第一章 理念与挑战商业银行面临的改革潮 2
机遇与挑战考验商业银行服务模式 4
重建客户营销边界——塑造客户经理制 12
商业银行流程再造 26
第二章 客户经理制全球范例美国：市场领先 41
德国：集团客户 50
香港：学习典范 54
第三章 转型与架构典型组织模式 65
银行组织架构 74
客户经理制的组织设计 82
客户经理的权责 95
第四章 客户经理运行模式市场研判 104
营销设计与组合 113
客户开发 117
客户关系维护 123
客户风险控制 129
第五章 客户经理管理与激励任职资格 137
分级管理 140
绩效考核 144
构建激励体系 160
成功管理12要素 167
优势企业文化熏陶 172
第六章 客户经理知识与技能熟练运用财务工具 186
培养有效沟通技巧 199
善用科技手段 202
个性化的客户服务 205
协调内部客户关系 210
第七章 能力开发和自我提升客户经理的培训开发 213
客户经理的学习成长 223
客户经理的自我管理工具 232
第八章 前瞻现代银行业的五大趋势 240
理念变革 244
客户经理的最终定位 247
客户经理制的四大方向 257
整合与发展 259