第一章 旅行社概述 2
第一节 旅行社的分类与业务 2
一、旅行社的定义 2
二、旅行社的职能 3
三、旅行社的分类 4
四、旅行社的基本业务 6
第二节 旅行社的产生与发展 7
一、旅行社产生的社会经济基础 7
二、国外旅行社的产生与发展 8
三、我国旅行社的产生与发展 10
第三节 旅行社的地位和作用 13
一、旅行社在旅游产业链中的地位 13
二、旅行 社在旅游产业发展的作用 14
第四节 旅行社的行业组织 14
一、世界旅行社协会联合会（UFTAA ） 14
二、世界旅游组织 15
三、中国旅行社协会 15
第二章 旅行社的设立 19
第一节 旅行社设立的条件 19
一、经营场所 19
二、营业设施 19
三、注册资本和质量保证金 20
四、经营管理人员和导游 20
五、法律、法规规定的其他条件 20
第二节 旅行社设立的基本程序 21
一、申办营业许可 21
二、办理注册登记 22
三、办理税务登记 22
四、设立分支机构 22
第三节 旅行社的组织形式和组织结构 23
一、旅行社的企业组织形式 23
二、旅行社的组织结构 26
三、旅行社的组织管理 30
第三章 旅行社外联实务 34
第一节 外联业务概述 34
一、外联业务的概念 34
二、外联部的工作特点 35
三、外联人员的岗位职责 36
四、外联人员的素质要求 38
第二节 旅行社产品开发设计 40
一、旅行社产品的内涵 40
二、旅行社产品的构成与分类 41
三、旅行社产品设计的原则及过程 43
第三节 旅行社销售策略 50
一、旅行社产品价格的制定 50
二、旅行社产品的销售渠道 57
三、旅行社产品的促销 61
四、业务洽谈与合同签订 66
五、旅行社品牌策略 71
第四章 旅行社计调实务 77
第一节 计调工作概述 77
一、计调业务的含义、发展及分类 77
二、计调业务的特点 79
三、计调业务的范围 80
四、计调人员的职责和素质要求 81
第二节 旅游服务的采购 82
一、旅游服务采购的概念与作用 82
二、旅游服务采购项目 84
三、旅游服务采购的管理 87
第三节 计调业务流程 90
一、接受计划和预报，编制预报表 90
二、制订接待计划 91
三、落实接待计划 91
四、接待计划的控制 92
五、做好统计工作，建立业务档案 93
六、提升计调服务质量 95
第五章 旅行社接待实务 100
第一节 接待工作概述 100
一、旅行社接待工作的内涵 100
二、旅行社接待的工作人员 100
第二节 旅行社接待管理 103
一、旅行社接团服务的要求 104
二、旅行社接团服务程序 104
三、散客的接待 111
第三节 旅行社门市业务 114
一、旅行社门市概述 114
二、旅行社门市选址与设计 118
三、旅行社门市对客服务 120
第六章 旅行社人力资源管理 125
第一节 旅行社人力资源管理概述 125
一、旅行社人力资源的内涵与特点 125
二、旅行社人力资源的开发与管理 129
第二节 旅行社人力资源的选聘与培训 131
一、旅行社员工的选聘 131
二、旅行社员工收入分配的管理 134
三、旅行社员工的培训 136
第三节 旅行社企业文化建设 140
一、旅行社企业文化的内涵 140
二、旅行社企业文化的结构 141
三、旅行社企业文化的特点 143
四、旅行社企业文化的建设 144
第七章 旅行社财务管理 151
第一节 旅行社的资产管理 151
一、流动资产管理 151
二、固定资产管理 153
第二节 旅行社成本费用的管理 155
一、成本费用的构成 155
二、成本费用分析 156
三、成本费用核算 156
四、成本费用的控制 157
第三节 旅行社的经营核算 158
一、旅行社业务核算 158
二、旅行社结算业务 160
第四节 旅行社财务分析 162
一、营业收入分析与管理 162
二、利润分析与管理 163
第八章 旅行社质量管理 168
第一节 旅行社质量管理概述 168
一、旅行社质量管理的内涵 168
二、旅行社质量管理的评价标准 170
三、旅行社质量管理的内容 170
四、旅行社质量管理的方法 171
第二节 旅行社游前质量管理 172
一、游前选择安全管理 172
二、游前安全强调 173
三、责任保险 176
第三节 旅游突发事故处理 177
一、旅游突发事故的种类 177
二、旅游常见事故的处理方法 177
第四节 游后服务质量管理 182
一、旅行社投诉产生的原因和条件 182
二、旅游投诉的处理 183
第九章 旅行社风险管理 188
第一节 旅行社风险的基本含义 188
一、旅行社经营风险的含义 188
二、旅行社风险产生的原因 189
三、旅行社经营风险的类型 189
四、旅行社经营风险的识别 190
第二节 旅行社风险管理的目标 191
一、确定风险管理目标的基本原则 191
二、风险管理的目标 192
三、风险管理的组织与控制 195
第三节 旅行社经营风险的评价及管理策略 197
一、旅行社经营风险的负面性评价 197
二、旅行社风险管理的基本策略 198
第十章 旅行社信息化管理 203
第一节 我国旅行社行业现状分析 203
一、我国旅行社行业现状分析 203
二、我国旅行社行业分工体系的调整 205
第二节 信息技术在旅行社中的运用 208
一、信息技术在旅行社中的应用和普及 209
二、信息技术的应用对旅行社行业发展的影响 211
参考文献 217