第一节 接待的产生 3
一、接待是人类社会发展的必然产物 3
第一编 概论 3
第一章 公务接待的定义、范畴与历史沿革 3
四、接待的定义 5
三、接待的分工 5
二、接待随社会分工的产生而产生，随生产力的发展而发展 5
一、公务接待产生的政治经济基础 6
第二节 公务接待的定义、范畴 6
二、公务接待的定义、范畴 7
三、公务接待的要素 8
四、公务接待是一门管理学科 10
一、公务接待的产生与发展 11
第三节 公务接待的历史沿革 11
二、新中国建立前后的公务接待 13
第一节 中国公务接待的地位 15
第二章 中国公务接待的地位、作用及主要特点 15
一、接待工作是一个地区改革开放和经济社会发展的纽带和桥梁 16
二、接待工作是一个地区改革开放和经济社会发展的重要窗口、重要标志 18
二、信息交流作用 19
一、公关形象作用 19
第二节 中国公务接待的作用 19
三、促进发展作用 20
一、中国公务接待的基本特点 22
第三节 中国公务接待的基本特点 22
二、中国公务接待与一般接待的共同点和本质区别 25
二、专业公务接待部门的现有模式 26
一、公务接待系统的构成主体 26
第三章 中国公务接待工作的发展趋势 26
第一节 中国公务接待工作的现状分析 26
三、中国公务接待系统的现状 27
四、中国公务接待工作存在的问题 28
一、中国公务接待机构及服务手段的一般性和特殊性 29
第二节 中国公务接待工作的改革趋势 29
五、对中国公务接待工作的反思 29
三、建设中国新型的公务接待部门 30
二、中国公务接待工作的改革总趋势 30
二、坚持科学的发展观，实现社会接待资源的合理化配置 34
一、在加强党的执政能力建设中，公务接待工作将会处于愈来愈突出的位置 34
第三节 中国公务接待工作的发展方向 34
三、中国公务接待工作要向多元化、现代化、国际化方向发展 35
四、中国公务接待工作要加强制度和体制创新，提升理论层次 36
五、中国公务接待工作的发展不能一刀切 37
一、岗位与岗位设置的基本原则 41
第一节 公务接待工作岗位设置与素质要求 41
第二编 公务接待人员素质要求 41
第一章 公务接待工作岗位的素质要求 41
二、素质的含义 44
三、岗位设置与素质要求的相互关系 46
一、领导干部岗位的角色定位 49
第二节 领导干部岗位的素质要求 49
二、领导干部岗位的素质要求 52
三、领导者素质的培养与锻造 55
一、中层干部岗位的角色定位 56
第三节 中层干部岗位的素质要求 56
二、中层干部岗位的素质要求 57
三、怎样才能当好中层干部 59
一、工作人员岗位的角色定位 60
第四节 工作人员岗位的素质要求 60
二、工作人员岗位的素质要求 61
三、怎样做好具体的接待工作 62
一、接待人员素质与通用能力要求的关系 63
第五节 公务接待人员素质与公务员通用能力 63
二、能力素质的构成与培养 64
三、国家公务员通用能力的具体要求 66
四、能力素质的训练 68
一、公务接待工作的原则 70
第一节 公务接待工作与人员素质 70
第二章 公务接待人员的基本素质 70
二、接待工作需要高素质人才 71
三、如何培养和造就高素质接待人才 72
一、政治素质的构成及其作用 73
第二节 公务接待人员的政治素质 73
二、公务接待人员政治素质的基本要求 75
三、加强公务接待人员的政治修养 77
一、公务接待人员应具备的业务素质 78
第三节 公务接待人员的业务素质 78
二、在公务接待工作中不断提高业务素质 81
一、公务接待工作的文化特征 88
第四节 公务接待人员的文化素质 88
二、公务接待人员应具备的文化素质 90
三、在公务接待工作中不断提高接待人员的文化素质 91
一、公务接待工作人员应具备的心理素质 93
第五节 公务接待人员的心理素质 93
二、在公务接待工作中不断增强心理承受能力 98
一、知识经济时代对公务接待人员智能与知识结构的挑战 99
第六节 公务接待人员的知识储备 99
二、公务接待人员应具备的现代知识储备 100
