接触 155
7.1 本章概要 156
7.2 服务接触中的三元组合 156
7.3 服务组织 157
7.4 与顾客接触的员工 159
7.5 顾客 162
7.6 服务接触概要 163
7.7 创建顾客服务导向 163
7.8 服务利润链 164
7.9 小结 166
服务标杆：曼纳小组对于抱怨处理的评论 167
关键术语及其定义 167
讨论题 168
互动练习 168
案例7-1 艾米冰淇淋 168
案例7-2 ERAC租车公司 170
参考文献 173
第8章 支持设施 176
8.1 本章概要 177
8.2 服务场景 177
8.3 设施设计 179
8.4 流程分析 182
8.5 设施布局 184
8.6 环境心理和定向 188
8.7 小结 189
服务标杆：哪里，我们将去哪里 189
关键术语及其定义 190
讨论题 190
互动练习 190
案例8-1 健康维护组织（A） 194
案例8-2 健康维护组织（B） 195
案例8-3 ESQUIRE百货商店 196
案例8-4 中央市场 197
参考文献 198
第9章 服务设施定位 200
9.1 本章概要 201
9.2 地点选择 201
9.3 地理需求评估 204
9.4 设施定位技术 205
9.5 位置研究 212
9.6 打破常规 212
9.7 地理信息系统 215
9.8 小结 215
服务标杆：无处不在的面包店 216
关键术语及其定义 216
讨论题 217
互动练习 217
案例9-1 健康维护组织（C） 220
案例9-2 Athol家具公司 221
参考文献 223
第10章 项目管理 224
10.1 本章概要 224
10.2 项目管理的特性 225
10.3 项目管理技术 227
10.4 资源约束 235
10.5 活动突击 235
10.6 在活动时间中加入不确定因素 239
10.7 运用关键路线分析法产生的问题 243
10.8 监视项目 243
10.9 小结 245
服务标杆：沃伦所建的房屋 245
关键术语及其定义 245
讨论题 246
互动练习 246
案例10-1 Info-Systems公司 251
案例10-2 惠蒂尔县城医院 253
参考文献 254
第三部分 管理服务运营 256
第11章 服务需求预测 256
11.1 本章概要 257
11.2 主观模型 257
11.3 因果模型 259
11.4 时间序列模型 261
11.5 小结 270
服务标杆：L.L.Bean公司改进电话中心的预测 270
关键术语及其定义 272
讨论题 272
互动练习 273
案例11-1 Oak Hollow评估中心 275
案例11-2 Gnomial Functions公司 277
参考文献 277
第12章 生产能力和需求管理 278
12.1 本章概要 279
12.2 需求管理战略 279
12.3 能力管理战略 284
12.4 收益管理 290
12.5 小结 294
服务标杆：美洲航空公司的收益管理 295
关键术语及其定义 296
讨论题 296
案例12-1 河流城市国家银行 300
案例12-2 Gateway国际机场 302
案例12-3 收益管理分析师 303
案例12-4 Sequoia航空公司 307
参考文献 308
第13章 排队管理 310
13.1 本章概要 313
13.2 排队系统 313
13.3 等待的必然性 313
13.4 等待心理 314
13.5 等待经济学 316
13.6 排队系统的基本特征 317
13.7 小结 325
关键术语及其定义 325
讨论题 326
互动练习 326
服务标杆：队伍中等待5分钟久于高负荷工作5分钟 326
案例13-1 节俭租车公司 326
案例13-2 眼睛将注视你 327
附录13A 计算机模拟 329
13A.1 系统模拟的流程 330
13A.2 ServiceModel（服务模型）模拟软件 335
13A.3 实证：客服呼叫中心 337
13A.4 流程分析：制造单元 338
13A.5 建立模型：订单处理系统实用指南 339
案例13-1 立得比萨饼 345
案例13-2 新生诊所（A） 345
参考文献 351
第14章 排队模型与能力规划 353
14.1 本章概要 354
14.2 能力规划 354
14.3 分析型排队模型 356
14.4 系统特征值之间的一般关系 364
14.5 能力规划准则 365
14.6 小结 370
服务标杆：电信行业流程再造的模拟模型 370
关键术语及其定义 373
讨论题 373
案例14-1 休斯敦港口管理局 377
案例14-2 自由快运公司 377
案例14-3 新生诊所（B） 378
参考文献 379
第15章 服务供应关系 380
15.1 本章概要 380
15.2 供应链管理 381
15.3 服务供应关系 383
15.4 双向关系的管理启示 384
15.5 服务供应关系的价值源泉 385
15.6 服务外包 387
15.7 服务外包中管理者需要考虑的因素 389
15.8 小结 391
服务标杆：在Lynchburg市民第一 391
关键术语及其定义 391
讨论题 391
互动练习 392
案例15-1 Peapod——为繁忙的人提供的明智购物 392
案例15-2 抵押服务游戏 394
附录15A 运输路径 397
15A.1 服务领域 397
15A.2 C—W图的应用 398
15A.3 约束条件下的运输路径 400
15A.4 最小路径系统的应用 401
案例15-1 《Daley月报》的班车 405
案例15-2 机场服务公司 406
参考文献 407
第16章 辅助物品管理 408
16.1 本章概要 409
16.2 库存理论 409
16.3 订货量模型 412
16.4 不确定情况下的库存管理 418
16.5 库存控制系统 420
16.6 易腐物品的单阶段模型 423
16.7 零售折扣模型 425
16.8 小结 426
服务标杆：实时芯片，刻不容缓 426
关键术语及其定义 427
讨论题 427
互动练习 427
案例16-1 A.D.Small咨询公司 433
案例16-2 目的地餐馆 433
案例16-3 幸福自行车公司 434
参考文献 435
第17章 服务成长和服务全球化 436
17.1 本章概要 437
17.2 国内增长和扩张战略 437
17.3 特许经营 439
17.4 服务全球化 441
17.5 全球化服务战略 445
17.6 小结 448
服务标杆：小小世界及其他神话 448
关键术语及其定义 449
讨论题 449
互动练习 449
案例17-1 友好产业国际有限公司 449
案例17-2 联邦快递收购国际老虎 452
参考文献 455
附录A 标准正态分布的面积值 456
附录B 均匀分布随机数表［0，1］ 457
附录C M/M/c排队模型中的Lq值 458
附录D 排队模型 460