第1章 绪论 1
1.1 电子政府的发展 1
第一篇 概述篇 1
图1.1 电子政府的结构 6
1.2 问题的提出 8
1.3 研究安排 12
图1.2 本书分析框架 14
第2章 研究综述 15
2.1 电子政府一站式服务的研究 15
图2.1 两种一站式服务模式 16
图2.2 一站式服务在电子政府研究框架的地位 20
2.2 电子政府一站式服务演进的研究 20
图2.3 电子政府演进的一种四阶段论 22
2.3 电子政府一站式服务流程再造研究 24
表2.1 两类公共管理过程下业务流程再造的局限性 26
表2.2 电子服务流程改造的活动处理方法 27
表2.3 信息技术对流程的影响特性 29
3.1 概念界定 31
第3章 电子政府的一站式服务 31
图3.1 一站式服务内容的层次 32
表3.1 电子政府一站式服务的应用形式 32
3.2 电子政府一站式服务的基本模式 33
图3.2 从传统服务过程到一站式服务过程集成模式 34
材料3.1 杭州投资项目“一站式服务”网上平台正式运行 35
图3.3 从传统服务到一站式服务信息共享模式 37
材料3.2 宁波的电子口岸 37
材料3.3 浙江政府三年内实现电子政务一站式服务 39
图3.4 一站式服务与传统服务的混合运行模式 39
第二篇 演进篇 40
第4章 电子政府一站式服务的演进路径 40
4.1 电子政府一站式服务演进的模式变迁 40
图4.1 电子政府一站式服务演进的模式变迁 40
图4.3 电子政府一站式服务演进路径 42
4.2 单部门的政府信息化实现 42
图4.2 政府信息化一般进程 42
材料4.1 杭州的网上救助审批系统 43
4.3 一体化的公共服务信息化 43
材料4.2 浙江省行政服务中心网站情况 44
第5章 单部门政府信息化实现 46
5.1 传统的政府信息化途径 46
5.2 单部门公共服务电子化创新的成功因素 47
5.3 杭州市工商局网上年检项目案例 49
图5.1 杭州市工商局网上年检主页 51
图5.2 杭州市工商局网上年检流程 52
材料5.1 杭州工商网上年检的短消息平台 56
材料5.2 杭州工商网上年检的数字证书 57
第6章 公共服务变革：行政服务中心 58
6.1 浙江行政服务中心概况 58
图6.3 51家中心人员编制情况 60
图6.2 样本窗口的进驻时间分布 60
图6.1 样本中心的建立时间分布 60
图6.4 51家中心面积情况 61
图6.5 51家中心的进驻部门数 61
图6.6 问卷B窗口性质情况 61
6.2 浙江行政服务中心的运作模式与协调机制 63
表6.1 服务项目分级分类管理的“五制五件” 65
图6.7 行政服务中心运作图 65
图6.8 即办件、承诺件、联办件的受理 66
图6.9 并联审批正式协调机制示意图 68
材料6.1 宁波市经济发展服务中心膳食管理办法 69
6.3 浙江各地行政服务中心的构建模式 70
图6.10 行政服务中心体系内不同“店种”的选择 71
图6.11 强调集成的区县“大超市型”中心的各种业务 72
图6.12 便民业务与审批业务层次分布 73
6.4 行政服务中心带来的影响 74
图6.13 从“大政府小服务”到“小政府大服务”的公共服务演进过程 75
6.5 浙江行政服务中心发展的思考和展望 78
7.1 浙江行政服务中心信息化现状 81
第7章 行政服务中心的信息化 81
7.2 行政服务中心信息化的关键要素 82
7.3 行政服务中心信息化案例 84
图7.1 宁波市北仑区（开发区）行政服务中心网站主页 86
材料7.1 全省首个行政服务质量电子评价系统在北仑正式启用 88
图7.2 宁波市北仑区（开发区）行政服务中心网上审批系统界面 92
第三篇 再造篇 96
第8章 电子政府一站式服务的流程再造 96
8.1 电子政府一站式服务的流程 96
图8.1 供需结合的电子政府一站式服务流程分类尺度 100
8.2 电子政府一站式服务流程再造的理论框架 102
图8.2 电子政府一站式服务流程再造的集成 104
第9章 信息技术与一站式服务流程再造 106
9.1 电子政府一站式服务中的信息技术 106
图9.1 信息技术的基本特征 107
图9.2 电子政府一站式服务的信息技术应用 108
材料9.1 短信平台连接政府和市民 109
材料9.2 杭州的市民卡 110
材料9.3 青岛市的“e城通”多媒体信息亭 112
9.2 信息技术与流程再造 112
表9.1 信息技术对组织的影响 114
图9.3 信息技术与业务流程再造的关系 115
9.3 基于信息技术的一站式服务流程再造 116
材料9.4 美国俄勒冈州投标申请的流程再造 116
图9.4 基于信息技术的电子政府一站式服务流程分类 117
图9.5 信息技术在流程再造中的作用 119
材料9.5 北京市、广东省工商管理的“网上并联审批” 120
材料9.6 青岛市委、市政府的大型无纸化办公系统 121