三、公务接待人员智能结构的重建 102
一、公务接待人员的选拔原则 104
第一节 公务接待人员的选拔原则与方法 104
第三章 公务接待人员的选拔及培训 104
二、公务接待人员的选拔方法 105
一、建立和健全公务接待人员的培训制度 109
第二节 公务接待人员的培训 109
二、广泛开展公务接待人员的国内培训 112
三、逐步推行公务接待人员的国外培训 115
一、正确行使职权是公共管理机关履行职能的需要 117
第一节 公务接待人员正确行使职权的重要意义 117
第四章 公务接待人员要正确行使职权 117
二、正确行使职权有利于树立党和政府的良好形象 118
四、正确行使职权是提高公务接待人员素质的需要 119
三、正确行使职权是行政制度建设的需要 119
一、公务接待人员职业道德建设的意义和作用 120
第二节 公务接待人员的职业道德建设 120
二、公务接待人员职业道德建设的含义和特征 121
三、公务接待人员职业道德建设的原则和要求 122
四、公务接待人员职业道德建设的方法和途径 125
一、公务接待人员遵守廉政规范的含义 126
第三节 公务接待人员必须遵守廉政规范 126
二、公务接待人员遵守廉政规范的特征 127
三、公务接待人员遵守廉政规范的意义 128
四、廉政规范对公务接待人员的基本要求 130
第一节 内宾、内宾范围与内宾接待 139
第一章 内宾与内宾接待 139
第三编 内宾接待 139
一、内宾的概念 142
二、内宾的范围 143
三、内宾接待 144
一、内宾接待工作的基本特点 145
第二节 内宾接待工作的主要特点及其变化 145
二、内宾接待工作呈现的历史性变化 148
第一节 建国以来内宾接待机构的历史沿革 150
第二章 内宾接待机构的设置 150
一、历史的回顾 151
二、现状与发展 156
一、建国初期的内宾接待机构 158
第二节 建国以来内宾接待机构的设置与发展 158
三、十一届三中全会以来的内宾接待机构 159
二、 “文革”时期的内宾接待机构 159
一、单列型 161
第二节 当前内宾接待机构的几种类型 161
二、分列型 162
三、合署型 163
一、接待服务 164
第一节 内宾接待的主要任务 164
第三章 内宾接待的主要任务和工作内容 164
三、内宾接待工作要开拓创新 166
二、负责本级领导与接待工作相关的服务 166
四、建立和完善内宾接待资料库 167
五、建立高效、务实的接待队伍 168
一、工作协调 171
第二节 内宾接待的工作内容 171
二、工作安排 172
三、生活安排 178
四、相关的服务性工作 181
五、基础性工作与接待部门职能 182
七、其他工作 186
六、接待部门下属单位的管理 186
第一节 承接任务 187
第四章 内宾接待的基本操作程序 187
一、值班 188
二、电话记录报领导签批 191
一、工作分工和协调 192
第二节 计划安排 192
三、已签批电话记录印送有关领导和部门 192
三、已拟定接待方案呈报领导审批 193
二、拟定接待方案 193
一、落实和检查各项接待安排到位情况 194
第三节 实施接待 194
二、实际接待过程 197
第四节 总结建档 202
三、分类归档 203
二、收集文字、音像资料 203
一、接待工作小结 203
第一节 横向联系的现实意义 204
第五章 接待系统的横向联系 204
三、加强横向联系，有利于推动工作经验总结和理论研究 205
二、加强横向联系是接待工作自身发展的内在要求 205
一、加强横向联系是客观需要 205
一、跨地区的接待工作联谊会、研讨会 206
第二节 横向联系的主要形式及基本原则 206
四、加强横向联系是推动工作规范化、制度化建设的有效途径 206
五、利用互联网，建立与接待业务有关的网站 207
四、出版业务性刊物，建立舆论阵地和信息中心 207
二、平时的电话、信函联系 207
三、相互间的工作性学习、考察活动 207
第一节 着装规范 211
第一章 仪表服饰 211
第四编 内宾接待服务礼仪 211
