导读 1
第一节 人力资源开发 1
一、理性的人力资源学说奠基人及其核心思想 1
第一章 饭店人力资源开发与管理概述 1
二、四个相关概念间的关系 2
三、人事管理与人力资源开发的差异 2
四、空间、时间、人格：感性人力资源开发的三个维度 4
第二节 饭店人力资源开发 5
一、饭店业的性质 5
二、饭店构成要素、经营条件与人力资源开发 5
三、饭店人力资源开发理论研究的四个特殊性 7
四、高度关注饭店人力资源开发的专业深度 9
五、饭店人力资源开发的最低目标：帮助从业者取得一定程度的“个人成功” 9
第一节 岗位分析与评估概述 11
一、岗位分析与评估的意义 11
导读 11
第二章 岗位分析、评估与人力资源开发规划 11
二、岗位分析与评估的责任 12
第二节 岗位分析 13
一、岗位分析的内容 13
二、岗位分析的方法 13
三、编写职位说明书 14
四、工作规范书 15
一、岗位评估的作用 17
第三节 岗位评估 17
五、职位说明书与工作规范书的编写 17
二、岗位评估的内容 18
三、岗位评估的方法 19
四、岗位评估的原则 24
第四节 人力资源开发规划 25
一、人力资源开发规划与岗位分析、评估的关系 25
二、人力资源开发的运营计划与长期规划 25
三、人力资源资料档案 26
五、人力资源资料分析 29
四、增员、补员申请书 29
六、需求预测与应用 31
第三章 新员工招聘、选拔与录用 33
导读 33
第一节 员工招聘 33
一、招聘准备 33
二、内部招聘 36
三、外部招聘 37
第二节 选拔 38
一、选拔的时机 38
二、对申请人的鉴定 39
三、申请人资料 40
四、面谈 41
五、关于中高级管理职位与大学毕业生应聘者 44
六、小组选拔 45
七、测验 45
一、录用过程是服务过程 49
第三节 录用 49
二、录用通知书 50
三、建立新员工档案 50
四、到职复核单 51
第四章 业绩考评 53
导读 53
第一节 业绩考评概述 53
一、业绩考评及其分类 53
三、业绩考评的作用 54
二、业绩考评的方式 54
四、业绩考评的目的 55
五、业绩考评的内容 55
第二节 业绩考评的方法 56
一、评分法 56
二、自我评定 59
三、考绩面谈 60
六、与绝对标准比较 63
五、对比法 63
四、排序法 63
第三节 业绩考评中的常见误差与修正规则 64
一、常见误差 64
二、误差修正规则——超越误差思维的“激励模式” 65
第五章 调动、晋升、降职、离职 68
导读 68
第一节 管理岗位及就职者分析 68
一、用人四法宝“调、升、降、离” 68
二、制订就职管理岗位的条件说明书 69
三、管理者能力素质考察 71
四、管理人员情况分析 74
第二节 调动与晋升 76
一、调动与晋升的要求 76
二、人员替补计划 77
三、管理人员的培养 79
附5-1 某饭店领班考评晋级规则 81
附5-2 某饭店集团各级人才梯队建设原则意见 82
附5-3 某饭店员工晋级考评表 83
附5-4 某饭店管理人员储备表 84
第三节 降职与离职 85
一、降职 85
二、离职 86
附5-5 离职人员调查问卷 88
一、薪酬概述 92
第一节 薪酬管理 92
导读 92
第六章 薪酬与激励制度 92
二、薪资的决定因素 94
三、薪资体系的现状 94
四、初任薪与晋薪 95
第二节 奖金 96
一、奖金的作用 96
二、奖金分配方案的原则 97
二、福利措施的形式 98
第三节 福利 98
一、福利措施应与企业当期目标一致 98
第四节 饭店主要激励制度 99
一、硬激励措施（1）——饭店薪资制度 99
二、硬激励措施（2）——饭店经营管理指标与奖励办法 101
三、软激励措施（1）——“评优选先”办法 102
附6-1 某饭店服务明星、优秀主管、领班、经理评选规定 102
四、软激励措施（2）——经理述职制度 104
附6-2 某饭店人力资源部经理20××年度工作述职摘要 105
五、软激励措施（3）——专业聘任与等级考评 106
附6-3 某饭店餐饮、客房服务员等级资格培训、考核、认证办法 107
六、高度重视中国传统的激励方式 108
七、其他激励措施 109
第七章 饭店培训体系 110
导读 110
第一节 员工学习的特点 110
一、有效的培训手段 110
三、认识学习曲线 111
二、人与人在学习上的差异 111
四、根据成年人的学习特点授课 112
第二节 培训的体系 113
一、培训的意义 113
二、培训范围与对象 114
三、企业培训战略的五个着眼点 114
四、培训管理的两个出发点 115
五、建立饭店培训体系的三个前提 115
六、员工培训体系模型 117
第三节 培训的时机与效果 119
一、培训的时机 119
二、饭店培训应达到八个效果 120
第四节 培训实施 121
一、分析培训需要 121
附7-1 某饭店员工培训计划一览表 124
二、编写培训大纲 124
三、教案与教具 125
四、培训计划制订者应有的操作心得 126
第五节 培训技巧 126
一、把握培训技巧的着眼点 126
二、课堂讲解 127
三、课堂研讨 127
四、角色扮演 128
五、因势利导 129
六、分级进行 130
七、通过编写“职位说明书”、“工作规范书”、“岗位职责”实施自我培训 130
第六节 培训模式的建立与职业态度的培养 130
一、八类主题培训模式及其管理要点 130