第10章 一站式服务流程再造的实现 123
10.1 一站式服务流程再造的原则 123
材料10.1 新加坡的电子公民中心 124
材料10.2 新加坡电子政府的流程再造 126
材料10.3 哈特福德美国国税局的流程再造 127
10.2 一站式服务流程再造的流程选择 128
图10.1 一站式服务关键流程的识别：服务——绩效性尺度 129
材料10.4 象山公共服务业务流程再造的开端 130
图10.2 一站式服务流程再造的两条路径 131
材料10.5 中国特色的一站式服务 132
10.3 一站式服务流程的系统化改造方法 133
材料10.6 金华再造行政审批流程 134
10.4 一站式服务流程再造的组织实施 135
材料10.7 英格兰某郡地方议会公民信息系统的项目组织 140
第11章 并联审批的流程再造：行政服务中心的实践 142
11.1 背景、问题和意义 142
11.2 并联审批流程再造的部门基础工作 143
11.3 并联审批流程再造的协调工作 144
11.4 症结和对策 146
第四篇 绩效篇 150
第12章 电子政府一站式服务的绩效 150
12.1 电子政府网上服务衡量 150
材料12.1 “中国杭州”门户网站 151
12.2 服务满意衡量 156
第13章 电子政府的网上服务绩效 160
图13.1 浙江政府网站评测指标体系 160
13.1 浙江政府网站评测分析：职能部门维度 160
表13.1 对浙江政府地区网站的评测结果 163
图13.2 浙江不同地区政府网站特性雷达图 164
表13.2 对浙江政府部门网站的评测结果 165
图13.3 浙江不同部门政府网站雷达图 166
表13.4 各地区参加聚类分析网站的聚类分布 167
表13.3 聚类分析的类中心点坐标 167
表13.5 各部门参加聚类分析网站的聚类分布 168
图13.4 行政服务中心网站评测指标体系 170
13.2 全国行政服务中心网站评测 170
表13.6 部分省份行政服务中心网站评测结果 173
图13.5 行政服务中心网站单双向信息指标比较 175
图13.6 行政服务中心网站网上办事指标比较 176
14.1 问卷概貌 179
第14章 浙江政府一站式服务绩效：公众问卷 179
14.2 一站式服务基本绩效 180
表14.1 浙江一站式服务基本绩效的调查结果 180
14.3 行政服务中心或单部门办事大厅绩效 181
表14.2 行政服务中心或单部门办事大厅绩效的调查结果 181
表14.3 按文化程度分组的物理的一站式服务趋势认识方差分析 182
表14.4 物理的一站式服务趋势认识的最小显著性差异分析（LSD） 182
表14.5 按单位性质分组“业务团队建设”描述性统计 182
表14.6 按单位性质分组“业务团队建设”独立样本t检验 183
表14.7 按岗位性质分组的两个变量的描述性统计 183
表14.8 按岗位性质分组的两个变量的独立样本t检验 183
表14.9 网上一站式服务绩效的调查结果 186
14.4 网上一站式服务绩效 186
表14.11 按上网时间分组的两个变量的独立样本t检验 187
表14.10 按上网时间分组的两个变量的描述性统计 187
表14.15 按岗位性质分组的一站性的独立样本t检验 188
表14.14 按岗位性质分组的一站性的描述性统计 188
表14.13 按单位性质分组的两个变量的独立样本t检验 188
表14.12 按单位性质分组的两个变量的描述性统计 188
第15章 浙江电子政府一站式服务影响因素：政府问卷 193
15.1 问卷概况和统计结果 193
图15.1 浙江区县分布地图 194
表15.1 A/B卷对应问题比较 195
15.2 模型和假设 196
图15.2 行政服务中心建设影响因素概念模型 197
15.3 方法和讨论 198
表15.2 问卷信度和效度检验 202
表15.3 最终模型的显变量——隐变量结构和参数估计、假设检验 203
图15.3 行政服务中心建设影响因素模型结果 204
15.4 背景探讨和管理启示 206
15.5 本章研究的局限和展望 208
16.1 研究结论 209
第16章 结论和展望 209
16.3 研究展望 211
16.2 创新点 211
参考文献 213
致谢 222
附录 224
附录1：浙江省行政服务中心管理办法（试行） 224
附录2：浙江政府网站测评对象及部分网站聚类结果 228
附录3：行政服务中心网站评测对象及说明 236
附录4：政府一站式服务调查问卷 244
附录5：政府一站式服务调查数据 247
附录6：浙江行政审批服务中心调查问卷（A卷） 250
附录7：浙江行政审批服务中心调查问卷（B卷） 252
附录8：浙江行政审批服务中心调查数据（A卷） 254
附录9：浙江行政审批服务中心调查数据（B卷） 255
附录10：52家答卷中心名单 256
附录11：8家调研中心名单 258