一、符合身份 212
二、区分场合 214
三、协调一致 215
四、遵守常规 216
一、协调整体 218
第二节 化妆之道 218
二、扬长避短 219
三、浓淡相宜 220
五、规范配饰 221
四、遵守常规 221
一、得体的发型 224
第三节 仪容修饰 224
二、整洁的面容 226
三、干净的手臂 227
四、美观的腿部 228
第四节 举止动作 229
一、举止文明 230
二、举止敬人 231
三、举止优雅 232
四、举止有度 233
第五节 神态表情 235
一、友好的眼神 236
二、真诚的笑容 238
三、自然的面容 240
一、掌握原则 243
第一节 礼宾规格 243
第二章 宾客迎送 243
二、来宾分类 244
三、熟悉特征 246
四、常规内容 247
第二节 礼宾次序 248
五、操作方式 248
一、宏观要求 249
二、微观运作 252
第三节 迎送来宾 253
一、掌握详情 254
二、确定“时空” 255
三、关注细节 256
四、熟知程序 257
一、会晤形式 259
第四节 会晤来宾 259
二、待客之道 260
第五节 送别来宾 266
二、确定时间 267
一、了解情况 267
四、认真话别 268
三、做好准备 268
第一节 相互称呼 270
第三章 宾主会面 270
一、姓名有别 271
二、称呼有别 272
第二节 名片使用 275
一、名片的类别 276
二、名片的用途 278
三、名片的制作 279
四、名片的交换 280
第三节 握手行礼 282
一、握手的时机 283
二、握手的次序 284
三、握手的方式 285
一、自我介绍 288
第四节 宾主介绍 288
二、他人介绍 290
三、集体介绍 292
一、交谈的语言 294
第五节 口头交谈 294
二、交谈的态度 295
三、交谈的方式 297
四、交谈的内容 298
五、交谈的忌讳 299
一、通话的准备 300
第六节 电话礼仪 300
二、通话的时间 302
三、通话的态度 303
四、通话的用语 304
五、通话的方式 305
一、会场的排座 307
第一节 会议 307
第四章 座次排列 307
二、会风的端正 312
第二节 谈判 313
二、谈判的座次 314
一、谈判的地点 314
三、谈判的表现 317
一、准备工作 320
第三节 签字 320
二、位次排列 322
第四节 拍照 324
三、基本程序 324
一、合影准备 325
二、合影排位 326
三、拍照表现 328
四、拍照忌讳 329
一、乘坐轿车的秩序 330
第五节 乘车 330
二、乘坐火车 334
第一节 中餐 336
第五章 宴会安排 336
二、讲究用餐方式 337
一、选择时空 337
四、准备适当饮料 339
三、合理安排菜单 339
五、正确使用餐具 340
六、讲究用餐礼仪 341
一、西餐的餐具 343
第二节 西餐 343
二、西餐的菜序 345
三、西餐的品尝 346
四、酒水的饮用 348
五、西餐的要求 349
一、酒会类型 350
第三节 酒会 350
二、酒会特点 351
三、筹备酒会 352
四、用餐礼仪 353
五、交际方式 354
第一节 忠于祖国 359
第一章 基本原则 359
第五编 外宾接待服务礼仪 359
一、维护祖国 360
二、热爱人民 361
三、拥护政府 363
第二节 维护形象 364
一、重视个人形象 365
二、规范个人形象 367
一、遵守时间 371
第三节 遵时守约 371
二、信守承诺 373
第四节 热情有度 375
一、交往有度 376
二、批评有度 377
三、关心有度 378
四、距离有度 379
第五节 不宜过谦 380
一、展示实力 381
二、肯定自我 382
四、突出业绩 383
三、表达敬意 383
第六节 尊重隐私 384
一、莫问隐私 385
二、保护隐私 388
第一节 饮食住宿 390
第二章 准备工作 390
一、饮料安排 391
二、用餐安排 393
