第一章 现代酒店礼仪 2
第一节 礼仪概述 2
一、什么是礼仪 2
二、什么是酒店礼仪 4
三、酒店服务礼仪的特点 5
四、酒店服务礼仪的重要作用 6
第二节 沟通技巧在酒店礼仪中的运用 7
一、沟通概述 8
解读丰富的肢体语言 10
二、酒店礼仪中的沟通技巧 12
沟通技巧 18
第二章 酒店服务礼仪原则 20
第一节 人本原则 20
一、“以人为本”的酒店经营管理理念 21
二、以顾客为本，以员工为本 22
第二节 平等原则 23
一、什么是平等 24
二、平等原则在酒店服务礼仪中的重要性 24
三、平等待客 25
四、平等待己 26
第三节 适度原则 26
一、正确理解并充分满足客户的合理要求 26
二、发现客户隐性需求 28
三、拒绝客户的不合理需求 29
面对客户不合理要求的五大对策 30
四、认真对待客户投诉 31
第三章 酒店服务个人礼仪 35
第一节 仪容礼仪 35
一、头发 35
二、美容化妆 37
脸形与眉形的完美结合 38
让眼睛“说谎” 39
第二节 仪表礼仪 42
仪表美的三大原则 43
制服穿着七忌 46
第三节 仪态礼仪 48
一、站如松 49
二、坐如钟 50
三、行如风 51
酒店服务人员行走禁忌 52
四、蹲姿 52
五、手势 53
各国的手势语言 54
六、目光 57
七、微笑 59
一、礼貌用语 60
第四节 言谈礼仪 60
“十字”礼貌用语 63
二、言谈技巧 66
第五节 日常礼仪 68
一、打招呼 68
二、介绍 69
三、名片的使用 70
四、握手 71
其他问候礼节 72
五、交际的空间距离 73
交际中的空间距离 74
第六节 花卉礼仪 74
一、迎宾献花 74
二、室内摆花 74
花“言”花“语” 76
第一节 酒店前厅服务礼仪 79
第四章 酒店服务岗位礼仪 79
一、迎宾员 80
二、行李员 81
三、总服务台礼仪 83
总服务台服务礼仪的总体要求 83
泄密事件 90
四、电梯服务礼仪 91
电梯紧急情况的处理 92
五、寄存处服务礼仪 92
六、大堂清洁员服务礼仪 93
清洁员的敬业精神 94
七、洗手间服务礼仪 94
第二节 酒店客房服务礼仪 95
给客人一个惊喜 95
一、楼层领班服务礼仪 97
潇洒走一回的惯盗 99
二、客房服务人员服务礼仪 100
三、客房送餐服务礼仪 102
四、客房主管服务礼仪 103
五、其他服务礼仪 103
巧擦各种皮鞋 105
第三节 酒店餐厅服务礼仪 105
察言观色，营造良好的就餐环境 106
一、餐厅服务人员卫生礼仪 108
二、餐厅服务人员服务礼仪 109
托盘的使用方法和技巧 115
三、餐厅领班服务礼仪 116
第四节 酒店酒吧服务礼仪 116
一、点酒 117
二、上酒 117
三、其他服务 118
五、调酒师 119
四、结账送客 119
一、导购服务礼仪 120
第五节 酒店商场服务礼仪 120
二、收银服务礼仪 122
三、退换商品服务礼仪 123
四、配货服务礼仪 123
第六节 酒店电话总机服务礼仪 123
一、酒店话务员应具备的基本素质 124
二、接听电话礼仪 124
三、拨打电话礼仪 126
第七节 酒店安全保卫服务礼仪 127
一、酒店安全保卫人员必备的基本素质 127
二、安全保卫服务礼仪 128
第一节 酒店服务冲突的避免 132
一、沟通障碍 132
第五章 酒店服务冲突协调 132
二、酒店服务工作人员应具备的基本素质 136
三、如何避免冲突 142
有效沟通的15个窍门 145
第二节 酒店服务冲突的协调 146
一、协调冲突的基本原则 147
二、协调冲突的结果——双赢 148
三、协调冲突的五个基本方法 148
四、工作中常见问题的处理 151
1元钱与代金券 151
停电事故 152
跑账风波 153
人际沟通黄金四原则 155
附录1：领带的打法 159
附录2：酒店常用英语礼貌用语 162
参考文献 182