第一编 序论 3
第一章 导论 3
第二编 游客心理 11
第二章 游客的知觉 11
第一节 游客知觉的影响因素 11
第二节 游客的知觉过程 14
第三节 游客对旅游条件的知觉 19
第三章 游客的态度 30
第一节 游客的态度及其特性 30
第二节 游客的态度与旅游决策 37
第三节 游客态度的改变与旅游行为 42
第四章 游客的个性 51
第一节 游客的个性特征与旅游行为 51
第二节 游客的个性结构与旅游行为 61
第五章 游客的情绪 68
第一节 游客情绪的影响因素 68
第二节 游客情绪的特征 77
第三节 游客情绪对其行为的影响 83
第六章 饭店服务心理 92
第一节 前厅心理服务 92
第二节 客房心理服务 99
第三节 餐饮心理服务 105
第三编 旅游服务心理 119
第七章 导游服务心理 119
第一节 导游应具备的心理素质 119
第二节 导游服务中的游客心理分析 125
第三节 导游服务中的心理对策 132
第八章 旅游其他服务心理 146
第一节 旅游交通服务心理 146
第二节 旅游购物服务心理 154
第三节 旅游投诉心理 167
第一节 员工的核心需要与公平感 177
第四编 旅游管理心理 177
第九章 旅游企业中的员工心理 177
第二节 员工的心理疲劳 184
第三节 员工的心理保健 188
第十章 旅游企业中的团队心理 196
第一节 旅游企业团队的心理功能 196
第二节 旅游企业团队中的人际交往心理 198
第三节 旅游企业中非正式团队的心理分析 210
第四节 旅游企业团队的心理建设 215
参考书目 223