三、住宿安排 401
第二节 交通往来 402
一、手续合法 403
二、安排周到 406
一、悬挂国旗 409
第三节 升挂国旗 409
二、升旗仪式 412
三、国旗排序 414
第四节 奏唱国歌 419
一、运用国歌 420
二、维护国歌 422
第五节 使用国徽 423
一、国徽成规 424
二、国徽的维护 427
第一节 穿着打扮 429
第三章 工作会晤 429
一、符合身份 430
二、区分场合 431
三、遵守常规 433
一、交谈内容 435
第二节 语言沟通 435
二、交谈方式 438
一、姓名有别 441
第三节 姓名称呼 441
二、称呼有别 444
一、问候的次序、态度与内容 447
第四节 问候行礼 447
二、互致问候 449
三、互相行礼 450
第五节 外事文书 454
一、常见类型 455
二、写作要求 458
第一节 迎来送往 461
第四章 迎送陪同 461
一、掌握各方情况 462
二、规范迎送“时空” 463
三、关注具体细节 464
四、熟知礼宾程序 465
第二节 奉献鲜花 467
一、送花时机 468
二、送花形式 469
三、花卉寓意 470
第三节 赠送礼品 473
一、礼品赠送 474
二、接受礼品 478
一、文艺晚会 479
第四节 文娱活动 479
二、体育表演 482
三、交谊舞会 483
一、外事翻译 485
第五节 翻译陪同 485
二、外事陪同 489
一、饭店的性质 495
第一节 饭店的性质、功能与产品特点 495
第六编 公务接待与饭店管理 495
第一章 公务接待与公务接待宾馆饭店 495
二、饭店的功能 496
三、饭店产品的特点 497
一、发展过程 504
第二节 我国饭店业的发展状况 504
二、饭店业的现状 508
三、发展趋势 512
一、公务接待宾馆饭店发展的历史与现状 514
第三节 饭店管理在公务接待中的重要性 514
二、公务接待宾馆饭店的发展方向 517
三、公务接待宾馆饭店发展的实证：广州大厦“公务酒店” 520
第一节 组织职能与指挥职能 529
第二章 饭店管理职能 529
一、组织职能的含义和本质 530
二、接待能力的组合 531
三、指挥职能的含义与特征 533
一、组织与组织设计 536
第二节 饭店组织设计与基本形式 536
四、饭店指挥管理的原则 536
二、组织设计的一般原则 537
三、评价饭店组织的标准 542
四、职务设计的选择 543
一、饭店企业组织的基本形式 544
第三节 饭店组织形式与管理制度 544
二、饭店岗位设置 546
三、饭店的组织管理制度 548
一、饭店质量的概念 553
第一节 饭店质量管理 553
第三章 质量管理与督导管理 553
二、饭店全面质量管理的含义 557
一、饭店质量保证体系的内容 559
第二节 饭店质量保证体系 559
二、饭店质量保证体系的基础工作 561
三、饭店质量保证体系的工作程序 565
一、饭店服务质量的特性 566
第三节 饭店服务质量控制 566
二、饭店服务质量的管理环节 569
第四节 饭店督导管理 570
二、督导行为的分析 571
一、饭店督导角色的特点 571
三、饭店督导管理方法的选择 572
第五节 饭店组织的沟通 573
一、组织沟通的基本要求 574
二、组织沟通的主要类型 575
三、组织沟通的方法与技巧 577
一、前厅部在饭店中的地位和作用 580
第一节 前厅管理实务与接待礼仪 580
第四章 部门管理实务与接待礼仪 580
二、前厅部的工作任务和职责范围 581
三、前厅接待人员的素质、仪容与礼貌 585
一、客房部的工作任务和职责范围 591
第二节 客房管理实务与接待礼仪 591
二、客房工作人员的素质、仪容与礼貌 596
一、餐饮部在饭店中的地位和作用 602
第三节 餐厅管理实务与接待礼仪 602
二、餐饮部的职责范围 603
三、餐厅服务人员的仪容与礼貌 604
一、中餐厅概况 607
第一节 中餐服务 607
第五章 餐厅与宴请服务 607
二、零点餐厅服务 608
