第一章 概述 1
第一节 呼叫中心的定义 2
（一）定义 2
（二）分类 7
（三）技术演进 10
第二节 呼叫中心的功能 19
（一）多种接入方式 19
（二）后台网络支撑 22
（三）多种功能实现 26
第三节 呼叫中心在电信企业的作用 28
（一）e-TOM框架 30
（二）客户的广泛接触 39
（三）低成本的服务手段 40
第四节 呼叫中心分布问题的争论 44
第五节 集中化建设呼叫中心的优势 52
第六节 香港电信呼叫中心的集中化建设案例 58
第二章 分布问题研究综述 61
第一节 运筹学领域的分布研究 62
第二节 线性规划的问题求解 63
（一）传统方法 63
（二）计算机方法 68
第三节 结构化模型 70
（一）整数规划（或混合整数规划）模型 71
（二）重力模型 75
（三）多目标规划方法 76
（四）目标规划方法 76
（五）组合最优化模型 83
（六）图与网络优化方法 85
第四节 启发式方法 86
（一）启发式方法的定义 86
（二）主要的启发式算法 87
（三）启发式算法在传统模型求解中的应用 90
（四）启发式算法的应用和最新进展 90
第五节 其他方法与比较评价 91
第三章 呼叫中心的分布模型 95
第一节 变量定义 96
（一）影响因素 97
（二）变量分析 101
（三）假设条件 101
（四）变量 105
第二节 分布模型 106
第三节 呼叫中心分布模型的解 114
第四章 模型计算与实证研究 119
第一节 数据搜集 119
第二节 应用模型分析 125
第三节 分布模型计算与多方案比较 130
（一）不同方案下的计算结果 130
（二）特大省份（广东）呼叫中心的分布方案 139
（三）计算结果分析及研究结论 141
（四）现实比较 145
第四节 研究结论 149
（一）主要结论 149
（二）扩展与讨论 151
（四）应用价值 153
（三）局限性 153
（五）应用建议 157
第五章 分布模型的应用推广 163
第一节 呼叫中心系统 163
（一）系统结构 163
（二）集中化的呼叫中心设置 164
（三）呼叫中心的业务功能 167
第二节 省公司呼叫中心应用实例 173
（一）江苏移动 173
（二）重庆移动 176
（三）河南移动 177
（四）浙江移动 177
第三节 分布模型提升运营效率 183
参考文献 191
附录一 Solver软件工具计算编程 197
附录二 英中缩写对照表 208
结束语 213