第一章 现代客户服务理念 3
一、重新认知客户服务 3
（一）什么是服务 3
（二）什么是客户 6
（三）现代服务营销观念 8
二、服务的意义 10
（一）为什么需要优质的服务 10
（二）好顾客的自白书 12
（三）两种服务对企业的影响 13
（四）企业为什么会失去客户 14
三、服务的多层次 16
（一）服务的四个层次 16
四、正确的服务理念 18
（二）忠诚的客户群 18
（一）正确的服务理念和思维 19
（二）跨越灰色地带 19
（三）世界上最成功的公司 20
五、客户服务准则 21
第二章 客户购买心理分析 25
一、客户行为心理分析 27
（一）客户的购买流程 27
（二）评估选择过程 29
二、客户需求分析 31
（一）人的需求理论 31
（二）需求的冰山理论 33
三、客户性格分析 37
（一）四种性格类型 37
（二）对不同性格类型客户的策略 39
四、目标客户分析 40
（一）特别对待VIP大客户 41
（二）关注潜在客户 42
五、客户满意度测量 42
第三章 客户关系管理实务 47
一、CRM管理 49
（一）对CRM的认知 49
（二）CRM的四大功能 50
（三）CRM的基本流程和策略 52
二、客户关系管理的流程 54
（一）收集客户的背景心理资料 54
（二）分类、分级及建立模式 55
（三）规划和设计服务营销活动 55
（四）标准营销行为的测试、执行和整合 55
（一）评估我们的客户 56
三、客户管理的评估 56
（五）绩效的分析与评估 56
（二）高中层主管要身先士卒 57
（三）真正以客户为中心 58
（四）随时与客户保持协调一致 58
四、客户调查 60
（一）客户调查的常用方法 60
（二）客户意见卡 61
（三）鼓励员工收集更准确的客户信息 61
五、处理好客户关系的法宝 62
第四章 客户服务的基本方法 65
一、卓越服务的原则 67
二、客户服务的时机和步骤 69
（一）客户服务的时机 69
（二）客户服务的步骤 72
（一）客户服务的基本方法 73
三、客户服务的方法 73
（二）真正使客户满意的原则 74
（三）针对老客户的“黄金之问” 75
四、四种类型的服务 75
五、建立忠诚的客户群 78
（一）建立忠诚客户群的原则 78
（二）建立忠诚客户群的关键和步骤 79
第五章 客户服务的流程和品质控制 83
一、客户服务的流程 85
（一）对客户显示积极的态度 85
（二）辨识客户的需求 90
（三）满足客户的需求 92
（四）确保客户成为回头客 94
（一）化解客户抱怨的步骤 96
（二）正确看待客户的抱怨 96
二、正确处理客户的抱怨投诉 96
（三）保持诚恳的接待态度 97
（四）妥善解决之道 99
（五）客户可能会出现不满的情况 101
三、服务品质控制 103
（一）对服务品质体系的认知 103
（二）服务流程的设计和重组 104
第六章 客户服务沟通实战技巧（一） 107
一、客户服务沟通的基本功 109
（一）五项基本功 109
（二）沟通的类别 110
（三）沟通的原则 110
二、看和动 112
（一）如何观察客户 112
（二）整体行为模式 113
（二）聆听的体态 115
三、聆听的技巧 115
（一）如何聆听 115
（三）六种不同的回应方式 117
四、微笑服务 118
（一）微笑的魅力 118
（二）微笑的技巧 119
第七章 客户服务沟通实战技巧（二） 121
一、询问的技巧 123
（一）询问的作用 123
（二）询问的两种方式 123
二、电话服务沟通技巧 125
（一）电话服务的作用 125
（二）礼节性电话服务流程 126
（三）接电话的基本礼仪 128
（四）电话服务技巧训练 132
（一）同理心的四个等级 133
三、同理心的沟通技巧 133
（二）沟通公式 134
参考答案 139
附录 工具表单 141
表1-1 企业各服务层次考核表 142
表3-1 客户关系管理流程表 143
表3-2 客户满意度测量问卷示例1 144
表3-3 客户满意度测量问卷示例2 145
表3-4 客户满意度测量问卷示例3 146
表4-1 卓越服务原则运用计划表 147
表4-2 客户基本资料表 148
表4-3 客户服务方法使用情况检查表 149
表7-1 客户服务人员服务技能考评表 150
表7-2 客户服务人员培训计划表 151