三、团体包餐服务 614
一、西餐简介 616
第二节 西餐服务 616
二、零点餐厅服务 621
三、扒房服务 624
第三节 自助餐服务 628
一、自助餐台布置 629
二、自助餐服务程序 630
第四节 中餐宴会 631
一、宴会的种类和特点 632
二、中餐宴会服务 634
一、宴会服务程序 638
第五节 西餐宴会 638
二、鸡尾酒会服务 640
三、冷餐酒会服务 642
第一节 公务接待现代化的时代背景 647
第一章 公务接待现代化的时代背景与发展趋势 647
第七编 公务接待工作的现代化 647
一、经济全球化 648
二、信息化浪潮与知识经济 651
一、公共关系及公共关系的现代化趋势 656
第二节 公共关系与公务接待工作现代化 656
二、政府公共关系与公务接待 662
三、公务接待与现代公共关系 666
一、办公自动化系统 668
第三节 公务接待工作中的现代化工具和技术 668
二、网络技术与电子政务 677
三、数据库与多媒体技术 681
一、行政管理现代化的含义 686
第一节 行政管理现代化的基本要求 686
第二章 公务接待与行政管理现代化 686
二、行政管理现代化的主要内容 687
三、行政管理现代化的评价体系 691
一、行政管理现代化使公务接待组织属性重新界定 693
第二节 行政管理现代化对公务接待的影响 693
二、行政管理现代化使公务接待职能面临扩充 694
三、行政管理现代化要求公务接待手段更加先进 695
四、行政管理现代化使公务接待理念面临更新 696
一、行政管理制度对公务接待的影响 697
第三节 行政管理制度与运行机制对公务接待的影响 697
二、行政运行机制现代化对公务接待的影响 699
第一节 公务接待信息分类 702
第三章 公务接待的信息管理 702
一、根据公务接待工作的实际内容分类 703
二、根据信息管理的要求分类 709
三、信息沟通与反馈 713
一、信息的搜集 714
第二节 公务接待信息的管理方法 714
二、信息的管理 717
三、信息的安全 721
一、电子邮件 727
第三节 网络技术在公务接待工作中的应用 727
二、网络寻呼及即时通话 728
三、FTP文件传送、下载 729
四、网络视频会议 730
一、会议之前 735
第一节 会议接待服务的内容和目标 735
第八编 会议与展览的接待服务 735
第一章 会议管理与接待服务 735
二、会议之时 736
三、会议之后 737
六、会议接待服务的主要内容及目标 738
五、会议接待服务工作的要求 738
四、加强会议管理 738
二、业务行为规范 739
一、政治行为规范 739
七、会议接待服务的特点和原则 739
第二节 会议接待服务行为规范 739
五、语言行为规范 740
四、外事行为规范 740
三、保密行为规范 740
六、举止行为规范 741
二、主办单位的准备工作 744
一、全国性会议的特点 744
第二章 会议类型与接待服务 744
第一节 全国性会议 744
三、承办单位的准备工作 745
二、工作会议的准备 747
一、大型集会的注意事项 747
第二节 大型集会、工作会议、经验交流会与新闻发布会 747
四、新闻发布会的特殊要求 748
三、经验交流会的接待服务 748
一、国际会议的分类 749
第三节 国际会议 749
二、国际会议的起源 750
三、会议外交 751
四、国际会议的策划 752
五、国际会议会场与设施的选择 753
六、附设场所及设施 755
一、责任和原则 756
第四节 国际会议的安全保卫 756
二、安全保卫的领域 758
三、防范对象 760
二、会议登记的资料准备 762
一、会议登记类型 762
第三章 会议接待实务及服务规则 762
第一节 会议登记 762
三、现场注册登记 765
一、会议内容与密级 766
第二节 会议保密工作 766
三、技术保密 767
二、制定保密纪律 767
四、文件保密 768
五、会场保密 769
六、新闻、宣传报道的保密 769
