1．绪论 1
1．1 饭店的定义与饭店市场构成 2
1．1.1 饭店的定义 2
1．1.2 旅游饭店 2
1．1.3 饭店市场构成 3
1．2 饭店业的产生与发展 3
1．2.1 世界饭店业的产生与发展 3
1．2.2 中国饭店业的产生与发展 6
1．3 饭店的类型 8
1．3.1 根据饭店客源市场目标分类 8
1．3.2 根据饭店计价方式分类 9
1．3.3 根据饭店产权所有关系分类 9
1．4 饭店的等级评定 10
1．3.4 根据饭店规模分类 10
1．3.5 根据饭店经营季节分类 10
1．4.1 饭店等级评定的作用 11
1．4.2 饭店等级评定的内容与标准 11
1．4.3 饭店星级评定的方法 13
1．5 饭店产品的特点与作用 14
1．5.1 饭店产品的含义 14
1．5.2 饭店产品的特点 14
1．5.3 饭店产品在国民经济中的作用 17
2． 饭店经营管理理论基础 21
2．1 饭店管理的基本含义 22
2．1.1 饭店管理的概念 22
2．1.2 饭店管理的内容纲要 23
2．1.3 饭店管理的特征与资源 25
2．2 饭店管理理论基础 27
2．2.1 科学管理理论 27
2．2.2 行为科学管理理论 29
2．2.3 现代管理理论 33
2．3 饭店管理的基本职能 35
2．3.1 计划职能 36
2．3.2 组织职能 36
2．3.3 指挥职能 37
2．3.4 协调职能 37
2．3.5 控制职能 37
2．3.6 激励职能 38
3． 饭店经营管理理念 42
3．1 饭店经营管理理念 43
3．1.1 人本理念 43
3．1.2 市场理念 43
3．1.3 竞争理念 44
3．1.4 创新理念 44
3．1.5 政策理念 45
3．1.6 信息理念 45
3．1.7 品牌理念 45
3．2 饭店企业形象 46
3．2.1 饭店企业形象的含义 46
3．2.2 饭店企业形象的树立 47
3．3.2 饭店企业文化的功能 49
3．3.1 饭店企业文化的内涵 49
3．3 饭店企业文化 49
3．3.3 饭店企业文化的建设 50
4． 饭店组织与饭店制度 54
4．1 饭店组织 55
4．1.1 饭店组织的含义和职能 55
4．1.2 饭店组织管理的内容 55
4．1.3 饭店组织的原则 58
4．1.4 饭店组织的结构 59
4．1.5 非正式组织 62
4．2 饭店管理体制与组织制度 64
4．2.1 饭店管理体制 64
4．2.2 饭店组织制度 64
5． 饭店计划管理 70
5．1 饭店计划指标 71
5．1.1 饭店计划的概念 71
5．1.2 饭店计划管理的意义 72
5．1.3 饭店主要计划指标 73
5．1.4 饭店计划指标体系 77
5．2 饭店计划的编制执行与控制 81
5．2.1 饭店计划的编制依据 81
5．2.2 饭店计划的编制步骤 82
5．2.3 饭店计划的编制方法 83
5．2.4 饭店计划的执行与控制 86
6． 饭店服务质量管理 89
6．1.2 饭店服务质量的构成 90
6．1.1 饭店服务质量的含义 90
6．1 饭店服务质量概述 90
6．1.3 饭店服务质量的特点 92
6．1.4 饭店服务质量的评价 93
6．1.5 提高饭店服务质量的意义 93
6．2 饭店服务质量计划的制定及控制 94
6．2.1 饭店服务质量计划的制定 94
6．2.2 PDCA管理循环 95
6．2.3 饭店服务质量的控制 96
6．3 饭店服务全面质量管理 97
6．3.1 饭店服务全面质量管理的涵义 97
6．3.2 饭店服务全面质量管理的特点 97
6．3.3 饭店服务全面质量管理的基础工作 99
6．4 宾客投诉处理 100
6．4.1 宾客投诉的原因 101
6．4.2 处理投诉的基本方法 101
6．4.3 饭店避免宾客投诉的对策 102
6．5 饭店服务质量的标准化管理 103
6．5.1 关于国际标准化组织 103
6．5.2 关于ISO9000与ISO9001:2000 104
6．5.3 ISO9001:2000的质量管理过程方法适宜于饭店管理 105
6．5.4 旅游饭店实施质量认证的意义 107
7． 饭店督导管理 111
7．1 饭店督导管理概述 112
7．1.1 饭店督导管理的特点 113
7．1.2 饭店督导的作用 114
7．2.1 饭店督导人员的素质要求 117
7．2 饭店督导人员的素质要求与类型 117
7．2.2 饭店督导人员的类型 118
7．3 饭店督导管理的工作任务 119
7．3.1 建立班组核心 119
7．3.2 正确利用非正式组织 119
7．3.3 充分发挥激励职能作用 120
