案例1 罗伯特·伍德·约翰逊大学附属汉密尔顿医院缩略语表 3
P 组织简介 16
P.1 组织概况 16
P.2 组织面临的挑战 23
1 领导 27
1.1 组织的领导 27
1.2 社会责任 35
2 战略计划 38
2.1 战略制定 38
2.2 战略展开 44
3 顾客与市场 48
3.1 患者、其他顾客和医疗市场知识 48
3.2 患者及其他顾客关系和满意度 53
4 测量、分析与知识管理 59
4.1 组织绩效的测量与分析 59
4.2 信息与知识管理 64
5 人力资源 69
5.1 工作系统 69
5.2 员工学习和激励 76
5.3 员工福祉和满意 80
6 过程管理 83
6.1 医疗服务过程 83
6.2 业务和支持过程 90
7 组织绩效结果 93
7.1 医疗结果 94
7.2 患者和其他顾客关注结果 100
7.3 财务和市场结果 106
7.4 员工和工作系统结果 112
7.5 组织有效性结果 119
7.6 治理和社会责任结果 128
缩略语表 135
案例2 圣鲁克医院 135
P 组织简介 150
P.1 组织概况 150
P.2 组织面临的挑战 157
1 领导 160
1.1 组织的领导 160
1.2 社会责任 167
2 战略计划 170
2.1 战略制定 170
2.2 战略展开 174
3 患者、其他顾客和市场 176
3.1 对患者、其他顾客及医疗市场的了解 176
3.2 患者及其他顾客关系和满意 178
4 测量、分析与知识管理 182
4.1 组织绩效的测量和分析 182
4.2 信息系统和知识管理 186
5 人力资源 191
5.1 工作系统 191
5.2 员工学习与激励 194
5.3 员工福祉与满意 198
6 过程管理 200
6.1 医疗服务过程 200
6.2 支持过程 205
7 组织绩效结果 207
7.1 医疗服务结果 207
7.2 患者及其他顾客方面的结果 211
7.3 财务与市场结果 214
7.4 工作人员与工作系统结果 218
7.5 组织有效性结果 223
7.6 组织治理和社会责任结果 229