第三节 会议服务工作的注意事项 769
一、会场服务要求 769
二、客房服务注意事项 770
三、餐饮服务注意事项 770
四、会议服务注意事项 771
五、会场清洁卫生 771
第四节 会议设计布置及设备的使用 772
一、会议设计的原则与陈设布置 772
二、电梯、照明及空调设备的使用保养 775
三、会议视听设备的使用要求 776
四、消防设备的检查 776
第一节 展览业的起源与发展 778
一、展览业的起源 778
第四章 展览与接待服务 778
二、展览业的近代阶段 779
三、展览业的现代阶段 780
第二节 展（博）览会的基本知识 781
一、展（博）览会的名称 781
二、展（博）览会名称的组成 782
三、展（博）览会的规模 782
五、展（博）览场地与时间规定 783
六、展（博）览会的组织形态 783
四、展（博）览会的种类 783
第三节 展（博）览会中的接待工作 787
一、接待工作中的注意事项 787
二、开（闭）幕式、演出及焰火晚会的接待工作 788
第四节 展（博）览会的运作 789
一、发出展（博）览会通知 789
三、签订参展合同 790
四、布展 790
二、加强报名宣传 790
五、展台工作人员要求 793
第五节 展览业与电子商务 793
一、电子商务的运作方式 794
二、网上展览会 795
第六节 国际展（博）览业的发展趋势 797
一、贸易展览会和博览会的现状 798
二、贸易展览会和博览会的发展趋势 798
省级行政区划单位34个 803
1．中华人民共和国行政区划统计表 803
地级行政区划单位333个 803
县级行政区划单位2861个 803
一、中华人民共和国行政区划表 803
附录 803
2．中华人民共和国县级以上行政区划一览表 804
北京市（京） 804
天津市（津） 805
河北省（冀） 806
山西省（晋） 806
内蒙古自治区（内蒙古） 807
辽宁省（辽） 807
吉林省（吉） 808
黑龙江省（黑） 808
上海市（沪） 809
江苏省（苏） 810
浙江省（浙） 810
安徽省（皖） 811
福建省（闽） 811
江西省（赣） 812
山东省（鲁） 812
河南省（豫） 813
湖北省（鄂） 814
湖南省（湘） 814
广东省（粤） 815
广西壮族自治区（桂） 816
海南省（琼） 817
重庆市（渝） 818
四川省（川、蜀） 820
贵州省（黔、贵） 821
云南省（滇、云） 821
西藏自治区（藏） 822
陕西省（陕、秦） 822
甘肃省（甘、陇） 823
青海省（青） 823
宁夏回族自治区（宁） 824
新疆维吾尔自治区（新） 824
澳门特别行政区（澳） 825
台湾省（台） 825
香港特别行政区（港） 825
国家第二批历史文化名城名单 826
国家第一批历史文化名城名单 826
国家第三批历史文化名城名单 826
1．中国历史文化名城 826
二、中国部分接待资源一览 826
文化和自然遗产 827
自然遗产 827
3．国家重点风景名胜区目录 827
第一批国家重点风景名胜区 827
文化遗产 827
2．中国拥有的世界遗产目录 827
国家最新批准历史文化名城名单 827
第二批国家重点风景名胜区 828
第三批国家重点风景名胜区 828
第四批国家重点风景名胜区 829
第五批国家重点风景名胜区 830
4．中国旅游“四十佳”目录 831
5．我国首批“世界地质公园”目录 831
1．召开各大行政区政府交际工作座谈会 834
2．召开全国交际接待工作会议 834
三、建国后全国历次交际接待工作会议的情况 834
3．召开全国交际处处长会议 836
4．召开第三次全国招待工作会议 836
5．召开第四次全国招待工作会议 838
6．召开全国政府部门对内接待工作会议 839
1．全国星级饭店数量 841
2．全国星级饭店的构成情况 841
四、全国星级饭店的构成与分布 841
3．分地区的星级饭店情况 842
4．星级饭店的等级 843
参考文献 848
后记 851