7．3.4 建立完善的班组制度 121
7．4 饭店督导管理的基本手段 124
7．4.1 经济手段 124
7．4.2 行政手段 125
7．4.3 法规手段 125
7．4.4 教育手段 125
8． 饭店成本费用管理 128
8．1.1 饭店成本费用的概念 129
8．1 饭店成本费用管理概述 129
8．1.2 饭店成本费用的分类 131
8．1.3 饭店成本费用管理的原则 131
8．2 饭店成本费用的控制 132
8．2.1 成本费用控制的含义与原则 132
8．2.2 成本费用控制的基本方法 133
8．2.3 成本费用控制的程序 134
8．2.4 成本费用控制网络 134
8．2.5 保本点分析法及其运用 135
8．3 饭店成本费用的考核 137
8．3.1 成本率 137
8．3.2 费用率 137
9． 饭店物资设备管理 141
9．1 饭店设备管理 142
9．1.1 饭店设备管理的意义 142
9．1.2 饭店设备管理的任务 143
9．1.3 饭店设备选择的标准和评价方法 144
9．1.4 饭店设备的管理方法 145
9．2 饭店物资管理 153
9．2.1 饭店物资管理的作用 153
9．2.2 饭店物资的分类 154
9．2.3 饭店物资的消耗定额 155
9．2.4 饭店物资的采购与消耗控制 157
10． 饭店人力资源开发与管理 162
10．1.1 饭店人力资源管理的概念 163
10．1 饭店人力资源管理概述 163
10．1.2 饭店人力资源管理的意义 164
10．1.3 饭店人力资源管理的要求 165
10．1.4 饭店人力资源管理的内容 166
10．2 饭店员工组织 167
10．2.1 饭店员工的招聘 167
10．2.2 饭店编制定员 169
10．2.3 饭店员工的业绩考评 170
10．3 饭店员工的培训 171
10．3.1 饭店员工培训的意义 171
10．3.2 饭店员工培训的类型 171
10．3.3 饭店员工培训的方法 172
10．4 饭店员工的激励 173
10．3.4 饭店员工培训方案的制订 173
10．4.2 激励的基本措施 174
10．4.1 饭店员工激励的作用 174
11．饭店安全管理 178
11．1 饭店安全管理的基本要求 179
11．1.1 饭店安全的基本含义 179
11．1.2 做好饭店安全管理工作的意义 179
11．1.3 饭店安全管理工作的手段。 180
11．1.4 饭店安全标准的制定与介绍 181
11．2 饭店消防系统的安全管理 182
11．2.1 饭店火灾的特点 182
11．2.2 饭店火灾原因的分析 183
11．2.4 火灾发生时各部门应采取的措施 184
11．2.3 饭店消防工作安全管理 184
11．2.5 饭店消防配置的基本要求 185
11．2.6 消防基本知识 186
11．3 前厅的安全管理 187
11．3.1 配备必要的安全设设备 188
11．3.2 建立重点安全管理区域 188
11．3.3 电视监控系统 188
11．4 饭店客房的安全管理 190
11．4.1 做好日常安全管理工作 190
11．4.2 对特殊住店客人行为的处理 191
11．5 饭店餐饮、康乐与工程部门的安全管理 192
11．5.1 餐饮部的安全管理工作 192
11．5.2 康乐部门的安全管理工作 193
11．5.3 工程部的安全管理工作 194
12． 现代饭店发展趋势 198
12．1 现代饭店集团的产生及模式 199
12．1.1 现代饭店集团的产生 199
12．1.2 现代饭店集团的经营模式 200
12．2 现代饭店集团的经营优势与发展趋势 201
12．2.1 现代饭店集团的经营优势 201
12．2.2 饭店集团的发展趋势 202
12．3 绿色饭店 203
12．3.1 绿色饭店理念的含义 204
12．3.2 绿色饭店的基本要求 204
12．3.3 绿色饭店的实施原则和创建思路 205
13．中外饭店管理模式比较 211
13．1 中外饭店经营宗旨比较 212
13．1.1 发达国家饭店的经营宗旨 212
13．1.2 国内饭店的经营宗旨 212
13．2 中外饭店服务模式比较 212
13．2.1 标准化服务 213
13．2.2 个性化服务 214
13．3 中外饭店内部管理模式比较 216
13．3.1 发达国家饭店内部管理模式 216
13．3.2 国内饭店内部管理模式 218
13．4 中外饭店市场竞争策略比较 218
13．4.1 发达国家饭店市场竞争模式 218
13．4.2 国内饭店市场竞争模式 219