二、造就优秀的职业态度 133
第七节 考核、评估与档案记录 135
一、培训效果的考核 135
二、培训价值评估 137
附7-2 员工培训感性认知测评表 138
附7-3 员工培训实绩测评表 140
附7-4 员工培训后工作作风测评表 141
附7-5 员工日常考核表 142
三、培训档案建设 143
第八章 沟通 145
导读 145
第一节 沟通原理 145
一、沟通的不确定性及其文化特质 145
二、“球论”——沟通是必须的，也是可能的 147
三、沟通理念 148
四、“平行交流”：沟通的实质 148
第二节 沟通技巧 149
一、倾听——建立沟通基石的十五个要点 149
二、经理人员常见的口头表达障碍及解决办法 150
三、善于提问 151
四、有效的批评 152
五、非语言沟通 153
六、语言沟通与非语言沟通技巧的结合 154
七、有效沟通的十七个规则 155
第三节 纠纷的处理 156
一、纠纷的类型与后果 156
二、一般纠纷与结构性纠纷产生的原因 157
三、经理人员在处理纠纷上的二十种差异 159
四、积极处理两类纠纷的二十一种方法 159
第四节 “培训式会议”：一种有效的组织沟通措施 161
一、“培训式会议”不同于开会 161
二、“培训式会议”创造理性空间与氛围 161
三、“培训式会议”的操作 162
第九章 员工生态：工作环境与科学作业管理 163
导读 163
第一节 工作环境 163
一、员工生态环境的内涵及意义 163
二、符合员工生态环境要求的物理要素 164
一、科学管理的作业方式及其体系 168
第二节 科学作业管理 168
二、作业方法的改善 170
三、饭店企业中科学作业研究的内容 171
第三节 员工生态之疲劳管理 171
一、疲劳现象 171
二、疲劳的原因 173
三、疲劳的测量与判断 174
五、消除疲劳（2）：自我心理暗示的“格式塔疗法” 177
四、消除疲劳（1）：建设合适的工作环境 177
六、消除疲劳（3）：遵守给人方便的二十条行为法则 179
七、消除疲劳（4）：个人工余保健 180
八、消除疲劳（5）：员工休闲活动与管理沟通 181
附9-1 恳谈记录单 181
附9-2 员工满意度调查表 182
第十章 饭店组织与人力资源开发 185
导读 185
第一节 饭店的组织及分工 185
一、饭店组织的基本要求 185
二、饭店组织体系的演变 186
三、饭店组织架构的影响因素 188
四、搭建组织架构的原则 190
五、搭建组织架构的方法 191
六、饭店正式组织架构 191
七、非正式组织架构 193
八、服务分工与组合 194
第二节 不同阶段的饭店组织架构策略 196
一、创造期的组织架构策略 196
二、指导期的组织架构策略 197
三、授权期的组织架构策略 197
四、配合期的组织架构策略 198
五、合作期的组织架构策略 199
六、衰落期的组织架构策略 200
第三节 饭店组织创新 201
一、饭店组织变迁及其应对 201
附10-1 格里奇改变预测公式 202
二、饭店组织发展法应用与人力资源开发 204
三、饭店经营成功的组织条件 206
四、饭店组织与决策模式创新 207
附10-2 组织状态季度调查表 209
第十一章 饭店管理与人力资源开发 217
导读 217
第一节 饭店管理的配合与范围 217
一、饭店管理与人力资源开发 217
二、饭店管理中的有效配合 218
三、管理范围 219
第二节 权力应用与人力资源开发 220
一、权力观 220
二、权力的作用 220
三、权力应用的注意事项 221
四、有效授权 221
五、授权的技巧 222
六、分权的原则 222
一、饭店目标管理的基本程序和内容 223
第三节 目标管理法——饭店人力资源开发的重要手段 223
二、实施目标管理的注意事项 224
三、开发人力资源——目标管理法的本源价值 225
附11-1 经理目标考绩办法 226
附11-2 月度目标管理会议规范 230
第四节 服务质量控制体系 231
一、服务质量控制体系及其基本架构 231
二、员工行为规范 232
附11-3 员工日常行为规范 232
三、工作流程标准检查体系 236
附11-4 总台—客房预订工作流程标准体系 238
四、执行图表与考核引导体系 240
五、服务质量管理的十一个误区 240
第十二章 总经理与饭店文化 242
导读 242
第一节 总经理“作势”与饭店人力资源开发 242
一、“做事”、“作市”、“作势”：饭店人力资源开发文化的三个层次 242
二、总经理眼中的人事经理与人力资源经理：从“做事”到“作市” 243
三、总经理在人力资源开发中“作势” 244
第二节 饭店文化理念：总经理“作势”的基础 246
一、饭店文化之“势”与人力资源开发 246
二、饭店文化理念与总经理“作势” 247
三、饭店文化理念：“给人方便，给人自信，给人欢喜” 248
四、理念解读（1）：“给人方便” 248
五、理念解读（2）：“给人自信” 250
六、理念解读（3）：“给人欢喜” 251
七、理念的执行办法 252
第三节 总经理与未来饭店文化 255
一、饭店“三原色”与总经理个性魅力 255
二、“学习式管理”模式：未来饭店文化建设的重要途径 257
三、未来饭店文化建设的三十五条“古训” 258
附12-1 《素书》十要 261
主要参考书目 264
后记 265